PAGE衛(wèi)生監(jiān)督所首問制度一、總則（一）目的為進一步提高衛(wèi)生監(jiān)督所的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，規(guī)范工作流程，增強工作人員的責任意識，確保群眾的衛(wèi)生監(jiān)督訴求得到及時、有效的處理，特制定本首問制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生監(jiān)督所全體工作人員。（三）基本原則1.首問負責原則：第一位接待來訪、來電、來信或其他形式咨詢、投訴、舉報等事項的工作人員，為首問責任人，必須負責到底。2.及時高效原則：首問責任人應(yīng)及時受理、處理或引導(dǎo)相關(guān)事項，不得推諉、拖延，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)或解決。3.準確規(guī)范原則：首問責任人應(yīng)準確了解問題的性質(zhì)和要求，按照法律法規(guī)、行業(yè)標準及所內(nèi)規(guī)定進行處理，做到答復(fù)準確、處理規(guī)范。二、首問責任人職責（一）接待職責1.熱情接待每一位來訪群眾，耐心傾聽其訴求，認真做好記錄，并使用文明規(guī)范的語言進行交流。2.對于來電咨詢，應(yīng)禮貌接聽，主動表明身份，認真解答問題，必要時做好記錄。3.對于來信或其他書面形式反映的問題，應(yīng)及時拆閱、登記，不得積壓。（二）受理職責1.對屬于本所職責范圍內(nèi)的事項，首問責任人應(yīng)立即受理，并按照規(guī)定的程序進行處理。2.對于不屬于本所職責范圍的事項，應(yīng)向來訪群眾說明情況，并提供相關(guān)的聯(lián)系方式或指引其到相關(guān)部門辦理。（三）處理職責1.對于能夠當場處理的問題，首問責任人應(yīng)立即給予答復(fù)或處理。2.對于不能當場處理的問題，應(yīng)及時將相關(guān)情況轉(zhuǎn)交給具體承辦部門或人員，并跟蹤處理進度，確保問題得到妥善解決。3.在處理過程中，如遇復(fù)雜問題或涉及多個部門的事項，首問責任人應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究解決，不得相互推諉。（四）反饋職責1.處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給來訪群眾，反饋方式可根據(jù)實際情況選擇當面告知、電話回復(fù)、書面答復(fù)等。2.對于群眾不滿意的處理結(jié)果，首問責任人應(yīng)認真聽取意見，分析原因，及時采取措施進行整改，并再次向群眾反饋處理情況，直至群眾滿意為止。三、首問事項的受理與處理流程（一）來訪接待流程1.群眾來訪時，首問責任人應(yīng)在接待窗口熱情迎接，詢問來訪事由，并引導(dǎo)其到相應(yīng)的接待區(qū)域就座。2.認真聽取群眾的訴求，做好詳細記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括來訪時間、來訪人姓名、聯(lián)系方式、反映的問題及相關(guān)情況等。3.根據(jù)群眾反映的問題，判斷是否屬于本所職責范圍。如屬于本所職責范圍，應(yīng)立即受理，并告知群眾將按照規(guī)定程序進行處理；如不屬于本所職責范圍，應(yīng)向群眾說明情況，并提供相關(guān)部門的聯(lián)系方式或指引其到相關(guān)部門辦理。4.對于受理的事項，首問責任人應(yīng)填寫《衛(wèi)生監(jiān)督所首問事項登記表》，并將登記表及相關(guān)材料及時轉(zhuǎn)交給具體承辦部門或人員。5.承辦部門或人員接到首問事項后，應(yīng)按照規(guī)定的程序和時限進行處理，并將處理結(jié)果反饋給首問責任人。首問責任人應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給來訪群眾。（二）來電咨詢流程1.工作人員接聽電話時，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽，并主動表明身份。2.認真傾聽來電者的咨詢內(nèi)容，做好記錄，記錄要求同來訪接待記錄。3.根據(jù)咨詢內(nèi)容，判斷是否屬于本所職責范圍。如屬于本所職責范圍，應(yīng)準確解答來電者的問題，并告知其相關(guān)事項的辦理程序和要求；如不屬于本所職責范圍，應(yīng)向來電者說明情況，并提供相關(guān)部門的聯(lián)系方式。4.對于較為復(fù)雜的咨詢問題，如不能當場解答，應(yīng)告知來電者將在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)，并留下來電者的聯(lián)系方式。首問責任人應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門或人員研究解決問題，并在承諾的時間內(nèi)回復(fù)來電者。（三）來信處理流程1.收到群眾來信后，首問責任人應(yīng)及時拆閱、登記，登記內(nèi)容包括來信日期、來信人姓名、聯(lián)系方式、來信主題及主要內(nèi)容等。2.根據(jù)來信內(nèi)容，判斷是否屬于本所職責范圍。如屬于本所職責范圍，應(yīng)按照規(guī)定的程序進行處理，并將處理結(jié)果以書面形式回復(fù)來信人；如不屬于本所職責范圍，應(yīng)向來信人說明情況，并將信件轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門。3.在處理來信過程中，如需要進一步了解情況或核實信息，首問責任人應(yīng)及時與來信人取得聯(lián)系。4.處理結(jié)果回復(fù)后，應(yīng)將相關(guān)材料整理歸檔。（四）投訴舉報處理流程1.受理投訴舉報時，首問責任人應(yīng)認真記錄投訴舉報的內(nèi)容，包括投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式、被投訴舉報對象、投訴舉報事項及相關(guān)證據(jù)等。2.根據(jù)投訴舉報內(nèi)容，判斷是否屬于本所職責范圍。如屬于本所職責范圍，應(yīng)立即啟動調(diào)查程序，并按照規(guī)定的時限進行處理；如不屬于本所職責范圍，應(yīng)向投訴舉報人說明情況，并告知其向有權(quán)處理的部門進行投訴舉報。3.在調(diào)查處理過程中，首問責任人應(yīng)及時跟蹤進展情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員共同開展工作。4.處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給投訴舉報人，反饋方式可根據(jù)實際情況選擇當面告知、電話回復(fù)、書面答復(fù)等。對于投訴舉報屬實的，應(yīng)依法依規(guī)對被投訴舉報對象進行處理，并將處理結(jié)果向社會公開；對于投訴舉報不屬實的，應(yīng)向投訴舉報人說明情況，并做好解釋工作。四、首問事項的跟蹤與督辦（一）跟蹤機制1.首問責任人應(yīng)建立首問事項跟蹤臺賬，并對每件首問事項的處理進度進行跟蹤記錄。2.具體承辦部門或人員應(yīng)定期向首問責任人反饋首問事項的處理情況，直至問題得到解決。（二）督辦措施1.對于處理進度較慢或可能影響工作效率和群眾滿意度的首問事項，首問責任人應(yīng)及時進行督辦。2.督辦方式可采取電話催辦、書面督辦、會議督辦等多種形式，確保首問事項得到及時、有效的處理。3.對于經(jīng)督辦仍未按時完成處理的事項，應(yīng)追究相關(guān)部門或人員的責任。五、首問制度的培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.定期組織全體工作人員參加首問制度培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括首問制度的目的、適用范圍、基本原則、首問責任人職責、受理與處理流程、跟蹤與督辦等。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。（二）考核標準1.將首問制度的執(zhí)行情況納入工作人員的績效考核體系，考核內(nèi)容包括首問責任人職責履行情況、首問事項受理與處理的及時性和準確性、群眾滿意度等。2.對于在首