保潔崗位職責(zé)及績(jī)效考核指導(dǎo)書一、指導(dǎo)書目的為規(guī)范保潔崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確崗位權(quán)責(zé)邊界，建立科學(xué)有效的績(jī)效考核機(jī)制，提升保潔服務(wù)質(zhì)量與團(tuán)隊(duì)管理效能，特制定本指導(dǎo)書。本文件適用于物業(yè)管理、商業(yè)辦公、公共場(chǎng)所等場(chǎng)景下的保潔崗位管理，為保潔人員履職及管理者考核提供清晰指引。二、保潔崗位職責(zé)（一）日常清潔作業(yè)1.公共區(qū)域維護(hù)按照既定的清潔頻次與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成走廊、大廳、樓梯間等公共區(qū)域的清掃工作，包括地面除塵、垃圾清運(yùn)、雜物清理；定期擦拭公共設(shè)施（如扶手、門窗、標(biāo)識(shí)牌），保持表面無積塵、無污漬；結(jié)合天氣或使用情況靈活調(diào)整清潔頻率（如雨雪天增加地面拖拭次數(shù)）。2.重點(diǎn)區(qū)域保潔針對(duì)衛(wèi)生間、電梯轎廂、會(huì)議室等高頻使用或高要求區(qū)域，執(zhí)行專項(xiàng)清潔流程：衛(wèi)生間需定時(shí)清潔潔具、消毒臺(tái)面，補(bǔ)充衛(wèi)生紙、洗手液等消耗品，確保無異味、無積水、設(shè)施運(yùn)行正常；電梯轎廂每日清潔內(nèi)壁、按鈕，定期深度消毒，保持轎廂環(huán)境整潔無劃痕；會(huì)議室根據(jù)使用安排，會(huì)前完成清潔布置，會(huì)后及時(shí)清理垃圾、歸位設(shè)備。（二）專項(xiàng)清潔與維護(hù)1.周期性作業(yè)按計(jì)劃開展地毯吸塵、玻璃清潔、地面打蠟拋光等周期性工作，作業(yè)前做好區(qū)域警示與防護(hù)，作業(yè)后檢查清潔效果并記錄；配合季節(jié)變化，開展防蟲滅鼠、綠植落葉清理等專項(xiàng)工作。2.設(shè)備與工具管理妥善保管拖把、吸塵器、高壓清洗機(jī)等清潔工具，使用后及時(shí)清潔、歸位，定期檢查工具損耗情況，提前報(bào)備維修或更換需求；規(guī)范使用清潔藥劑，嚴(yán)格遵循配比與操作說明，避免浪費(fèi)或違規(guī)使用（如強(qiáng)酸強(qiáng)堿類藥劑需單獨(dú)存放、專人操作）。（三）服務(wù)協(xié)同與合規(guī)管理1.客戶服務(wù)響應(yīng)主動(dòng)響應(yīng)服務(wù)對(duì)象的合理清潔需求，接到臨時(shí)清潔任務(wù)（如灑落污漬處理、突發(fā)垃圾清理）時(shí)，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)處置；工作中保持禮貌態(tài)度，避免因作業(yè)干擾他人正?；顒?dòng)，遇問題及時(shí)反饋上級(jí)或?qū)硬块T。2.安全與合規(guī)作業(yè)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，作業(yè)時(shí)佩戴防滑鞋、手套等防護(hù)用具，避免違規(guī)操作引發(fā)安全事故；熟悉應(yīng)急預(yù)案，遇火災(zāi)、漏水、疫情等突發(fā)事件，按流程配合開展清潔、消毒、疏散輔助等工作；定期參加安全培訓(xùn)與技能考核，確保作業(yè)行為符合行業(yè)規(guī)范與公司制度。三、績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則（一）考核指標(biāo)體系1.工作質(zhì)量維度清潔達(dá)標(biāo)率：通過日常巡檢、抽查評(píng)估公共區(qū)域、重點(diǎn)區(qū)域的清潔質(zhì)量，達(dá)標(biāo)率需達(dá)到95%以上（達(dá)標(biāo)項(xiàng)次數(shù)/總檢查項(xiàng)次數(shù)×100%）。投訴處理：?jiǎn)卧路?wù)對(duì)象有效投訴次數(shù)≤2次，且投訴響應(yīng)及時(shí)率（24小時(shí)內(nèi)反饋處理方案）需達(dá)100%。設(shè)施維護(hù)：年度內(nèi)因清潔操作不當(dāng)導(dǎo)致的設(shè)施損壞次數(shù)≤3次，且需及時(shí)上報(bào)并配合維修。2.工作效率維度任務(wù)完成及時(shí)率：日常清潔、周期性作業(yè)、臨時(shí)任務(wù)的按時(shí)完成比例需達(dá)98%以上。響應(yīng)速度：接到臨時(shí)清潔需求后，到場(chǎng)處置的平均時(shí)長(zhǎng)≤15分鐘（特殊區(qū)域可適當(dāng)調(diào)整）。3.服務(wù)態(tài)度與合規(guī)維度滿意度評(píng)分：通過季度問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談，統(tǒng)計(jì)服務(wù)對(duì)象對(duì)保潔服務(wù)的滿意度，平均分需≥85分。合規(guī)作業(yè)：年度內(nèi)違規(guī)操作（如藥劑混用、未防護(hù)作業(yè)）、安全事故（如滑倒摔傷、設(shè)備損壞）的發(fā)生次數(shù)≤2次，且無重大安全事故。（二）考核實(shí)施方式1.日常檢查：由現(xiàn)場(chǎng)主管或質(zhì)檢員每日隨機(jī)抽查3-5個(gè)作業(yè)區(qū)域，記錄清潔質(zhì)量、工具使用、合規(guī)操作等情況，形成《日常巡檢記錄表》，作為月度考核的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。2.月度考核：每月末結(jié)合日常檢查結(jié)果、投訴記錄、任務(wù)完成臺(tái)賬，對(duì)保潔人員的工作質(zhì)量、效率、合規(guī)性進(jìn)行綜合評(píng)分，評(píng)分結(jié)果反饋本人并公示。3.季度/年度評(píng)估：每季度開展?jié)M意度調(diào)查，年度結(jié)合月度考核結(jié)果、技能提升情況（如培訓(xùn)考核成績(jī)）進(jìn)行綜合評(píng)級(jí)，評(píng)級(jí)分為優(yōu)秀、良好、合格、待改進(jìn)四個(gè)等級(jí)。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.獎(jiǎng)懲機(jī)制：優(yōu)秀等級(jí)員工給予績(jī)效獎(jiǎng)金上浮、榮譽(yù)表彰；待改進(jìn)員工需接受專項(xiàng)培訓(xùn)，連續(xù)兩次待改進(jìn)則調(diào)崗或辭退；對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀案例（如創(chuàng)新清潔方法、主動(dòng)解決疑難問題），給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。2.培訓(xùn)發(fā)展：根據(jù)考核短板（如特定區(qū)域清潔不達(dá)標(biāo)、工具使用不規(guī)范），制定個(gè)性化培訓(xùn)計(jì)劃，提升員工技能；連續(xù)兩年考核優(yōu)秀的員工，優(yōu)先獲得晉升（如保潔組長(zhǎng)）或技能深造機(jī)會(huì)。3.管理優(yōu)化：定期分析考核數(shù)據(jù)，優(yōu)化清潔流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或工具配置，如某區(qū)域投訴率高則調(diào)整清潔頻次或方法，工具損耗率高則改進(jìn)保管與使用規(guī)范。四、執(zhí)行與保障建議1.標(biāo)準(zhǔn)宣貫：新員工入職時(shí)需系統(tǒng)學(xué)習(xí)本指導(dǎo)書，通過理論考核與實(shí)操演練后方可上崗；在崗員工每季度開展一次流程復(fù)訓(xùn)，確保對(duì)職責(zé)與考核標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)理解。2.工具支持：為保潔人員配備充足、合規(guī)的清潔工具與藥劑，定期維護(hù)更新設(shè)備（如吸塵器濾網(wǎng)更換、高壓水槍檢修），避免因工具問題影響作業(yè)質(zhì)量。3.溝通反饋：建立“員工-主管-管理層”三級(jí)溝通機(jī)制，員工可通