家政服務(wù)三人三班制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》《家政服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》及集團(tuán)母公司《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及企業(yè)內(nèi)部管理需求制定，旨在規(guī)范家政服務(wù)人員管理，防控勞動(dòng)用工風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)及安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，確保企業(yè)運(yùn)營(yíng)符合法律合規(guī)要求，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋家政服務(wù)人員招聘、培訓(xùn)、排班、考核、離職等全流程管理，以及服務(wù)過(guò)程中涉及客戶安全、服務(wù)規(guī)范、信息保密等專項(xiàng)管控要求。第三條本制度涉及以下核心術(shù)語(yǔ)：（一）“XX專項(xiàng)管理”指公司針對(duì)家政服務(wù)領(lǐng)域設(shè)立的全流程、系統(tǒng)化管理體系，包括人員資質(zhì)審核、服務(wù)過(guò)程監(jiān)督、風(fēng)險(xiǎn)防控及合規(guī)檢查等環(huán)節(jié)，旨在確保服務(wù)質(zhì)量和用工安全。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指家政服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的法律糾紛、服務(wù)質(zhì)量投訴、安全事故、信息泄露等潛在問(wèn)題，需通過(guò)制度措施進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估及處置。（三）“XX合規(guī)”指家政服務(wù)及用工管理活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，確保業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。第四條XX專項(xiàng)管理的核心原則包括：（一）“全面覆蓋”原則，要求管理范圍覆蓋所有家政服務(wù)場(chǎng)景及業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，不留管控盲區(qū)；（二）“責(zé)任到人”原則，明確各層級(jí)管理主體及執(zhí)行崗位的職責(zé)權(quán)限，確保責(zé)任可追溯；（三）“風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向”原則，聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)管控，優(yōu)先防范重大風(fēng)險(xiǎn)事件；（四）“持續(xù)改進(jìn)”原則，定期評(píng)估管理有效性，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展及外部環(huán)境變化優(yōu)化制度設(shè)計(jì)。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本制度實(shí)施的第一責(zé)任人，對(duì)XX專項(xiàng)管理工作的總體成效負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)各部門落實(shí)制度要求，定期聽取專項(xiàng)管理進(jìn)展匯報(bào)。第六條公司設(shè)立XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)主持，人力資源部、運(yùn)營(yíng)管理部、風(fēng)控合規(guī)部、下屬單位負(fù)責(zé)人等組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專項(xiàng)管理工作，審議重大決策事項(xiàng)，監(jiān)督制度執(zhí)行情況，并對(duì)管理成效進(jìn)行年度評(píng)價(jià)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室于人力資源部，承擔(dān)日常事務(wù)管理。第七條各部門職責(zé)劃分如下：（一）人力資源部為XX專項(xiàng)管理的牽頭部門，負(fù)責(zé)：1.制定家政服務(wù)人員招聘標(biāo)準(zhǔn)及流程，建立人員資質(zhì)庫(kù)；2.組織開展崗前培訓(xùn)及年度復(fù)訓(xùn)，確保人員具備專業(yè)技能及合規(guī)意識(shí)；3.審核下屬單位人員配置方案，監(jiān)督排班制度的落實(shí)；4.建立服務(wù)人員績(jī)效考核體系，定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量及工作表現(xiàn)；5.負(fù)責(zé)人員離職管理，確保離職流程合規(guī)，檔案完整。（二）運(yùn)營(yíng)管理部為專責(zé)部門，負(fù)責(zé)：1.制定家政服務(wù)操作規(guī)范，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及禁止性行為；2.審核服務(wù)合同條款，確保合同條款符合合規(guī)要求；3.組織服務(wù)質(zhì)量檢查，處理客戶投訴及服務(wù)糾紛；4.優(yōu)化服務(wù)流程，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶滿意度。（三）風(fēng)控合規(guī)部為專責(zé)部門，負(fù)責(zé)：1.識(shí)別XX專項(xiàng)管理中的法律及合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，提出防控措施；2.審核重大風(fēng)險(xiǎn)事件的處置方案，監(jiān)督應(yīng)急流程的執(zhí)行；3.開展合規(guī)培訓(xùn)，提升全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；4.跟蹤法規(guī)政策變化，推動(dòng)制度動(dòng)態(tài)更新。（四）下屬單位為業(yè)務(wù)部門，負(fù)責(zé)：1.落實(shí)本單位家政服務(wù)人員的管理要求，確保人員資質(zhì)達(dá)標(biāo)；2.執(zhí)行排班制度，保障服務(wù)連續(xù)性，避免因人員不足引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)；3.開展日常服務(wù)質(zhì)量檢查，及時(shí)糾正不規(guī)范行為；4.建立風(fēng)險(xiǎn)事件臺(tái)賬，定期上報(bào)異常情況。第八條基層執(zhí)行崗位（如服務(wù)人員、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員等）必須履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確知曉并遵守服務(wù)規(guī)范及禁止性行為；（二）在服務(wù)過(guò)程中主動(dòng)識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)；（三）妥善保管客戶信息及公司資料，嚴(yán)禁泄露或?yàn)E用；（四）遇突發(fā)事件立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向直屬上級(jí)報(bào)告。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條招聘管理：（一）家政服務(wù)人員必須符合國(guó)家法定就業(yè)年齡要求，無(wú)重大犯罪記錄，并通過(guò)背景調(diào)查；（二）建立人員資質(zhì)審核機(jī)制，對(duì)家政技能、急救知識(shí)、心理素質(zhì)等進(jìn)行考核，確保人員具備勝任能力；（三）禁止錄用被列入行業(yè)“黑名單”或存在不良記錄的人員。第十條培訓(xùn)管理：（一）新入職人員必須完成崗前培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)規(guī)范、安全操作、客戶溝通、應(yīng)急處理等，考核合格后方可上崗；（二）每年開展一次復(fù)訓(xùn)，重點(diǎn)強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)及新規(guī)內(nèi)容，培訓(xùn)記錄存檔備查；（三）針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)（如母嬰護(hù)理、養(yǎng)老照護(hù)），需增加專項(xiàng)技能培訓(xùn)及實(shí)操演練。第十一條排班管理：（一）采用“三人三班”制度，即每個(gè)服務(wù)班組由三名人員組成，實(shí)行早、中、晚三班輪換，確保服務(wù)連續(xù)性；（二）排班需綜合考慮服務(wù)周期、人員精力、客戶需求等因素，避免因疲勞作業(yè)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降；（三）緊急情況下（如人員臨時(shí)請(qǐng)假），由人力資源部協(xié)調(diào)調(diào)配，確保服務(wù)不斷檔。第十二條服務(wù)過(guò)程管控：（一）制定《家政服務(wù)操作手冊(cè)》，明確服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及禁止行為，如：1.嚴(yán)禁擅自修改服務(wù)方案或泄露客戶隱私；2.嚴(yán)禁接受客戶吃請(qǐng)或索要財(cái)物；3.嚴(yán)禁在服務(wù)場(chǎng)所吸煙或從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。（二）推行“服務(wù)日志”制度，服務(wù)人員每日記錄服務(wù)內(nèi)容、客戶反饋及異常情況，班組長(zhǎng)定期檢查。第十三條安全管理：（一）制定《家政服務(wù)安全手冊(cè)》，要求服務(wù)人員掌握消防、急救等安全知識(shí)，定期參加實(shí)操培訓(xùn)；（二）客戶家庭安全檢查：服務(wù)人員在首次進(jìn)入客戶家庭前，需確認(rèn)安全設(shè)施（如煙霧報(bào)警器、滅火器）完好，并提醒客戶鎖好門窗；（三）禁止服務(wù)人員私自帶外人進(jìn)入客戶家庭，遇可疑情況立即中止服務(wù)并上報(bào)。第十四條客戶投訴處理：（一）建立客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，72小時(shí)內(nèi)給出初步處理意見；（二）投訴處理需遵循“客觀公正、客戶至上”原則，必要時(shí)安排第三方調(diào)解；（三）重大投訴需上報(bào)運(yùn)營(yíng)管理部及風(fēng)控合規(guī)部，并啟動(dòng)調(diào)查程序。第十五條信息保密管理：（一）客戶信息（如家庭住址、聯(lián)系方式、財(cái)產(chǎn)情況等）屬于商業(yè)秘密，嚴(yán)禁泄露或用于商業(yè)目的；（二）服務(wù)人員離職時(shí)必須交還所有客戶資料，人力資源部銷毀存檔文件；（三）公司信息系統(tǒng)需設(shè)置權(quán)限控制，非授權(quán)人員不得訪問(wèn)敏感數(shù)據(jù)。第十六條服務(wù)人員權(quán)益保障：（一）依法簽訂勞動(dòng)合同，繳納社會(huì)保險(xiǎn)，保障工資按時(shí)足額發(fā)放；（二）建立服務(wù)人員申訴渠道，對(duì)不公正待遇可向人力資源部舉報(bào)；（三）禁止強(qiáng)制服務(wù)人員從事超范圍工作，嚴(yán)禁惡意克扣報(bào)酬。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）人力資源部、運(yùn)營(yíng)管理部、風(fēng)控合規(guī)部每年聯(lián)合開展制度評(píng)估，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)實(shí)踐及風(fēng)險(xiǎn)事件調(diào)整制度內(nèi)容；（二）遇重大政策調(diào)整（如勞動(dòng)法規(guī)修訂），30日內(nèi)完成制度修訂并發(fā)布；（三）下屬單位可提出制度優(yōu)化建議，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議后納入修訂范圍。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）人力資源部每季度開展服務(wù)人員滿意度調(diào)查，識(shí)別招聘、培訓(xùn)等環(huán)節(jié)的潛在問(wèn)題；（二）運(yùn)營(yíng)管理部每月匯總客戶投訴數(shù)據(jù)，分析高頻風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并發(fā)布預(yù)警通知；（三）風(fēng)控合規(guī)部每年開展一次專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)（如群體性投訴、安全事故）進(jìn)行分級(jí)評(píng)估。第十九條合規(guī)審查機(jī)制：（一）新入職人員資質(zhì)必須經(jīng)人力資源部復(fù)核，不符合條件的不得上崗；（二）服務(wù)合同需經(jīng)運(yùn)營(yíng)管理部及風(fēng)控合規(guī)部審核，重大合同需提交領(lǐng)導(dǎo)小組審批；（三）服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的合規(guī)問(wèn)題，必須整改到位后方可繼續(xù)服務(wù)。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)（如輕微投訴）：由直屬上級(jí)協(xié)調(diào)解決，48小時(shí)內(nèi)完成閉環(huán)；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)（如服務(wù)人員犯罪、客戶嚴(yán)重投訴）：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，人力資源部、運(yùn)營(yíng)管理部、風(fēng)控合規(guī)部協(xié)同處置，并按規(guī)定上報(bào)；（三）應(yīng)急流程包括：服務(wù)中止、客戶安撫、人員隔離、調(diào)查取證、責(zé)任追究、整改落實(shí)。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.泄露客戶信息：解除勞動(dòng)合同，罰款X萬(wàn)元，承擔(dān)法律責(zé)任；2.服務(wù)事故（如造成客戶傷害）：按事故等級(jí)承擔(dān)賠償責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)；3.違反排班制度導(dǎo)致服務(wù)中斷：罰款X元/次，屢犯者降級(jí)或解雇。（二）處罰程序：先調(diào)查取證，后處理決定，處理結(jié)果書面通知當(dāng)事人及相關(guān)部門。第二十二條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年12月開展XX專項(xiàng)管理效果評(píng)估，內(nèi)容包括制度覆蓋率、風(fēng)險(xiǎn)控制率、客戶滿意度等指標(biāo)；（二）評(píng)估結(jié)果作為部門績(jī)效考核依據(jù)，并提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議；（三）針對(duì)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定改進(jìn)計(jì)劃，明確責(zé)任部門及完成時(shí)限。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每年聽取一次專項(xiàng)管理工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決重大問(wèn)題；（二）分管領(lǐng)導(dǎo)每月召開專題會(huì)議，推進(jìn)制度執(zhí)行及風(fēng)險(xiǎn)防控；（三）下屬單位負(fù)責(zé)人對(duì)本單位XX專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，配備專崗（如質(zhì)檢員）落實(shí)制度要求。第二十四條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將XX專項(xiàng)管理納入部門年度考核指標(biāo)，權(quán)重不低于X%；（二）服務(wù)人員績(jī)效考核結(jié)果與工資、晉升掛鉤，優(yōu)秀者優(yōu)先評(píng)優(yōu)；（三）對(duì)制度執(zhí)行不力的部門，取消年度評(píng)優(yōu)資格，主要責(zé)任人降級(jí)或處分。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）人力資源部每年組織管理層專項(xiàng)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋合規(guī)履職、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別等；（二）服務(wù)人員每月參加一次操作規(guī)范培訓(xùn)，考核合格后更新培訓(xùn)記錄；（三）通過(guò)內(nèi)部刊物、公告欄等渠道宣傳合規(guī)理念，營(yíng)造“人人合規(guī)”氛圍。第二十六條信息化支撐：（一）開發(fā)XX專項(xiàng)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人員檔案電子化、排班自動(dòng)化、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控；（二）系統(tǒng)需具備預(yù)警功能，對(duì)異常數(shù)據(jù)（如頻繁投訴、離職人員）自動(dòng)提示；（三）信息系統(tǒng)由運(yùn)營(yíng)管理部及風(fēng)控合規(guī)部共同維護(hù)，確保數(shù)據(jù)安全。第二十七條文化建設(shè)：（一）編制《XX專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)》，收錄服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)案例、應(yīng)急流程等內(nèi)容；（二）每年6月開展“合規(guī)月”活動(dòng)，通過(guò)知識(shí)競(jìng)賽、案例分享等形式強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)；（三）全體員工簽署合規(guī)承諾書，明確違規(guī)后果。第二十八條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：基層崗位發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)立即上報(bào)，直屬上級(jí)24小時(shí)內(nèi)匯總至人力資源部；（二）年度管理報(bào)告：每年11月完成XX專項(xiàng)管理情況總結(jié)，包括風(fēng)險(xiǎn)控制成效、制度優(yōu)化建議等；（三