PAGE衛(wèi)生院接待管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范衛(wèi)生院接待工作，確保接待活動(dòng)有序、高效進(jìn)行，展示衛(wèi)生院良好形象，加強(qiáng)與各方的溝通交流，促進(jìn)業(yè)務(wù)合作與發(fā)展，同時(shí)保障接待活動(dòng)符合法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院所有接待活動(dòng)，包括但不限于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)、兄弟單位交流訪問、合作機(jī)構(gòu)洽談合作、患者及家屬來訪咨詢等各類接待事項(xiàng)。3.基本原則熱情周到原則：以熱情友好的態(tài)度對(duì)待每一位來訪人員，提供周到細(xì)致的服務(wù)，讓來訪人員感受到衛(wèi)生院的關(guān)懷與尊重。規(guī)范有序原則：接待工作應(yīng)遵循既定的流程和規(guī)范，確保各項(xiàng)環(huán)節(jié)有序進(jìn)行，提高工作效率，避免混亂和失誤。勤儉節(jié)約原則：在接待過程中，合理安排經(jīng)費(fèi)，注重節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)，確保資源的有效利用。安全保障原則：保障來訪人員的人身安全和信息安全，維護(hù)衛(wèi)生院正常的工作秩序。二、接待準(zhǔn)備1.信息收集對(duì)于確定要來衛(wèi)生院的接待對(duì)象，接待負(fù)責(zé)人應(yīng)提前與對(duì)方溝通，詳細(xì)了解來訪人員的基本信息（包括姓名、職務(wù)、人數(shù)、性別、民族、聯(lián)系方式等）、來訪目的、行程安排、特殊需求等情況。收集來訪人員所在單位或機(jī)構(gòu)的相關(guān)背景資料，如單位性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、近期動(dòng)態(tài)等，以便更好地了解對(duì)方，為接待工作做好準(zhǔn)備。2.制定接待方案根據(jù)收集到的信息，接待負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定具體的接待方案。接待方案應(yīng)包括接待主題、接待時(shí)間、接待地點(diǎn)、接待人員安排、接待流程、活動(dòng)安排、餐飲住宿安排、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等內(nèi)容。接待方案應(yīng)根據(jù)來訪人員的重要程度、來訪目的等因素進(jìn)行合理安排，確保接待活動(dòng)既能夠滿足來訪人員的需求，又能夠體現(xiàn)衛(wèi)生院的特色和水平。接待方案需經(jīng)衛(wèi)生院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后實(shí)施。對(duì)于重要的接待活動(dòng)，接待方案還應(yīng)提前向上級(jí)主管部門報(bào)備。3.人員安排根據(jù)接待方案，確定接待人員名單。接待人員應(yīng)包括衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人以及負(fù)責(zé)具體接待事務(wù)的工作人員。明確接待人員的職責(zé)分工，如引導(dǎo)、介紹、講解、陪同、協(xié)調(diào)等，確保接待工作各個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)。接待人員應(yīng)提前熟悉接待方案和相關(guān)資料，了解來訪人員的情況，做好接待準(zhǔn)備工作。接待人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)，能夠熱情、得體地接待來訪人員。4.場地準(zhǔn)備根據(jù)接待活動(dòng)的需要，提前安排好接待場地。接待場地應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生、舒適，環(huán)境布置應(yīng)體現(xiàn)衛(wèi)生院的文化特色和接待主題。對(duì)于會(huì)議室、洽談室等場地，應(yīng)提前檢查設(shè)備設(shè)施是否齊全、完好，如音響設(shè)備、投影儀、麥克風(fēng)、桌椅等，確保能夠正常使用。在接待場地?cái)[放好相關(guān)資料，如衛(wèi)生院宣傳冊(cè)、業(yè)務(wù)介紹資料、來訪人員所需的文件資料等，方便來訪人員查閱。5.餐飲住宿安排根據(jù)來訪人員的飲食習(xí)慣和接待標(biāo)準(zhǔn)，合理安排餐飲。餐飲應(yīng)注重營養(yǎng)搭配、衛(wèi)生安全，體現(xiàn)地方特色和衛(wèi)生院的關(guān)懷。對(duì)于需要安排住宿的來訪人員，應(yīng)選擇安全、舒適、交通便利的住宿地點(diǎn)，并提前與住宿單位溝通協(xié)調(diào)，確保住宿安排符合來訪人員的需求。提前告知來訪人員餐飲和住宿的安排情況，以便對(duì)方做好相應(yīng)準(zhǔn)備。6.安全保障準(zhǔn)備對(duì)接待場地及周邊環(huán)境進(jìn)行安全檢查，確保無安全隱患。如檢查消防設(shè)施是否完好有效、通道是否暢通、電氣設(shè)備是否安全等。安排專人負(fù)責(zé)來訪人員的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)接待活動(dòng)現(xiàn)場的秩序，保障來訪人員的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)于重要的接待活動(dòng)，應(yīng)制定安全應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)，保障接待活動(dòng)的順利進(jìn)行。三、接待流程1.迎接引導(dǎo)根據(jù)來訪人員的行程安排，提前安排接待人員前往指定地點(diǎn)迎接。迎接人員應(yīng)在約定時(shí)間前到達(dá)，舉牌等候，以便來訪人員能夠及時(shí)找到。迎接人員見到來訪人員后，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼，自我介紹，表達(dá)歡迎之意，并幫助來訪人員提取行李等物品。引導(dǎo)來訪人員乘坐車輛前往衛(wèi)生院，在車輛行駛過程中，接待人員應(yīng)向來訪人員簡要介紹衛(wèi)生院的基本情況和本次接待活動(dòng)的安排。2.簽到登記來訪人員到達(dá)衛(wèi)生院后，引導(dǎo)其到簽到登記處進(jìn)行簽到登記。簽到登記處應(yīng)準(zhǔn)備好簽到簿、筆等物品，并安排專人負(fù)責(zé)。來訪人員簽到時(shí)，應(yīng)填寫姓名、單位、職務(wù)、來訪時(shí)間、來訪目的等信息。接待人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)來訪人員的信息，并妥善保管簽到登記資料。3.參觀介紹根據(jù)接待方案，安排來訪人員參觀衛(wèi)生院。參觀過程中，接待人員應(yīng)安排專業(yè)人員進(jìn)行陪同介紹，向來訪人員詳細(xì)介紹衛(wèi)生院的科室設(shè)置、設(shè)備設(shè)施、業(yè)務(wù)開展情況、特色技術(shù)等內(nèi)容。介紹人員應(yīng)語言簡潔明了、生動(dòng)形象，突出衛(wèi)生院的優(yōu)勢和亮點(diǎn)，讓來訪人員對(duì)衛(wèi)生院有全面、深入的了解。在參觀過程中，接待人員應(yīng)注意維護(hù)參觀秩序，確保來訪人員的安全，同時(shí)解答來訪人員提出的問題。4.會(huì)議洽談如果來訪人員有會(huì)議洽談需求，接待人員應(yīng)按照接待方案安排好會(huì)議室，并提前準(zhǔn)備好會(huì)議所需的設(shè)備設(shè)施和資料。會(huì)議開始前，接待人員應(yīng)引導(dǎo)來訪人員進(jìn)入會(huì)議室就座，并提供茶水、咖啡等飲品。在會(huì)議過程中，接待人員應(yīng)做好會(huì)議記錄，及時(shí)協(xié)調(diào)解決會(huì)議中出現(xiàn)的問題，確保會(huì)議順利進(jìn)行。對(duì)于洽談合作等重要會(huì)議，衛(wèi)生院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)積極參與，充分展示衛(wèi)生院的誠意和合作意愿，與來訪人員進(jìn)行深入交流和溝通，推動(dòng)合作事項(xiàng)的順利開展。5.用餐安排根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)和來訪人員的飲食習(xí)慣，按時(shí)安排用餐。用餐過程中，接待人員應(yīng)注意引導(dǎo)來訪人員文明用餐，營造良好的用餐氛圍。接待人員應(yīng)與來訪人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕涣鳒贤ǎ鲞M(jìn)彼此之間的了解和感情，但要注意避免過度飲酒等不當(dāng)行為。6.送客安排接待活動(dòng)結(jié)束后，接待人員應(yīng)根據(jù)來訪人員的行程安排，提前安排車輛送客。送客人員應(yīng)將來訪人員送到指定地點(diǎn)，并幫助其提取行李等物品。在送客過程中，接待人員應(yīng)再次向來訪人員表達(dá)感謝之意，并歡迎其再次來訪。送客結(jié)束后，接待人員應(yīng)及時(shí)清理接待場地，整理相關(guān)資料，做好接待工作總結(jié)。四接待標(biāo)準(zhǔn)1.接待規(guī)格根據(jù)來訪人員的身份、職務(wù)、來訪目的等因素，確定接待規(guī)格。接待規(guī)格分為高規(guī)格接待、中規(guī)格接待和低規(guī)格接待。高規(guī)格接待適用于上級(jí)重要領(lǐng)導(dǎo)、重要合作機(jī)構(gòu)的高層領(lǐng)導(dǎo)等來訪；中規(guī)格接待適用于一般領(lǐng)導(dǎo)、兄弟單位的中層干部等來訪；低規(guī)格接待適用于普通工作人員、患者及家屬等來訪。接待規(guī)格應(yīng)與來訪人員相匹配，體現(xiàn)衛(wèi)生院對(duì)來訪人員的重視程度，同時(shí)也要避免過度接待。2.接待禮儀接待人員應(yīng)注重儀表儀態(tài)，穿著整潔得體，言行舉止文明禮貌。接待人員在與來訪人員交流時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語，保持微笑，眼神專注，展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)貌。接待人員在迎接、引導(dǎo)、介紹、陪同來訪人員過程中，應(yīng)遵循相應(yīng)的禮儀規(guī)范。如在迎接時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前握手表示歡迎；在引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在來訪人員的左前方或右前方，保持適當(dāng)?shù)木嚯x；在介紹時(shí)，應(yīng)遵循先介紹主人后介紹客人、先介紹職位高者后介紹職位低者等原則。在接待活動(dòng)中，接待人員應(yīng)尊重來訪人員的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，避免因不當(dāng)言行引起誤解或不愉快。3.餐飲標(biāo)準(zhǔn)餐飲標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)接待規(guī)格和實(shí)際情況進(jìn)行合理安排。一般情況下，高規(guī)格接待可安排自助餐或桌餐，菜品應(yīng)豐富多樣，注重色香味形搭配，體現(xiàn)地方特色和衛(wèi)生院的接待水平；中規(guī)格接待可安排桌餐，菜品質(zhì)量應(yīng)保證，數(shù)量適中；低規(guī)格接待可提供簡單的工作餐。餐飲安排應(yīng)注重衛(wèi)生安全，選擇正規(guī)的餐飲服務(wù)單位提供餐飲服務(wù)。餐飲服務(wù)單位應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和良好的信譽(yù)，確保食品的質(zhì)量和安全。在餐飲過程中，應(yīng)根據(jù)來訪人員的飲食習(xí)慣合理安排菜品，避免出現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象。同時(shí)，應(yīng)注意控制飲酒量，提倡文明飲酒。4.住宿標(biāo)準(zhǔn)住宿標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)接待規(guī)格和來訪人員的需求進(jìn)行安排。對(duì)于需要安排住宿的來訪人員，高規(guī)格接待可安排星級(jí)酒店或高檔賓館；中規(guī)格接待可安排舒適型酒店或商務(wù)賓館；低規(guī)格接待可安排經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型酒店或招待所。住宿房間應(yīng)干凈整潔、設(shè)施齊全，提供必要的生活用品，如洗漱用品、拖鞋、毛巾等。住宿單位應(yīng)提供良好的服務(wù)，確保來訪人員的住宿舒適、安全。提前與住宿單位溝通協(xié)調(diào)，確保住宿安排符合來訪人員的要求。如來訪人員有特殊需求，應(yīng)盡量滿足。五、經(jīng)費(fèi)管理1.經(jīng)費(fèi)預(yù)算接待負(fù)責(zé)人在制定接待方案時(shí)，應(yīng)同時(shí)編制經(jīng)費(fèi)預(yù)算表。經(jīng)費(fèi)預(yù)算應(yīng)包括餐飲費(fèi)、住宿費(fèi)、交通費(fèi)、會(huì)議室租用費(fèi)、資料費(fèi)、禮品費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的詳細(xì)預(yù)算。經(jīng)費(fèi)預(yù)算應(yīng)根據(jù)接待規(guī)格、接待人數(shù)、接待時(shí)間等因素進(jìn)行合理估算，確保預(yù)算金額準(zhǔn)確合理，既能夠滿足接待活動(dòng)的需要，又不會(huì)造成經(jīng)費(fèi)浪費(fèi)。經(jīng)費(fèi)預(yù)算需經(jīng)衛(wèi)生院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。2.經(jīng)費(fèi)報(bào)銷接待活動(dòng)結(jié)束后，接待人員應(yīng)及時(shí)整理相關(guān)票據(jù)，按照衛(wèi)生院的財(cái)務(wù)報(bào)銷制度進(jìn)行報(bào)銷。報(bào)銷票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，注明接待事項(xiàng)、接待時(shí)間、接待人員等信息。接待人員應(yīng)填寫經(jīng)費(fèi)報(bào)銷申請(qǐng)表，附上相關(guān)票據(jù)和接待方案等資料，經(jīng)審批后提交財(cái)務(wù)部門進(jìn)行報(bào)銷。財(cái)務(wù)部門應(yīng)嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度和審批流程進(jìn)行審核報(bào)銷，確保經(jīng)費(fèi)使用合規(guī)、合理。3.經(jīng)費(fèi)監(jiān)督衛(wèi)生院應(yīng)建立健全經(jīng)費(fèi)監(jiān)督機(jī)制，對(duì)接待經(jīng)費(fèi)的使用情況進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期公布接待經(jīng)費(fèi)的使用情況，接受全體職工的監(jiān)督。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的經(jīng)費(fèi)使用問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。六、保密工作1.保密范圍在接待活動(dòng)中，涉及到的衛(wèi)生院內(nèi)部信息、來訪人員的敏感信息、合作洽談的商業(yè)機(jī)密等均屬于保密范圍。接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露任何保密信息。2.保密措施接待人員應(yīng)妥善保管來訪人員的資料和文件，不得隨意放置或轉(zhuǎn)借他人。對(duì)于涉及保密內(nèi)容的資料和文件，應(yīng)在接待活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)收回、歸檔或銷毀。在會(huì)議洽談等活動(dòng)中，接待人員應(yīng)注意控制會(huì)議范圍，避免無關(guān)人員進(jìn)入會(huì)議室。對(duì)于會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得隨意傳