PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院掛號管理制度一、總則1.目的：為加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院掛號管理，規(guī)范掛號流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障患者就醫(yī)權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍：本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院掛號處及相關(guān)工作人員。3.依據(jù)：本制度依據(jù)國家醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準以及衛(wèi)生院實際情況制定。二、掛號處職責1.掛號業(yè)務(wù)辦理負責辦理患者掛號手續(xù)，準確錄入患者基本信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式等。根據(jù)患者病情和需求，合理推薦掛號科室及醫(yī)生，提供必要的就醫(yī)指導(dǎo)。2.信息核對與確認對患者掛號信息進行認真核對，確保信息準確無誤。如發(fā)現(xiàn)信息錯誤，及時與患者溝通并更正。向患者確認掛號信息，包括掛號科室、醫(yī)生、就診時間等，避免因信息誤解引發(fā)糾紛。3.掛號費用收取嚴格按照物價部門核定的收費標準收取掛號費用，做到收費公開、透明。出具正規(guī)收費票據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容清晰、準確，妥善保管收費票據(jù)存根。4.掛號記錄與統(tǒng)計詳細記錄患者掛號信息，建立掛號臺賬，以便查詢和統(tǒng)計分析。定期對掛號數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為衛(wèi)生院醫(yī)療資源調(diào)配、科室排班等提供數(shù)據(jù)支持。三、掛號流程1.現(xiàn)場掛號患者到達掛號處后，首先在掛號窗口排隊等候。掛號工作人員主動詢問患者需求，指導(dǎo)患者填寫掛號申請表，或根據(jù)患者口述錄入掛號信息。對患者提供的有效身份證件進行查驗，確保身份信息真實可靠。根據(jù)患者病情和需求，推薦合適的掛號科室及醫(yī)生，并告知患者就診時間和注意事項。收取掛號費用，開具收費票據(jù)，將掛號憑證及相關(guān)資料交予患者。2.電話掛號設(shè)立專門的電話掛號服務(wù)熱線，向社會公布熱線號碼。接聽電話掛號時，工作人員禮貌問候患者，詢問患者基本信息和掛號需求。按照現(xiàn)場掛號流程，準確錄入患者掛號信息，確認掛號費用和就診信息。告知患者掛號成功，并提供掛號憑證號碼或其他相關(guān)信息，指導(dǎo)患者就診時攜帶有效身份證件。3.網(wǎng)絡(luò)掛號衛(wèi)生院開通網(wǎng)絡(luò)掛號平臺，患者可通過衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道進行掛號。患者在網(wǎng)絡(luò)掛號平臺上注冊并登錄個人賬號，按照系統(tǒng)提示填寫掛號信息。系統(tǒng)自動驗證患者身份信息和掛號信息，如信息無誤，提示掛號成功，并生成掛號憑證?；颊呖稍诰驮\前通過網(wǎng)絡(luò)平臺查詢掛號信息、就診時間和科室位置等。四、掛號信息管理1.信息錄入規(guī)范掛號工作人員應(yīng)嚴格按照規(guī)定格式和要求錄入患者掛號信息，確保信息完整、準確。對于患者姓名、性別、年齡、身份證號碼等關(guān)鍵信息，必須認真核對，避免錄入錯誤。2.信息安全保護加強掛號信息安全管理，采取必要的技術(shù)手段和安全措施，防止患者信息泄露。嚴格限制對掛號信息系統(tǒng)的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的工作人員才能操作相關(guān)系統(tǒng)。定期對掛號信息系統(tǒng)進行維護和更新，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。3.信息查詢與修改患者有權(quán)查詢自己的掛號信息，掛號處應(yīng)提供便捷的查詢服務(wù)?；颊呖赏ㄟ^現(xiàn)場查詢、電話查詢或網(wǎng)絡(luò)查詢等方式獲取掛號信息。如患者發(fā)現(xiàn)掛號信息有誤，可向掛號處提出修改申請。掛號工作人員核實情況后，及時為患者修改掛號信息，并做好記錄。五、特殊情況處理1.急診掛號對于急診患者，開辟綠色通道，優(yōu)先辦理掛號手續(xù)。掛號工作人員簡化掛號流程，快速錄入急診患者基本信息，確?；颊吣軌蚣皶r就診。及時通知相關(guān)科室做好急診接診準備。2.軍人、殘疾人等特殊群體掛號對軍人、殘疾人等特殊群體，按照國家有關(guān)規(guī)定給予優(yōu)先掛號或減免掛號費用等優(yōu)惠政策。掛號工作人員在辦理掛號手續(xù)時，應(yīng)主動識別特殊群體身份，給予相應(yīng)的照顧和便利。3.無有效身份證件患者掛號對于無有效身份證件的患者，掛號工作人員應(yīng)先為患者辦理臨時掛號手續(xù)，并記錄患者相關(guān)特征信息，如外貌特征、衣著等。要求患者盡快提供有效身份證件，以便完善掛號信息。在患者提供有效身份證件后，及時更新掛號信息。六、掛號費用管理1.收費標準執(zhí)行嚴格執(zhí)行物價部門核定的掛號收費標準，不得擅自提高或降低收費標準。在掛號處顯著位置公示掛號收費標準，接受患者監(jiān)督。2.收費票據(jù)管理使用財政部門統(tǒng)一監(jiān)制的收費票據(jù)，確保票據(jù)真實、有效。妥善保管收費票據(jù)存根，按照規(guī)定期限進行保存，以備查驗。定期對收費票據(jù)進行盤點和核對，確保票據(jù)使用規(guī)范、賬目清晰。3.退費管理患者因特殊原因需要退號退費的，應(yīng)按照以下規(guī)定辦理：患者在就診前提出退號退費申請的，掛號工作人員核實情況后，收回掛號憑證，辦理退費手續(xù)，并在掛號系統(tǒng)中作退號處理。患者在就診后提出退號退費申請的，需經(jīng)相關(guān)科室醫(yī)生簽字確認后，掛號處方可辦理退費手續(xù)。退費應(yīng)按照原收費渠道退還患者，確保退費及時、準確。七、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督衛(wèi)生院設(shè)立專門的監(jiān)督小組，定期對掛號處工作進行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組檢查掛號流程執(zhí)行情況、信息錄入準確性、收費標準執(zhí)行情況、服務(wù)態(tài)度等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.患者投訴處理建立患者投訴處理機制，設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，接受患者對掛號工作的投訴和建議。對于患者投訴，掛號處應(yīng)及時受理，認真調(diào)查核實情況，并在規(guī)定時間內(nèi)給予患者答復(fù)和處理結(jié)果。對投訴反映的問題，分析原因，采取有效措施進行整改，避免類似問題再次發(fā)生。3.考核機制制定掛號工作人員考核標準，從工作質(zhì)量、工作效率、服務(wù)態(tài)度、患者滿意度等方面進行考核?？己私Y(jié)果與工作人員績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予獎勵，對存在問題的工作人員進行批評教育和相應(yīng)處罰。八、培訓(xùn)與教育1.業(yè)務(wù)培訓(xùn)定期組織掛號工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和操作技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括掛號流程、信息錄入規(guī)范、收費標準、溝通技巧等方面，確保工作人員熟練掌握掛號業(yè)務(wù)知識。2.職業(yè)道德教育加強掛號工作人員職業(yè)道德