PAGE衛(wèi)生院群眾來訪接待制度一、總則1.目的為了進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生院與群眾的溝通聯(lián)系，及時(shí)、有效地處理群眾來訪問題，維護(hù)群眾的合法權(quán)益，提高衛(wèi)生院的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員及前來衛(wèi)生院進(jìn)行來訪的群眾。3.基本原則熱情接待原則：工作人員要以熱情、耐心、細(xì)致的態(tài)度接待來訪群眾，認(rèn)真傾聽群眾的訴求，不得推諉、敷衍。依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生院的相關(guān)規(guī)定處理來訪問題，做到公平、公正、合法。及時(shí)高效原則：對群眾來訪反映的問題要及時(shí)受理、快速處理，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和解決，避免拖延。信息保密原則：對群眾來訪提供的個(gè)人信息及反映的問題要嚴(yán)格保密，不得泄露，保護(hù)群眾的隱私。二、接待機(jī)構(gòu)與人員1.接待機(jī)構(gòu)衛(wèi)生院設(shè)立群眾來訪接待辦公室，作為專門負(fù)責(zé)接待群眾來訪的工作機(jī)構(gòu)。接待辦公室設(shè)在衛(wèi)生院行政辦公區(qū)域，便于群眾來訪和問題的協(xié)調(diào)處理。2.接待人員固定接待人員：由衛(wèi)生院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等相關(guān)科室負(fù)責(zé)人及工作人員組成，輪流值班，負(fù)責(zé)日常群眾來訪的接待工作。臨時(shí)接待人員：根據(jù)來訪問題的性質(zhì)和需要，由相關(guān)業(yè)務(wù)科室的專業(yè)人員作為臨時(shí)接待人員參與接待，為群眾提供專業(yè)的解答和處理建議。三、接待流程1.來訪登記群眾來訪時(shí)，接待人員應(yīng)首先熱情迎接，引導(dǎo)群眾到接待室就座，并請群眾填寫《群眾來訪登記表》。登記表應(yīng)包括來訪人姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、來訪日期、來訪事由等基本信息。接待人員要認(rèn)真核對來訪人填寫的信息，確保準(zhǔn)確無誤。對于信息不完整的，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)來訪人補(bǔ)充完善。2.訴求傾聽接待人員要耐心傾聽來訪群眾的訴求，讓群眾充分表達(dá)自己的意見和想法。傾聽過程中，不得打斷群眾發(fā)言，保持專注和禮貌。對于群眾反映的問題，要詳細(xì)記錄，包括問題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員等關(guān)鍵信息，確保記錄準(zhǔn)確、全面。3.問題解答與處理接待人員根據(jù)群眾反映的問題，能夠當(dāng)場解答的，應(yīng)立即給予明確答復(fù)。解答要依據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生院的實(shí)際情況，做到準(zhǔn)確、清晰、易懂。對于當(dāng)場無法解答的問題，接待人員應(yīng)向群眾說明情況，并告知其會及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。同時(shí)，要留下群眾的聯(lián)系方式，以便后續(xù)溝通。接待人員將群眾來訪問題進(jìn)行分類整理后，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任科室或部門進(jìn)行處理。責(zé)任科室或部門應(yīng)在接到問題后的[X]個(gè)工作日內(nèi)安排專人負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，并提出處理意見。在問題處理過程中，接待人員要與責(zé)任科室或部門保持密切溝通，及時(shí)了解處理進(jìn)度，并將相關(guān)情況反饋給來訪群眾。4.反饋與答復(fù)責(zé)任科室或部門將問題處理完畢后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給接待人員。接待人員要對處理結(jié)果進(jìn)行審核，確保處理結(jié)果符合法律法規(guī)和政策要求，能夠有效解決群眾的問題。根據(jù)處理結(jié)果，接待人員要在[X]個(gè)工作日內(nèi)與來訪群眾取得聯(lián)系，通過電話、當(dāng)面溝通等方式向群眾反饋處理情況，并征求群眾的意見。對于處理結(jié)果滿意的群眾，要表示感謝；對于仍有疑問或不滿意的群眾，要耐心聽取其意見，進(jìn)一步做好解釋和溝通工作，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行再次處理，直至群眾滿意為止。將群眾來訪問題的處理過程和結(jié)果詳細(xì)記錄在《群眾來訪處理臺賬》中，以備查閱和統(tǒng)計(jì)分析。四、特殊情況處理1.集體來訪對于集體來訪事件，接待人員要保持冷靜，迅速報(bào)告衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)，并安排足夠的接待場所，確保來訪群眾能夠有序表達(dá)訴求。衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場，組織相關(guān)人員共同參與接待，認(rèn)真傾聽群眾的意見和要求，做好解釋和安撫工作。根據(jù)集體來訪反映的問題，明確責(zé)任科室或部門，要求其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)拿出處理方案，并向群眾反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。同時(shí)，要密切關(guān)注群眾動態(tài)，防止出現(xiàn)過激行為，維護(hù)衛(wèi)生院的正常秩序。2.緊急來訪對于涉及醫(yī)療糾紛、突發(fā)事件等緊急來訪問題，接待人員要立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取緊急措施進(jìn)行處理。迅速通知相關(guān)科室和人員到達(dá)現(xiàn)場，對緊急情況進(jìn)行評估和處理，確?；颊叩纳踩秃戏?quán)益得到保障。在處理緊急來訪問題的過程中，要及時(shí)向上級主管部門報(bào)告，按照要求做好信息報(bào)送和溝通協(xié)調(diào)工作。3.重復(fù)來訪對于群眾重復(fù)來訪的問題，接待人員要熱情接待，認(rèn)真對待。首先對之前的處理情況進(jìn)行回顧和梳理，向群眾說明已經(jīng)采取的措施和處理結(jié)果。再次傾聽群眾的訴求，分析問題是否得到徹底解決。如果群眾對之前的處理結(jié)果不滿意，要深入了解原因，重新協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，確保問題得到妥善解決。同時(shí)，要對重復(fù)來訪的原因進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。五、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制衛(wèi)生院設(shè)立群眾來訪接待工作監(jiān)督小組，由衛(wèi)生院紀(jì)檢部門、職工代表等組成，負(fù)責(zé)對群眾來訪接待工作進(jìn)行全程監(jiān)督。監(jiān)督小組定期對群眾來訪接待記錄、處理臺賬、反饋情況等進(jìn)行檢查，確保接待工作按照制度要求規(guī)范開展。暢通群眾監(jiān)督渠道，設(shè)立舉報(bào)電話、意見箱等，接受群眾對來訪接待工作的監(jiān)督和投訴。對于群眾反映的問題，監(jiān)督小組要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給群眾。2.考核辦法將群眾來訪接待工作納入衛(wèi)生院工作人員的績效考核體系，對在接待工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人和科室給予表彰和獎勵。考核內(nèi)容包括接待態(tài)度、問題處理效率、處理結(jié)果滿意度等方面。對于在接待工作中存在推諉、敷衍、拖延等行為，導(dǎo)致群眾不滿意的工作人員，要進(jìn)行批評教育，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。定期對群眾來訪接待工作進(jìn)行總結(jié)分析，根據(jù)考核結(jié)果和群眾反饋意見，及時(shí)調(diào)整和完善接待制度和工作流程，不斷提高接待工作質(zhì)量和水平。六、信息管理與統(tǒng)計(jì)分析1.信息管理建立健全群眾來訪信息管理系統(tǒng)，對接待過程中產(chǎn)生的各類信息進(jìn)行電子化管理。包括來訪登記表、處理臺賬、反饋記錄等，確保信息的準(zhǔn)確、完整和可查詢。對群眾來訪提供的個(gè)人信息及反映的問題要嚴(yán)格保密，設(shè)定不同的訪問權(quán)限，防止信息泄露。同時(shí)，要定期對信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和更新，確保系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。2.統(tǒng)計(jì)分析定期對群眾來訪數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括來訪人數(shù)、來訪事由、處理結(jié)果等方面的數(shù)據(jù)。通過統(tǒng)計(jì)分析，了解群眾來訪的規(guī)律和特點(diǎn)，掌握群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題。根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，撰寫群眾來訪情況報(bào)告，為衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。同時(shí)，針對群眾反映的普遍性問題和突出矛盾，提出改進(jìn)工作的建議和措施，不斷優(yōu)化衛(wèi)生院的服務(wù)流程和管理水平。七、培訓(xùn)與宣傳1.培訓(xùn)工作定期組織衛(wèi)生院工作人員參加群眾來訪接待工作培訓(xùn)，提高工作人員的溝通技巧、問題處理能力和服務(wù)意識。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生政策、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。通過案例分析、模擬演練等方式，讓工作人員熟悉接待流程和處理方法，增強(qiáng)實(shí)際操作能力。同時(shí)，鼓勵工作人員之間分享接待經(jīng)驗(yàn)，共同提高接待工作水平。2.宣傳工作加強(qiáng)對衛(wèi)生院群眾來訪接待制度的宣傳，通過衛(wèi)生院官網(wǎng)、微信公眾號、宣傳欄等渠道向社會公開，讓群眾了解來訪接待的流程和方式，