PAGE衛(wèi)生局電話接聽制度一、總則1.目的為了規(guī)范衛(wèi)生局電話接聽工作，確保各類信息能夠及時、準(zhǔn)確、有效地傳遞，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的衛(wèi)生局形象，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生局所有工作人員在接聽對外電話時的行為規(guī)范。3.基本原則熱情禮貌原則：接聽電話時要使用文明用語，態(tài)度熱情、親切、耐心，讓來電者感受到良好的服務(wù)。及時準(zhǔn)確原則：及時接聽電話，不得延誤；準(zhǔn)確記錄來電信息，確保傳達的內(nèi)容真實、可靠。保密原則：對涉及國家機密、商業(yè)秘密和個人隱私的信息，要嚴(yán)格保密，不得泄露。二、電話接聽要求1.接聽時間衛(wèi)生局辦公電話應(yīng)在工作日的工作時間內(nèi)保持暢通，一般為上午[具體上班時間]至下午[具體下班時間]。對于緊急情況或特殊業(yè)務(wù)，應(yīng)安排專人值班，確保24小時電話能夠及時接聽。2.接聽規(guī)范電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，拿起話筒后應(yīng)立即說：“您好，衛(wèi)生局[具體科室名稱]，請講?！苯勇犽娫挄r要保持良好的坐姿和心態(tài)，語氣平穩(wěn)、清晰，語速適中，不得邊接聽電話邊做其他事情。如遇來電者找的人員不在，應(yīng)禮貌地說：“[對方姓名]同志現(xiàn)在不在，請問您有什么事情需要我轉(zhuǎn)告嗎？”或告知來電者該人員預(yù)計返回時間，并請其留下聯(lián)系方式。對于咨詢類電話，要耐心解答，如遇自己無法回答的問題，應(yīng)禮貌地請來電者稍等，及時向相關(guān)負(fù)責(zé)人詢問后給予準(zhǔn)確答復(fù)；對于投訴類電話，要認(rèn)真傾聽，做好記錄，并表示會及時處理，告知來電者處理結(jié)果的反饋方式和時間。通話結(jié)束時，應(yīng)禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”待對方掛斷電話后，再輕輕放下話筒。三、電話記錄與處理1.記錄內(nèi)容來電時間、來電號碼、來電者姓名（如不清楚可記錄單位或身份）、來電內(nèi)容。對于重要電話，應(yīng)詳細(xì)記錄涉及的事件、要求、建議等關(guān)鍵信息，并盡量記錄來電者的語氣、態(tài)度等情況。2.記錄方式應(yīng)使用專門的電話記錄簿進行記錄，記錄要清晰、準(zhǔn)確、完整，不得隨意涂改。對于電子記錄，要及時保存，并按照規(guī)定的格式和文件名進行命名，以便查詢和管理。3.處理流程接到電話記錄后，應(yīng)根據(jù)來電內(nèi)容進行分類處理。對于一般性咨詢問題，能夠當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)立即給予答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)在[規(guī)定時間]內(nèi)回復(fù)來電者，并告知處理進度。對于投訴、舉報類電話，應(yīng)在接到電話后[規(guī)定時間]內(nèi)將記錄轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任科室或部門，并跟蹤處理情況，及時向來電者反饋處理結(jié)果。對于緊急事件或重要事項，應(yīng)立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并按照領(lǐng)導(dǎo)指示迅速采取措施進行處理，同時做好相關(guān)記錄和跟蹤工作。四、電話轉(zhuǎn)接與留言1.電話轉(zhuǎn)接若來電者需要轉(zhuǎn)接其他科室或人員，應(yīng)先詢問來電者是否介意等待，如不介意，應(yīng)告知其稍等，并迅速轉(zhuǎn)接；如來電者介意等待，應(yīng)禮貌地請來電者留下聯(lián)系方式，告知其會及時聯(lián)系被轉(zhuǎn)接人員，并在[規(guī)定時間]內(nèi)回復(fù)來電者。在轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)向被轉(zhuǎn)接人員簡要說明來電者的身份和主要內(nèi)容，以便其做好接聽準(zhǔn)備。2.留言服務(wù)如遇來電者需要留言，應(yīng)請其詳細(xì)說明留言內(nèi)容，并記錄留言時間、留言者姓名、聯(lián)系電話等信息。留言記錄應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，并確保相關(guān)人員能夠及時查看留言。五、特殊情況處理1.電話故障如遇電話線路故障或設(shè)備損壞，應(yīng)立即向辦公室報告，并盡快通知維修人員進行搶修。在電話故障期間，應(yīng)及時告知來電者電話故障情況，并留下辦公室或值班人員的聯(lián)系方式，以便來電者能夠及時聯(lián)系到衛(wèi)生局。2.騷擾電話對于騷擾電話，應(yīng)保持冷靜，不得與來電者發(fā)生爭吵或沖突?？芍苯訏鞌嚯娫?，如騷擾電話頻繁，應(yīng)及時向辦公室報告，由辦公室采取相應(yīng)措施進行處理。六、培訓(xùn)與監(jiān)督1.培訓(xùn)衛(wèi)生局應(yīng)定期組織電話接聽人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括電話禮儀、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧等方面。通過培訓(xùn)，提高電話接聽人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，確保能夠準(zhǔn)確、高效地處理各類電話。2.監(jiān)督辦公室應(yīng)加強對電話接聽工作的監(jiān)督檢查，定期抽查電話記錄，檢查接聽規(guī)范執(zhí)行情況等。對于違反本制度的行為，應(yīng)及時進行糾正，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處理。七、考核與獎懲1.考核建立電話接聽工作考核機制，對電話接聽人員的工作表現(xiàn)進行定期考核?？己藘?nèi)容包括接聽及時率、記錄準(zhǔn)確率、問題處理率、服務(wù)滿意度等方面。2.獎懲對于在電話接聽工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金等。對于違反本制度，導(dǎo)致工作失誤或造成不良影響的人員