PAGE衛(wèi)生院投訴舉報(bào)制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)衛(wèi)生院管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，維護(hù)患者的合法權(quán)益，及時(shí)、有效地處理患者的投訴舉報(bào)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本投訴舉報(bào)制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員及到衛(wèi)生院就診的患者、患者家屬或其他相關(guān)人員。3.投訴舉報(bào)受理原則合法、公正、及時(shí)、便民原則。以事實(shí)為依據(jù)，以法律、法規(guī)和規(guī)章為準(zhǔn)繩，依法處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)，保障投訴舉報(bào)人合法權(quán)益。屬地管理、分級負(fù)責(zé)原則。按照投訴舉報(bào)事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，由相應(yīng)層級的部門負(fù)責(zé)處理。誰主管、誰負(fù)責(zé)原則。各部門按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)。二、投訴舉報(bào)受理渠道1.投訴舉報(bào)電話設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話[電話號(hào)碼]，并向社會(huì)公布。投訴舉報(bào)電話實(shí)行24小時(shí)值班制度，確保投訴舉報(bào)人能夠及時(shí)聯(lián)系到衛(wèi)生院。2.投訴舉報(bào)郵箱開通投訴舉報(bào)郵箱[郵箱地址]，投訴舉報(bào)人可通過發(fā)送電子郵件的方式進(jìn)行投訴舉報(bào)。衛(wèi)生院指定專人負(fù)責(zé)接收、查看郵箱信息，并及時(shí)進(jìn)行處理。3.現(xiàn)場投訴舉報(bào)在衛(wèi)生院顯著位置設(shè)置投訴舉報(bào)信箱，同時(shí)在衛(wèi)生院導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、掛號(hào)處、收費(fèi)處等窗口設(shè)立投訴舉報(bào)登記點(diǎn)，方便患者及家屬現(xiàn)場進(jìn)行投訴舉報(bào)。投訴舉報(bào)人可直接到登記點(diǎn)填寫投訴舉報(bào)登記表，詳細(xì)說明投訴舉報(bào)事項(xiàng)。三、投訴舉報(bào)受理流程1.受理登記接到投訴舉報(bào)后，負(fù)責(zé)受理的工作人員應(yīng)立即對投訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、具體內(nèi)容等。將投訴舉報(bào)信息錄入投訴舉報(bào)管理系統(tǒng)，建立投訴舉報(bào)檔案，確保投訴舉報(bào)信息的完整性和可追溯性。2.初步審查對投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷投訴舉報(bào)事項(xiàng)是否屬于本制度適用范圍，是否符合投訴舉報(bào)受理?xiàng)l件。對于不屬于本制度適用范圍或不符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)向投訴舉報(bào)人說明情況，并告知其可通過其他途徑解決。3.分流交辦經(jīng)初步審查，屬于本制度適用范圍且符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及部門，及時(shí)進(jìn)行分流交辦。將投訴舉報(bào)登記表及相關(guān)材料復(fù)印件分發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門，并明確要求責(zé)任部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給衛(wèi)生院投訴舉報(bào)管理部門。四、投訴舉報(bào)處理程序1.調(diào)查核實(shí)責(zé)任部門接到分流交辦的投訴舉報(bào)事項(xiàng)后，應(yīng)立即組織人員對投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)不少于2人，并與投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人及相關(guān)證人進(jìn)行談話，收集相關(guān)證據(jù)材料。調(diào)查過程中，應(yīng)客觀、公正地進(jìn)行調(diào)查，不得偏袒任何一方。對于涉及醫(yī)療糾紛的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)按照醫(yī)療糾紛處理程序進(jìn)行處理。2.提出處理意見責(zé)任部門在調(diào)查核實(shí)結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見。處理意見應(yīng)包括對投訴舉報(bào)事項(xiàng)的定性、責(zé)任認(rèn)定、處理措施及整改建議等。處理意見應(yīng)經(jīng)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)衛(wèi)生院分管領(lǐng)導(dǎo)審批。3.反饋處理結(jié)果責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給衛(wèi)生院投訴舉報(bào)管理部門。處理結(jié)果應(yīng)以書面形式告知投訴舉報(bào)人，并告知其如對處理結(jié)果不滿意，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請復(fù)查。投訴舉報(bào)管理部門應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果在衛(wèi)生院內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，并向社會(huì)公開（涉及患者隱私等不宜公開的信息除外），接受社會(huì)監(jiān)督。五、投訴舉報(bào)處理時(shí)限1.一般投訴舉報(bào)事項(xiàng)對于一般投訴舉報(bào)事項(xiàng)，責(zé)任部門應(yīng)在接到分流交辦后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)管理部門。投訴舉報(bào)管理部門應(yīng)在收到處理結(jié)果后的[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。2.復(fù)雜投訴舉報(bào)事項(xiàng)對于復(fù)雜投訴舉報(bào)事項(xiàng)，如涉及多個(gè)部門、需要進(jìn)行醫(yī)療鑒定或調(diào)查難度較大的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，責(zé)任部門應(yīng)在接到分流交辦后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)管理部門。投訴舉報(bào)管理部門應(yīng)在收到處理結(jié)果后的[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。如因特殊情況需要延長處理時(shí)限的，應(yīng)向投訴舉報(bào)人說明情況，并告知其延長后的處理時(shí)限。六、投訴舉報(bào)復(fù)查程序1.復(fù)查申請投訴舉報(bào)人如對處理結(jié)果不滿意，可在收到處理結(jié)果后的[X]個(gè)工作日內(nèi)向衛(wèi)生院投訴舉報(bào)管理部門提出復(fù)查申請。復(fù)查申請應(yīng)書面提出，并說明申請復(fù)查的理由和依據(jù)。2.復(fù)查受理投訴舉報(bào)管理部門收到復(fù)查申請后，應(yīng)進(jìn)行審查。對于符合復(fù)查條件的申請，應(yīng)予以受理，并指定專人負(fù)責(zé)復(fù)查工作。復(fù)查人員應(yīng)與原處理人員分開，以確保復(fù)查工作的公正性。3.復(fù)查處理復(fù)查人員應(yīng)按照本制度規(guī)定的處理程序，對投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行再次調(diào)查核實(shí)。復(fù)查結(jié)束后，應(yīng)提出復(fù)查意見，經(jīng)投訴舉報(bào)管理部門負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)衛(wèi)生院分管領(lǐng)導(dǎo)審批。4.復(fù)查結(jié)果反饋復(fù)查結(jié)果應(yīng)以書面形式告知投訴舉報(bào)人。復(fù)查意見為最終處理意見，投訴舉報(bào)人應(yīng)予以接受。如投訴舉報(bào)人仍對復(fù)查結(jié)果不滿意，衛(wèi)生院不再受理其投訴舉報(bào)。七、投訴舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)與保護(hù)1.投訴舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)對于積極投訴舉報(bào)衛(wèi)生院工作人員違法違規(guī)行為、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題等，經(jīng)查證屬實(shí)，為衛(wèi)生院挽回?fù)p失或避免重大負(fù)面影響的投訴舉報(bào)人，衛(wèi)生院將給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的性質(zhì)、影響程度等因素確定，最高不超過[X]元。精神獎(jiǎng)勵(lì)包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、在全院范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)等。2.投訴舉報(bào)保護(hù)衛(wèi)生院嚴(yán)格保護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)益，對投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)內(nèi)容等信息予以保密。未經(jīng)投訴舉報(bào)人同意，不得向任何單位和個(gè)人泄露投訴舉報(bào)人信息。對于打擊報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)人的行為，衛(wèi)生院將依法依規(guī)嚴(yán)肅處理，維護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)益。八、投訴舉報(bào)責(zé)任追究1.對投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理不力的責(zé)任追究對于在投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理過程中，存在敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、故意拖延等行為，導(dǎo)致投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理不及時(shí)、不到位的責(zé)任部門和責(zé)任人，衛(wèi)生院將視情節(jié)輕重，給予批評教育、警告、記過、記大過等處分。因處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)不力，引發(fā)患者集體上訪、媒體曝光等嚴(yán)重后果的，對責(zé)任部門負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人給予降職、撤職等處分，并依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任。2.對被投訴舉報(bào)人員的責(zé)任追究對于經(jīng)調(diào)查核實(shí)，被投訴舉報(bào)人員確實(shí)存在違法違規(guī)行為、違反醫(yī)療服務(wù)規(guī)范等問題的，衛(wèi)