PAGE衛(wèi)生院信訪領(lǐng)導(dǎo)包案制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生院信訪工作，妥善處理群眾反映的各類問題，維護(hù)衛(wèi)生院正常工作秩序，保障患者及家屬的合法權(quán)益，促進(jìn)衛(wèi)生院和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本信訪領(lǐng)導(dǎo)包案制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員以及到衛(wèi)生院進(jìn)行信訪活動(dòng)的患者、家屬及其他相關(guān)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生院的各項(xiàng)規(guī)章制度處理信訪問題。2.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地調(diào)查、分析和處理信訪事項(xiàng)，確保處理結(jié)果真實(shí)可靠。3.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪問題及時(shí)受理、快速處理，避免拖延推諉，提高工作效率，減少對(duì)衛(wèi)生院正常工作的影響。4.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪問題的性質(zhì)和層級(jí)，明確各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的包案責(zé)任，做到層層負(fù)責(zé)，歸口辦理。5.化解矛盾原則：注重從源頭上解決問題，積極化解矛盾糾紛，維護(hù)衛(wèi)生院和社會(huì)的穩(wěn)定。二、信訪受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門信訪接待窗口：在衛(wèi)生院顯著位置設(shè)立信訪接待室，安排專人負(fù)責(zé)接待來訪群眾，受理信訪事項(xiàng)。2.公布信訪聯(lián)系方式：通過衛(wèi)生院官網(wǎng)、公告欄等渠道公布信訪電話、郵箱等聯(lián)系方式，方便群眾反映問題。3.院長(zhǎng)信箱：設(shè)立院長(zhǎng)信箱，接受群眾的書面信訪材料。（二）受理范圍1.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題：如醫(yī)護(hù)人員態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療安全等方面的投訴。2.醫(yī)療費(fèi)用糾紛：包括收費(fèi)不合理、醫(yī)保報(bào)銷問題等。3.就醫(yī)環(huán)境問題：如病房設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、就醫(yī)流程等方面的意見和建議。4.行風(fēng)建設(shè)問題：對(duì)衛(wèi)生院工作人員廉潔自律、收受紅包禮品等行為的舉報(bào)。5.其他涉及衛(wèi)生院工作的信訪事項(xiàng)。（三）受理流程1.接待登記：信訪接待人員對(duì)來訪群眾進(jìn)行熱情接待，認(rèn)真聽取信訪內(nèi)容，并詳細(xì)填寫《信訪登記表》，記錄信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)、聯(lián)系方式等。2.初步審查：對(duì)受理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本制度適用范圍，是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于不屬于本衛(wèi)生院管轄或不符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，應(yīng)向信訪人說明情況，并告知其正確的處理途徑。3.分類交辦：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及部門，將信訪事項(xiàng)分類后及時(shí)交辦給相關(guān)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和部門。交辦時(shí)應(yīng)明確辦理要求、辦理期限等。三、領(lǐng)導(dǎo)包案（一）包案領(lǐng)導(dǎo)確定1.根據(jù)信訪事項(xiàng)的重要程度、復(fù)雜程度和涉及范圍，確定相應(yīng)的包案領(lǐng)導(dǎo)。一般信訪事項(xiàng)由分管領(lǐng)導(dǎo)包案，重大、復(fù)雜信訪事項(xiàng)由院長(zhǎng)親自包案。2.包案領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具備較強(qiáng)的責(zé)任心、協(xié)調(diào)能力和解決問題的能力，熟悉醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)務(wù)和相關(guān)法律法規(guī)。（二）包案職責(zé)1.負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，制定解決方案。2.定期與信訪人溝通，了解信訪人的訴求和思想動(dòng)態(tài)，做好解釋疏導(dǎo)工作。3.督促相關(guān)部門按照規(guī)定的期限和要求辦理信訪事項(xiàng)，確保處理結(jié)果公正、合理、有效。4.對(duì)信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果負(fù)責(zé)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)信訪事項(xiàng)的辦理情況。（三）包案流程1.組建工作小組：包案領(lǐng)導(dǎo)接到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)立即組建由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)骨干等組成的工作小組，明確各成員的職責(zé)分工。2.調(diào)查核實(shí)：工作小組通過查閱資料、實(shí)地走訪、詢問當(dāng)事人等方式，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行全面深入的調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料，查明事實(shí)真相。3.分析研究：組織相關(guān)人員對(duì)調(diào)查核實(shí)的情況進(jìn)行分析研究，找準(zhǔn)問題的癥結(jié)所在，提出切實(shí)可行的解決方案。4.溝通協(xié)商：與信訪人進(jìn)行充分的溝通協(xié)商，向其反饋調(diào)查核實(shí)情況和解決方案，聽取信訪人的意見和建議，爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)。5.處理落實(shí)：根據(jù)溝通協(xié)商的結(jié)果，組織相關(guān)部門對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行處理落實(shí)。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給信訪人，并做好記錄。6.跟蹤回訪：對(duì)已處理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤回訪，了解信訪人對(duì)處理結(jié)果的滿意度，確保問題得到徹底解決，防止出現(xiàn)反復(fù)信訪。四、辦理要求（一）辦理期限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.重大、復(fù)雜信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定解決方案，并在[具體期限]內(nèi)完成處理工作。（二）辦理質(zhì)量1.辦理信訪事項(xiàng)應(yīng)做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、程序合法、手續(xù)完備。2.處理結(jié)果應(yīng)符合法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，充分考慮信訪人的合理訴求，切實(shí)維護(hù)信訪人的合法權(quán)益。（三）檔案管理1.建立健全信訪檔案管理制度，對(duì)每一件信訪事項(xiàng)的受理、辦理過程及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，形成完整的檔案資料。2.信訪檔案應(yīng)包括信訪登記表、調(diào)查核實(shí)材料、處理意見、溝通協(xié)商記錄、處理結(jié)果反饋等相關(guān)材料，做到一案一檔，妥善保管。五、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.衛(wèi)生院設(shè)立信訪工作監(jiān)督小組，由紀(jì)檢監(jiān)察部門牽頭，相關(guān)職能部門人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)信訪領(lǐng)導(dǎo)包案制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對(duì)信訪事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查辦理期限、辦理質(zhì)量、檔案管理等方面的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。（二）考核辦法1.將信訪領(lǐng)導(dǎo)包案制度的執(zhí)行情況納入衛(wèi)生院工作人員的績(jī)效考核體系，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、處理信訪問題成效顯著的包案領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)工作人員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)因工作不力、敷衍塞責(zé)導(dǎo)致信訪問題久拖不決，引發(fā)不良影響的，按照衛(wèi)生院相關(guān)規(guī)定追究包案領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)工作人員的責(zé)任。六、信息公開（一）公開內(nèi)容1.定期在衛(wèi)生院官網(wǎng)、公告欄等平臺(tái)公開信訪工作情況，包括信訪受理數(shù)量、處理結(jié)果、典型案例等。2.對(duì)涉及群眾切身利益的重大信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)向社會(huì)公開，接受群眾監(jiān)督。（二）公開方式1.通過衛(wèi)生院內(nèi)部辦公系統(tǒng)、微信群等渠道向全體工作人員通報(bào)信訪工作情況。2.在衛(wèi)生院顯著位置設(shè)立信訪工作宣傳欄，張貼信訪工作相關(guān)信息。3.利用衛(wèi)生院官網(wǎng)、微信公眾