PAGE衛(wèi)生院分診臺(tái)工作制度一、總則1.目的為規(guī)范衛(wèi)生院分診臺(tái)工作流程，提高醫(yī)療服務(wù)效率，確保患者得到及時(shí)、準(zhǔn)確的分診和治療，特制定本工作制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院分診臺(tái)全體工作人員。3.工作原則分診臺(tái)工作應(yīng)遵循以人為本、高效快捷、準(zhǔn)確規(guī)范的原則，為患者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)診服務(wù)。二、崗位職責(zé)1.分診護(hù)士職責(zé)負(fù)責(zé)接待前來(lái)就診的患者，主動(dòng)詢問(wèn)病情，進(jìn)行初步評(píng)估，根據(jù)患者癥狀、體征及病史，做出準(zhǔn)確的分診判斷。按照病情嚴(yán)重程度和就診科室的相關(guān)性，合理安排患者就診順序，優(yōu)先安排急危重癥患者就診。協(xié)助患者填寫(xiě)基本信息登記表，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、就診科室等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。為患者提供就醫(yī)指導(dǎo)，告知患者就診流程、科室位置、注意事項(xiàng)等，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室候診。密切觀察候診患者的病情變化，如發(fā)現(xiàn)患者病情加重或出現(xiàn)緊急情況，應(yīng)立即采取相應(yīng)的急救措施，并及時(shí)通知相關(guān)科室醫(yī)生。負(fù)責(zé)與各科室醫(yī)生溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解科室就診情況，合理調(diào)整分診順序，確保患者能夠得到及時(shí)有效的治療。做好分診臺(tái)的日常清潔和消毒工作，保持工作區(qū)域整潔衛(wèi)生，定期更換分診臺(tái)的辦公用品和一次性醫(yī)療用品。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2.導(dǎo)診員職責(zé)在分診臺(tái)負(fù)責(zé)引導(dǎo)患者就醫(yī)，協(xié)助患者辦理掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等手續(xù)，解答患者關(guān)于就醫(yī)流程的疑問(wèn)。維持候診區(qū)域的秩序，提醒患者遵守醫(yī)院規(guī)定，保持安靜，避免大聲喧嘩和擁擠，確?；颊呔歪t(yī)環(huán)境安全有序。關(guān)注患者的情緒狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并安撫患者的焦慮和緊張情緒，給予患者必要的心理支持和幫助。收集患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。協(xié)助分診護(hù)士做好患者信息登記和資料整理工作，確?；颊邫n案的完整性和準(zhǔn)確性。參與醫(yī)院組織的各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。完成分診臺(tái)安排的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。三、工作流程1.患者接待分診護(hù)士和導(dǎo)診員應(yīng)保持良好的工作態(tài)度和形象，熱情主動(dòng)地迎接每一位患者。詢問(wèn)患者的主要癥狀、發(fā)病時(shí)間、既往病史等信息，進(jìn)行簡(jiǎn)要的病情評(píng)估。指導(dǎo)患者正確填寫(xiě)基本信息登記表，對(duì)于不識(shí)字或行動(dòng)不便的患者，應(yīng)給予耐心幫助。2.分診判斷根據(jù)患者提供的信息和觀察到的癥狀體征，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行準(zhǔn)確的分診判斷。對(duì)于常見(jiàn)疾病，按照既定的分診標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，如內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等。對(duì)于疑難病癥或病情復(fù)雜的患者，應(yīng)及時(shí)與上級(jí)醫(yī)生溝通，共同商討分診方案，確?；颊叩玫角‘?dāng)?shù)闹委煛?.就診安排根據(jù)分診結(jié)果，合理安排患者就診科室。對(duì)于急危重癥患者，應(yīng)立即安排優(yōu)先就診，并通知相關(guān)科室做好搶救準(zhǔn)備。對(duì)于一般患者，按照掛號(hào)順序或病情輕重依次安排就診，并告知患者預(yù)計(jì)等待時(shí)間。在安排患者就診時(shí)，應(yīng)考慮科室的繁忙程度和醫(yī)生的出診情況，避免患者長(zhǎng)時(shí)間等待。4.候診服務(wù)導(dǎo)診員引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室候診，并告知患者在候診過(guò)程中的注意事項(xiàng)。維持候診區(qū)域的秩序，確?；颊甙察o有序候診。對(duì)于插隊(duì)、大聲喧嘩等不文明行為，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻。密切觀察候診患者的病情變化，如發(fā)現(xiàn)患者面色蒼白、呼吸困難、意識(shí)不清等緊急情況，應(yīng)立即采取急救措施，并呼叫醫(yī)生前來(lái)救治。5.復(fù)診患者處理對(duì)于復(fù)診患者，分診護(hù)士應(yīng)核對(duì)患者的病歷資料，了解患者上次就診后的病情變化。根據(jù)復(fù)診情況，再次進(jìn)行分診判斷，如病情穩(wěn)定，可按照原就診科室安排復(fù)診；如病情有變化，應(yīng)重新評(píng)估并安排合適的科室就診。協(xié)助復(fù)診患者辦理相關(guān)手續(xù)，如掛號(hào)、繳費(fèi)等，確保復(fù)診流程順暢。6.特殊情況處理在工作過(guò)程中，如遇到患者對(duì)分診結(jié)果有異議或不配合就診安排的情況，分診護(hù)士和導(dǎo)診員應(yīng)耐心解釋，說(shuō)明分診的依據(jù)和目的，爭(zhēng)取患者的理解和配合。對(duì)于突發(fā)公共衛(wèi)生事件或批量傷員就診的情況，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照相關(guān)規(guī)定和流程進(jìn)行快速分診和救治安排，確保患者得到及時(shí)有效的治療。四、工作規(guī)范1.著裝規(guī)范分診臺(tái)工作人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗更換，如有破損或污漬應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)和清洗。佩戴工作牌，工作牌應(yīng)清晰顯示工作人員的姓名、崗位等信息。2.語(yǔ)言規(guī)范與患者溝通時(shí)應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，態(tài)度親切和藹，語(yǔ)氣平和自然。避免使用生硬、冷漠、不耐煩的語(yǔ)言，嚴(yán)禁與患者發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。對(duì)于患者的詢問(wèn)和訴求，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答，不得推諉或敷衍了事。3.行為規(guī)范保持良好的工作姿態(tài)，坐姿端正，站姿挺拔，不得隨意倚靠、彎腰駝背或趴在工作臺(tái)上。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗或聊天，如有特殊情況需要離開(kāi)，應(yīng)向同事說(shuō)明并做好交接工作。對(duì)待患者應(yīng)一視同仁，不得歧視、偏袒任何患者。嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從醫(yī)院的工作安排和調(diào)度。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織分診臺(tái)工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、分診技能、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面，不斷提高工作人員的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。邀請(qǐng)醫(yī)院內(nèi)部的專家或外部的專業(yè)講師進(jìn)行授課，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.培訓(xùn)方式采用集中授課、案例分析、模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等多種培訓(xùn)方式，增強(qiáng)培訓(xùn)的趣味性和實(shí)用性。鼓勵(lì)工作人員自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和參考書(shū)籍，支持工作人員參加各類學(xué)術(shù)交流活動(dòng)。3.考核制度建立完善的考核制度，定期對(duì)分診臺(tái)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估。考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、工作技能、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等方面，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不合格的工作人員，進(jìn)行批評(píng)教育，并要求其限期整改，如仍不符合要求，可調(diào)整工作崗位或予以辭退。六、信息管理1.患者信息登記分診護(hù)士和導(dǎo)診員應(yīng)認(rèn)真做好患者信息登記工作，確?；颊呋拘畔⒌臏?zhǔn)確無(wú)誤?；颊咝畔ㄐ彰?、性別、年齡、聯(lián)系方式、就診科室、診斷結(jié)果、治療情況等，應(yīng)及時(shí)錄入醫(yī)院信息系統(tǒng)。對(duì)于患者的隱私信息，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。2.信息統(tǒng)計(jì)與分析定期對(duì)分診臺(tái)收集的患者信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解患者的就診情況、疾病分布、就診需求等。根據(jù)信息統(tǒng)計(jì)結(jié)果，為醫(yī)院的醫(yī)療管理、科室設(shè)置、人員調(diào)配等提供決策依據(jù)。建立患者信息檔案，跟蹤患者的就診過(guò)程和治療效果，為患者的后續(xù)治療和健康管理提供參考。七、應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定制定完善的分診臺(tái)應(yīng)急預(yù)案，明確在突發(fā)公共衛(wèi)生事件、批量傷員就診、設(shè)備故障、信息系統(tǒng)癱瘓等緊急情況下的應(yīng)對(duì)措施和工作流程。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行演練和修訂，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。2.應(yīng)急物資準(zhǔn)備配備必要的應(yīng)急物資，如急救藥品、醫(yī)療器械、防護(hù)用品、通訊設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保物資完好可用。設(shè)立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫(kù)，明確物資的存放位置、數(shù)量和管理人員，建立物資出入庫(kù)登記制度。3.應(yīng)急響應(yīng)與處置在緊急情況發(fā)生時(shí)，分診臺(tái)工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照分工迅速開(kāi)展工作。及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事件情況，協(xié)調(diào)相關(guān)科室和部門(mén)進(jìn)行救援和處置。做好患者的救治和安撫工作，并配合醫(yī)院做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、信息發(fā)布等工作。八、溝通與協(xié)調(diào)1.內(nèi)部溝通分診臺(tái)工作人員應(yīng)與醫(yī)院內(nèi)部各科室保持密切溝通，及時(shí)了解科室的就診情況、醫(yī)生排班、特殊檢查安排等信息。與醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員等建立良好的協(xié)作關(guān)系，共同做好患者的分診、治療和護(hù)理工作。定期召開(kāi)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)會(huì)議，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，解決工作中存在的問(wèn)題，不斷優(yōu)化工作流程。2.外部溝通與患者及其家屬保持良好的溝通，及時(shí)了解患者的需求和意見(jiàn)，解答患者的疑問(wèn)，做好患者的健康教育和宣傳工作。與上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)等保持聯(lián)系，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)政策法規(guī)和工作要求，加強(qiáng)信息交流與合作。九、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督成立內(nèi)部監(jiān)督小組，定期對(duì)分診臺(tái)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。監(jiān)督小組應(yīng)重點(diǎn)檢查工作人員的工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、分診準(zhǔn)確性、信息登記等方面的情況。建立內(nèi)部監(jiān)督反饋機(jī)制，工作人員對(duì)監(jiān)督檢查結(jié)果如有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴，監(jiān)督小組應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。2.患者滿意度調(diào)查