PAGE衛(wèi)生局投訴受理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生局投訴受理工作，保障公眾的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)秩序，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生局對(duì)轄區(qū)內(nèi)各級(jí)各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員在醫(yī)療服務(wù)過程中引發(fā)的投訴的受理、處理及監(jiān)督管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定處理投訴事項(xiàng)。2.公正公平原則：對(duì)待投訴雙方一視同仁，客觀公正地調(diào)查處理投訴，確保結(jié)果公平合理。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴，快速響應(yīng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查處理工作，提高工作效率，減少對(duì)患者及相關(guān)方的影響。4.便民利民原則：方便投訴人投訴，暢通投訴渠道，簡(jiǎn)化投訴流程，為投訴人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、投訴受理范圍（一）醫(yī)療質(zhì)量方面1.醫(yī)療事故爭(zhēng)議，如誤診、誤治、手術(shù)失誤等導(dǎo)致患者人身?yè)p害。2.醫(yī)療技術(shù)水平問題，如對(duì)疑難病癥的診斷和治療不當(dāng)。3.護(hù)理服務(wù)質(zhì)量問題，包括護(hù)理操作不規(guī)范、護(hù)理記錄不準(zhǔn)確等。（二）醫(yī)療安全方面1.醫(yī)院感染防控問題，如消毒隔離措施不到位、醫(yī)療器械消毒不合格等。2.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范問題，如手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不充分、用藥安全隱患等。3.醫(yī)療設(shè)施設(shè)備安全問題，如病房設(shè)施損壞、醫(yī)療設(shè)備故障影響正常醫(yī)療等。（三）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面1.醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度問題，如冷漠、粗暴、推諉患者等。2.收受紅包、回扣等不正當(dāng)利益行為。3.違反職業(yè)道德規(guī)范，泄露患者隱私等。（四）醫(yī)療收費(fèi)方面1.亂收費(fèi)、多收費(fèi)、分解收費(fèi)等違規(guī)收費(fèi)行為。2.收費(fèi)項(xiàng)目不明確、價(jià)格公示不清晰等問題。（五）其他方面1.對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理和服務(wù)方面的意見和建議。2.涉及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與患者之間其他糾紛，如醫(yī)療服務(wù)合同糾紛等。三、投訴受理渠道（一）電話投訴設(shè)立專門的投訴受理電話，向社會(huì)公布，確保24小時(shí)暢通。投訴人可通過撥打該電話詳細(xì)說明投訴事項(xiàng)。（二）網(wǎng)絡(luò)投訴開通衛(wèi)生局官方網(wǎng)站投訴專欄，投訴人可在網(wǎng)站上填寫投訴表格，上傳相關(guān)資料，提交投訴。（三）來信來訪投訴接收投訴人通過書信形式郵寄的投訴材料，同時(shí)在衛(wèi)生局辦公地點(diǎn)設(shè)置專門的來訪接待窗口，接待來訪投訴人。四、投訴受理流程（一）受理登記1.對(duì)通過各種渠道接收的投訴，工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記。登記內(nèi)容包括投訴人基本信息（姓名、聯(lián)系方式、地址等）、被投訴對(duì)象信息（醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)名稱、具體科室、醫(yī)務(wù)人員姓名等）、投訴事項(xiàng)詳細(xì)內(nèi)容、投訴時(shí)間等。2.對(duì)于緊急投訴事項(xiàng)，應(yīng)在登記時(shí)標(biāo)注“緊急”字樣，并立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序。（二）初步審查1.對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審查，判斷投訴是否屬于本制度受理范圍。2.對(duì)于不屬于受理范圍的投訴，應(yīng)在收到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人，并說明理由。3.對(duì)于屬于受理范圍的投訴，進(jìn)一步審查投訴材料是否齊全、有效。如材料不齊全，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)一次性告知投訴人需要補(bǔ)充的材料。（三）分流交辦1.根據(jù)投訴事項(xiàng)涉及的具體內(nèi)容和性質(zhì)，將投訴分流到相應(yīng)的承辦部門或科室。2.承辦部門或科室應(yīng)在收到交辦的投訴后[X]個(gè)工作日內(nèi)簽收，并明確具體承辦人員。（四）調(diào)查處理1.承辦人員應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解投訴詳情，并收集相關(guān)證據(jù)材料。2.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，可通過查閱病歷、詢問當(dāng)事人、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式進(jìn)行。調(diào)查過程應(yīng)客觀、公正、全面，如實(shí)記錄調(diào)查情況。3.在調(diào)查過程中，如涉及醫(yī)療技術(shù)鑒定等專業(yè)問題，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)專家進(jìn)行論證。4.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理。對(duì)于投訴屬實(shí)的，依法依規(guī)對(duì)被投訴對(duì)象進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人；對(duì)于投訴不屬實(shí)的，應(yīng)向投訴人說明情況，做好解釋工作。（五）反饋答復(fù)1.承辦部門或科室應(yīng)在投訴處理完畢后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果以書面形式反饋給投訴人。反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)調(diào)查情況、處理依據(jù)、處理結(jié)果等。2.如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可在收到反饋答復(fù)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)提出申訴。承辦部門或科室應(yīng)認(rèn)真對(duì)待申訴，進(jìn)行再次調(diào)查核實(shí)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予申訴人二次反饋答復(fù)。五、投訴處理結(jié)果跟蹤與監(jiān)督（一）結(jié)果跟蹤1.對(duì)投訴處理結(jié)果的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，確保被投訴對(duì)象按照處理要求進(jìn)行整改落實(shí)。2.定期回訪投訴人，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度，以及整改措施的落實(shí)效果。（二）內(nèi)部監(jiān)督1.衛(wèi)生局內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督部門，對(duì)投訴受理及處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督部門定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行檢查，查看投訴處理程序是否合規(guī)、處理結(jié)果是否公正合理、反饋答復(fù)是否及時(shí)等。3.對(duì)在投訴處理工作中存在違規(guī)行為的部門或個(gè)人，依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（三）社會(huì)監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，通過多種渠道向社會(huì)公開投訴受理及處理情況，包括投訴受理數(shù)量、處理結(jié)果、典型案例等。2.設(shè)立投訴舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)公眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員的違法違規(guī)行為進(jìn)行投訴舉報(bào)，對(duì)查證屬實(shí)的給予舉報(bào)人適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。六、投訴檔案管理（一）檔案建立1.對(duì)每一起投訴案件建立專門檔案，檔案內(nèi)容包括投訴受理登記表、投訴材料、調(diào)查記錄、處理結(jié)果、反饋答復(fù)等相關(guān)資料。2.檔案應(yīng)按照時(shí)間順序進(jìn)行編號(hào)，便于查詢和管理。（二）檔案保管1.投訴檔案由專人負(fù)責(zé)保管，確保檔案的安全、完整。2.檔案保管期限按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般不少于[X]年。（三）檔案查閱1.因工作需要查閱投訴檔案的，應(yīng)填寫查閱申請(qǐng)表，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱檔案時(shí)，應(yīng)在指定地點(diǎn)進(jìn)行，不得擅自復(fù)印、拍照或帶出檔案資料。查閱人