PAGE衛(wèi)生院收費(fèi)人員管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)衛(wèi)生院收費(fèi)人員管理，規(guī)范收費(fèi)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保收費(fèi)工作準(zhǔn)確、及時(shí)、有序進(jìn)行，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體收費(fèi)人員。3.基本原則收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，秉持公正、公平、公開的原則，準(zhǔn)確執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障患者及衛(wèi)生院的合法權(quán)益。二、崗位職責(zé)1.收費(fèi)業(yè)務(wù)辦理負(fù)責(zé)門診、住院等各類醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用的收取工作，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。熟練操作收費(fèi)系統(tǒng)，準(zhǔn)確錄入患者信息、收費(fèi)項(xiàng)目及金額等數(shù)據(jù)。認(rèn)真核對(duì)收費(fèi)票據(jù)，保證票據(jù)打印清晰、內(nèi)容完整，妥善保管收費(fèi)存根。2.退費(fèi)管理嚴(yán)格按照規(guī)定程序辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)，核實(shí)退費(fèi)原因及相關(guān)證明材料。對(duì)退費(fèi)申請(qǐng)進(jìn)行審核，確保退費(fèi)操作合規(guī)，并及時(shí)完成退費(fèi)處理。3.現(xiàn)金管理妥善保管現(xiàn)金，每日及時(shí)繳存銀行，確?，F(xiàn)金安全。嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金收付制度，做到日清日結(jié)，賬實(shí)相符。4.票據(jù)管理負(fù)責(zé)收費(fèi)票據(jù)的領(lǐng)購、保管、發(fā)放和核銷工作。定期盤點(diǎn)票據(jù)庫存，確保票據(jù)數(shù)量準(zhǔn)確、無遺失損壞。按照規(guī)定使用票據(jù)，不得擅自轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓或代開票據(jù)。5.信息核對(duì)與溝通與臨床科室、藥房等部門保持密切溝通，及時(shí)核對(duì)患者信息及費(fèi)用情況。解答患者關(guān)于收費(fèi)的疑問，做好解釋工作，維護(hù)良好醫(yī)患關(guān)系。三、工作流程1.患者就診收費(fèi)流程患者掛號(hào)后，收費(fèi)人員根據(jù)掛號(hào)信息確認(rèn)患者身份及就診科室。患者就診結(jié)束后，臨床科室醫(yī)生開具收費(fèi)醫(yī)囑，收費(fèi)人員通過收費(fèi)系統(tǒng)查詢并核對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及金額。向患者收取費(fèi)用，告知患者繳費(fèi)金額及方式，打印收費(fèi)票據(jù)交予患者。2.退費(fèi)流程患者提出退費(fèi)申請(qǐng)，提供相關(guān)證明材料（如醫(yī)生簽字的退費(fèi)申請(qǐng)單、原始收費(fèi)票據(jù)等）。收費(fèi)人員審核退費(fèi)申請(qǐng)，核實(shí)退費(fèi)原因及相關(guān)信息。在收費(fèi)系統(tǒng)中進(jìn)行退費(fèi)操作，打印退費(fèi)票據(jù)，并將退費(fèi)金額退還患者。3.票據(jù)管理流程定期到上級(jí)主管部門領(lǐng)購收費(fèi)票據(jù)，辦理領(lǐng)購手續(xù)并登記入賬。設(shè)立票據(jù)專用庫房，妥善保管票據(jù)，按照票據(jù)號(hào)碼順序存放。根據(jù)患者繳費(fèi)情況及時(shí)發(fā)放票據(jù)，做好發(fā)放記錄。定期對(duì)票據(jù)使用情況進(jìn)行核銷，確保票據(jù)使用規(guī)范、賬目清晰。四、服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度收費(fèi)人員應(yīng)熱情、耐心、周到地為患者服務(wù)，使用文明用語，不得與患者發(fā)生爭吵。對(duì)患者提出的問題應(yīng)及時(shí)解答，不得推諉或拒絕。2.業(yè)務(wù)辦理效率優(yōu)化收費(fèi)流程，提高收費(fèi)速度，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)合理安排工作，確保收費(fèi)工作有序進(jìn)行。3.信息保密嚴(yán)格遵守患者信息保密制度，不得泄露患者個(gè)人信息及費(fèi)用情況。妥善保管收費(fèi)系統(tǒng)操作密碼，防止信息泄露。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃定期組織收費(fèi)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)政策法規(guī)、收費(fèi)系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范等。根據(jù)收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)水平和工作需求，制定個(gè)性化培訓(xùn)方案。2.培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。鼓勵(lì)收費(fèi)人員自主學(xué)習(xí)，參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考試。3.考核制度建立收費(fèi)人員考核制度，定期對(duì)收費(fèi)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。考核內(nèi)容包括收費(fèi)業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、票據(jù)管理等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的收費(fèi)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的收費(fèi)人員進(jìn)行批評(píng)教育和整改。六、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督衛(wèi)生院財(cái)務(wù)部門定期對(duì)收費(fèi)工作進(jìn)行檢查，核對(duì)收費(fèi)賬目、票據(jù)使用情況等。設(shè)立舉報(bào)信箱和舉報(bào)電話，接受患者及內(nèi)部職工對(duì)收費(fèi)問題的舉報(bào)和監(jiān)督。2.外部監(jiān)督接受物價(jià)部門、衛(wèi)生行政部門等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，及時(shí)整改存在的問題。積極配合審計(jì)部門的審計(jì)工作，確保收費(fèi)工作合法合規(guī)。七、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)在收費(fèi)工作中表現(xiàn)突出，如收費(fèi)準(zhǔn)確率高、服務(wù)質(zhì)量好、工作效率顯著等的收費(fèi)人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。2.懲罰對(duì)違反本制度的收費(fèi)人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、辭退等處罰。如因收費(fèi)人員違規(guī)操作導(dǎo)致患者投訴、經(jīng)濟(jì)損失或其他不良影響的，將追究其相應(yīng)責(zé)任。八、財(cái)務(wù)安全管理1.現(xiàn)金安全收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，不得擅自挪用、坐支現(xiàn)金。每日下班前，將現(xiàn)金繳存銀行，不得留存大量現(xiàn)金在收費(fèi)處。加強(qiáng)現(xiàn)金保管場所的安全防范措施，安裝監(jiān)控設(shè)備，確?，F(xiàn)金安全無事故。2.票據(jù)安全設(shè)立專門的票據(jù)庫房，配備保險(xiǎn)柜等安全設(shè)施，確保票據(jù)存放安全。票據(jù)庫房應(yīng)實(shí)行雙人管理，鑰匙分別保管，定期盤點(diǎn)票據(jù)庫存。對(duì)票據(jù)的領(lǐng)購、發(fā)放、使用、核銷等環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格登記，防止票據(jù)丟失、被盜或?yàn)E用。3.系統(tǒng)安全加強(qiáng)收費(fèi)系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置用戶權(quán)限，防止未經(jīng)授權(quán)的人員操作收費(fèi)系統(tǒng)。定期對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，數(shù)據(jù)安全可靠。做好數(shù)據(jù)備份工作，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。九、應(yīng)急處理1.突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)制定收費(fèi)工作突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如系統(tǒng)故障、現(xiàn)金被盜、票據(jù)丟失等。收費(fèi)人員在遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管部門，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。2.應(yīng)急處理措施系統(tǒng)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系技術(shù)人員進(jìn)行維修，同時(shí)采取手工收費(fèi)等應(yīng)急措施，確保收費(fèi)工作正