PAGE衛(wèi)生院群眾監(jiān)督制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)衛(wèi)生院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障群眾就醫(yī)權(quán)益，促進(jìn)衛(wèi)生院健康發(fā)展，特制定本群眾監(jiān)督制度。本制度旨在建立健全衛(wèi)生院與群眾之間的溝通機(jī)制，確保衛(wèi)生院各項(xiàng)工作在群眾監(jiān)督下公開(kāi)、公正、透明運(yùn)行，不斷提升衛(wèi)生院的社會(huì)形象和公信力。（二）適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院全體工作人員以及前來(lái)就診、接受公共衛(wèi)生服務(wù)等的廣大群眾。（三）基本原則1.公開(kāi)透明原則衛(wèi)生院應(yīng)將涉及醫(yī)療服務(wù)、藥品采購(gòu)、財(cái)務(wù)管理、人員管理等重要信息向群眾公開(kāi)，確保群眾能夠及時(shí)、準(zhǔn)確了解衛(wèi)生院的工作動(dòng)態(tài)和相關(guān)情況。2.民主參與原則鼓勵(lì)群眾積極參與衛(wèi)生院的監(jiān)督管理，通過(guò)多種渠道表達(dá)意見(jiàn)和建議，衛(wèi)生院應(yīng)認(rèn)真對(duì)待并充分考慮群眾的合理訴求。3.依法依規(guī)原則群眾監(jiān)督工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保監(jiān)督活動(dòng)合法、有序進(jìn)行。4.及時(shí)反饋原則對(duì)于群眾提出的監(jiān)督意見(jiàn)和建議，衛(wèi)生院應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給群眾，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。二、監(jiān)督內(nèi)容（一）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量1.醫(yī)護(hù)人員執(zhí)業(yè)行為監(jiān)督醫(yī)護(hù)人員是否具備合法的執(zhí)業(yè)資格，是否遵守醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范，有無(wú)違規(guī)執(zhí)業(yè)、超范圍執(zhí)業(yè)等行為。2.醫(yī)療服務(wù)流程檢查掛號(hào)、就診、檢查、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)是否便捷高效，有無(wú)存在排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度惡劣等問(wèn)題。3.醫(yī)療質(zhì)量安全查看醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)是否規(guī)范、準(zhǔn)確，醫(yī)療設(shè)備是否正常運(yùn)行且定期維護(hù)，醫(yī)療廢物處理是否符合環(huán)保要求，有無(wú)醫(yī)療差錯(cuò)、事故發(fā)生以及對(duì)醫(yī)療安全隱患的排查和整改情況。（二）藥品與醫(yī)療器械管理1.藥品采購(gòu)監(jiān)督藥品采購(gòu)渠道是否正規(guī)，是否存在違規(guī)采購(gòu)、收受回扣等行為，藥品的質(zhì)量、價(jià)格是否合理，藥品的儲(chǔ)備是否充足且能滿(mǎn)足臨床需求。2.醫(yī)療器械管理檢查醫(yī)療器械的采購(gòu)、驗(yàn)收、使用、維護(hù)、報(bào)廢等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定，醫(yī)療器械是否具備合法資質(zhì)，是否定期進(jìn)行校準(zhǔn)和檢測(cè)，以確保其安全性和有效性。（三）財(cái)務(wù)管理1.收費(fèi)情況查看衛(wèi)生院收費(fèi)項(xiàng)目是否公開(kāi)透明，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否符合物價(jià)部門(mén)規(guī)定，有無(wú)亂收費(fèi)、多收費(fèi)、分解收費(fèi)等現(xiàn)象，收費(fèi)票據(jù)是否規(guī)范開(kāi)具。2.財(cái)務(wù)收支監(jiān)督衛(wèi)生院財(cái)務(wù)收支是否真實(shí)、合法，財(cái)務(wù)賬目是否清晰，有無(wú)虛報(bào)、瞞報(bào)收入，虛列、多列支出等問(wèn)題，財(cái)務(wù)審計(jì)情況是否公開(kāi)。（四）公共衛(wèi)生服務(wù)1.服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)檢查國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目如居民健康檔案管理、預(yù)防接種、慢性病管理、健康教育等是否按照規(guī)范要求落實(shí)到位，服務(wù)質(zhì)量和效果如何。2.服務(wù)公平性關(guān)注公共衛(wèi)生服務(wù)在不同區(qū)域、不同人群之間的覆蓋情況，是否存在服務(wù)不均衡、漏服務(wù)等問(wèn)題，確保全體群眾能夠公平享有基本公共衛(wèi)生服務(wù)。（五）行風(fēng)建設(shè)1.廉潔自律情況監(jiān)督衛(wèi)生院工作人員是否遵守廉潔自律規(guī)定，有無(wú)收受紅包、禮品、宴請(qǐng)等違規(guī)行為，有無(wú)利用職務(wù)之便謀取私利。2.工作作風(fēng)查看工作人員的工作態(tài)度、工作紀(jì)律，是否存在推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、服務(wù)態(tài)度冷漠等不良作風(fēng)，有無(wú)及時(shí)處理群眾投訴和糾紛。三、監(jiān)督方式（一）設(shè)立意見(jiàn)箱在衛(wèi)生院顯著位置設(shè)立意見(jiàn)箱，方便群眾隨時(shí)投遞書(shū)面意見(jiàn)和建議。意見(jiàn)箱由專(zhuān)人定期開(kāi)啟收集，確保群眾信件的安全和及時(shí)處理。（二）開(kāi)通舉報(bào)電話(huà)與郵箱公布專(zhuān)門(mén)的舉報(bào)電話(huà)和郵箱，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)和查看。舉報(bào)電話(huà)應(yīng)保證在工作時(shí)間內(nèi)暢通，對(duì)于群眾通過(guò)電話(huà)和郵箱反映的問(wèn)題要詳細(xì)記錄，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。（三）定期召開(kāi)座談會(huì)定期邀請(qǐng)群眾代表參加座談會(huì)，面對(duì)面聽(tīng)取群眾對(duì)衛(wèi)生院工作的意見(jiàn)和建議。座談會(huì)應(yīng)提前確定主題和參會(huì)人員名單，做好會(huì)議記錄，并將會(huì)議討論結(jié)果及時(shí)反饋給群眾。（四）開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查不定期開(kāi)展針對(duì)衛(wèi)生院各項(xiàng)工作的問(wèn)卷調(diào)查，廣泛征求群眾意見(jiàn)。問(wèn)卷內(nèi)容應(yīng)涵蓋醫(yī)療服務(wù)、藥品管理、行風(fēng)建設(shè)等各個(gè)方面，確保調(diào)查結(jié)果能夠真實(shí)反映群眾的滿(mǎn)意度和需求。（五）設(shè)立群眾監(jiān)督崗從群眾中聘請(qǐng)一定數(shù)量的義務(wù)監(jiān)督員，組成群眾監(jiān)督崗。義務(wù)監(jiān)督員定期到衛(wèi)生院進(jìn)行實(shí)地監(jiān)督，參與衛(wèi)生院的重要活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并反饋給衛(wèi)生院。衛(wèi)生院應(yīng)為義務(wù)監(jiān)督員提供必要的工作便利和培訓(xùn)支持。四、監(jiān)督意見(jiàn)的受理與處理（一）受理程序1.對(duì)于通過(guò)意見(jiàn)箱、舉報(bào)電話(huà)、郵箱、座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、群眾監(jiān)督崗等渠道收集到的群眾監(jiān)督意見(jiàn)，由衛(wèi)生院辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)受理登記。2.詳細(xì)記錄監(jiān)督意見(jiàn)的內(nèi)容、提出人、聯(lián)系方式等信息，確保信息準(zhǔn)確完整。（二）分類(lèi)處理1.根據(jù)監(jiān)督意見(jiàn)的性質(zhì)和涉及的部門(mén)，進(jìn)行分類(lèi)整理，分別交由相關(guān)科室進(jìn)行調(diào)查處理。2.對(duì)于一般性問(wèn)題，要求責(zé)任科室在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如[X]個(gè)工作日）進(jìn)行核實(shí)并反饋處理結(jié)果。3.對(duì)于較為復(fù)雜或涉及多個(gè)部門(mén)的問(wèn)題，由衛(wèi)生院辦公室牽頭組織相關(guān)科室進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查處理，明確各部門(mén)職責(zé)，確保問(wèn)題得到妥善解決。（三）處理反饋1.責(zé)任科室在完成調(diào)查處理后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果以書(shū)面形式反饋給衛(wèi)生院辦公室。反饋內(nèi)容應(yīng)包括問(wèn)題核實(shí)情況、處理措施、處理結(jié)果以及對(duì)存在問(wèn)題的整改情況等。2.衛(wèi)生院辦公室對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行審核后，按照以下方式向群眾反饋：對(duì)于簡(jiǎn)單的監(jiān)督意見(jiàn)，通過(guò)電話(huà)、短信等方式直接向提出人反饋處理結(jié)果。對(duì)于較為復(fù)雜或群眾關(guān)注度較高的監(jiān)督意見(jiàn)，以書(shū)面形式回復(fù)群眾，并在衛(wèi)生院公示欄進(jìn)行公示，接受群眾監(jiān)督。（四）跟蹤復(fù)查1.對(duì)群眾監(jiān)督意見(jiàn)的處理情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保問(wèn)題得到徹底解決，防止問(wèn)題反彈。2.對(duì)于整改不到位的科室，責(zé)令其重新整改，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育。五、激勵(lì)與保障（一）對(duì)群眾監(jiān)督的激勵(lì)措施1.設(shè)立群眾監(jiān)督獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)于積極參與監(jiān)督并提出有效意見(jiàn)和建議，對(duì)改進(jìn)衛(wèi)生院工作起到重要作用的群眾，給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或榮譽(yù)表彰。2.在衛(wèi)生院內(nèi)部會(huì)議上對(duì)表現(xiàn)突出的群眾監(jiān)督行為進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，鼓勵(lì)更多群眾參與到監(jiān)督工作中來(lái)。（二）對(duì)監(jiān)督人員的保障1.衛(wèi)生院為義務(wù)監(jiān)督員等監(jiān)督人員提供必要的工作條件和便利，如發(fā)放工作證件、提供培訓(xùn)資料、安排工作餐等。2.對(duì)于在監(jiān)督過(guò)程中受到威脅、打擊報(bào)復(fù)的監(jiān)督人員，衛(wèi)生院將積極配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理，維護(hù)監(jiān)督人員的合法權(quán)益。同時(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人依法依規(guī)予以嚴(yán)肅處理。六、信息公開(kāi)（一）公開(kāi)內(nèi)容1.衛(wèi)生院基本信息，包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、聯(lián)系方式等。2.醫(yī)療服務(wù)信息，如專(zhuān)家出診信息、科室特色、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格等。3.藥品與醫(yī)療器械信息，包括常用藥品目錄、價(jià)格，醫(yī)療器械采購(gòu)中標(biāo)信息等。4.公共衛(wèi)生服務(wù)信息，如服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、服務(wù)團(tuán)隊(duì)等。5.財(cái)務(wù)收支信息，定期公布財(cái)務(wù)預(yù)決算、財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告等。6.行風(fēng)建設(shè)情況，包括廉潔自律規(guī)定、違規(guī)違紀(jì)處理結(jié)果等。7.群眾監(jiān)督意見(jiàn)及處理結(jié)果，定期在衛(wèi)生院公示欄進(jìn)行公示。（二）公開(kāi)方式1.在衛(wèi)生院顯著位置設(shè)置公示欄，定期更新公開(kāi)信息。2.利用衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等新媒體平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布公開(kāi)信息，方便群眾查詢(xún)。3.在門(mén)診大廳、住院部等區(qū)域放置宣傳資料，向群眾宣傳公開(kāi)信息內(nèi)容。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織衛(wèi)生院工作人員參加群眾監(jiān)督相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，提高工作人員對(duì)群眾監(jiān)督工作的認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括群眾監(jiān)督制度解讀、溝通技巧、投訴處理流程等。2.對(duì)義務(wù)監(jiān)督員等群眾監(jiān)督人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉衛(wèi)生院工作流程、監(jiān)督重點(diǎn)和方法，提高監(jiān)督水平。（二）宣傳1.通過(guò)多種渠道向群眾宣傳衛(wèi)生院群眾監(jiān)督制度，如發(fā)放宣傳手冊(cè)、在衛(wèi)生院內(nèi)張貼宣傳海報(bào)、利用新媒體平臺(tái)推送宣傳信息等，提高群眾對(duì)監(jiān)督制度的知曉率和參與度。2.宣傳群眾監(jiān)