PAGE衛(wèi)生院人民調(diào)解制度一、總則（一）目的為了有效化解衛(wèi)生院在醫(yī)療服務(wù)過程中與患者及家屬之間產(chǎn)生的各類矛盾糾紛，維護醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，特制定本人民調(diào)解制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院與患者及其家屬之間因醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療費用、醫(yī)療事故爭議等引發(fā)的各類矛盾糾紛的調(diào)解處理。（三）基本原則1.合法原則：調(diào)解活動必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，不得違背法律規(guī)定進行調(diào)解。2.公正原則：秉持公平公正的態(tài)度，對待每一起糾紛，不偏袒任何一方。3.自愿原則：糾紛雙方自愿申請調(diào)解，在調(diào)解過程中，是否達成調(diào)解協(xié)議由雙方自主決定。4.及時原則：及時受理糾紛，盡快開展調(diào)解工作，避免矛盾激化。5.便民原則：充分考慮糾紛雙方的實際情況，提供便捷、高效的調(diào)解服務(wù)。二、調(diào)解組織及人員（一）調(diào)解委員會1.成立衛(wèi)生院人民調(diào)解委員會，由衛(wèi)生院相關(guān)負(fù)責(zé)人、醫(yī)務(wù)人員代表、患者代表等組成。調(diào)解委員會設(shè)主任一名，副主任若干名，委員若干名。2.調(diào)解委員會職責(zé)：負(fù)責(zé)制定和完善人民調(diào)解工作制度、工作流程。受理、審查和調(diào)解各類醫(yī)療糾紛。監(jiān)督調(diào)解協(xié)議的履行?？偨Y(jié)交流調(diào)解工作經(jīng)驗，開展相關(guān)培訓(xùn)和宣傳活動。（二）調(diào)解員1.調(diào)解員應(yīng)具備以下條件：具有較高的政治素質(zhì)和道德品質(zhì)。熟悉醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)法律法規(guī)和政策。具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力和糾紛處理能力。熱心人民調(diào)解工作，公道正派。2.調(diào)解員職責(zé)：負(fù)責(zé)具體糾紛的調(diào)解工作，了解糾紛情況，收集相關(guān)證據(jù)。組織雙方當(dāng)事人進行協(xié)商，提出調(diào)解方案。制作調(diào)解筆錄，起草調(diào)解協(xié)議。跟蹤調(diào)解協(xié)議的履行情況，及時反饋相關(guān)信息。三、調(diào)解程序（一）糾紛受理1.患者及其家屬可以通過口頭、書面等形式向衛(wèi)生院人民調(diào)解委員會提出調(diào)解申請。申請時應(yīng)提交相關(guān)材料，包括身份證明、醫(yī)療糾紛相關(guān)資料（病歷、檢查報告、醫(yī)療費用清單等）、糾紛情況說明等。2.調(diào)解委員會收到申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進行審查。對于符合受理條件的，予以受理，并通知雙方當(dāng)事人；對于不符合受理條件的，應(yīng)向當(dāng)事人說明理由。（二）調(diào)解準(zhǔn)備1.調(diào)解員接到調(diào)解任務(wù)后，應(yīng)及時與雙方當(dāng)事人取得聯(lián)系，了解糾紛的基本情況和雙方的訴求。2.收集與糾紛相關(guān)的證據(jù)材料，包括醫(yī)療記錄、檢驗報告、證人證言等。3.確定調(diào)解時間、地點，并提前通知雙方當(dāng)事人。（三）調(diào)解實施1.調(diào)解開始時，調(diào)解員應(yīng)向雙方當(dāng)事人宣布調(diào)解紀(jì)律，告知其權(quán)利和義務(wù)。2.調(diào)解員聽取雙方當(dāng)事人的陳述和意見，引導(dǎo)雙方圍繞糾紛焦點進行協(xié)商。3.根據(jù)雙方當(dāng)事人的意見和實際情況，提出合理的調(diào)解方案，供雙方參考。4.在調(diào)解過程中，調(diào)解員應(yīng)注重溝通技巧，耐心傾聽雙方訴求，做好解釋和疏導(dǎo)工作，促使雙方互諒互讓，達成調(diào)解協(xié)議。（四）調(diào)解協(xié)議制作與簽訂1.經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議的，調(diào)解員應(yīng)及時制作調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書應(yīng)包括以下內(nèi)容：雙方當(dāng)事人的基本情況。糾紛的主要事實、爭議事項及雙方責(zé)任。協(xié)議內(nèi)容，包括賠償金額、履行方式、履行期限等。雙方當(dāng)事人的簽名或蓋章。2.調(diào)解協(xié)議書由雙方當(dāng)事人簽字（或蓋章）后生效。調(diào)解協(xié)議書一式三份，雙方當(dāng)事人各執(zhí)一份，調(diào)解委員會留存一份。（五）調(diào)解期限調(diào)解委員會調(diào)解醫(yī)療糾紛，一般應(yīng)在受理之日起[X]個工作日內(nèi)調(diào)解終結(jié)。因特殊情況需要延長調(diào)解期限的，經(jīng)調(diào)解委員會主任批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長，但最長不超過[X]個工作日。四、調(diào)解協(xié)議的履行與監(jiān)督（一）履行1.雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照調(diào)解協(xié)議約定的內(nèi)容履行各自的義務(wù)。2.衛(wèi)生院應(yīng)按照調(diào)解協(xié)議及時支付賠償款項或采取其他相關(guān)措施。（二）監(jiān)督1.調(diào)解委員會負(fù)責(zé)對調(diào)解協(xié)議的履行情況進行監(jiān)督。2.調(diào)解員應(yīng)定期與雙方當(dāng)事人溝通，了解調(diào)解協(xié)議的履行情況。如發(fā)現(xiàn)一方當(dāng)事人不履行調(diào)解協(xié)議，應(yīng)及時督促其履行，并告知另一方當(dāng)事人有權(quán)通過法律途徑維護自己的合法權(quán)益。五、與其他解決途徑的銜接（一）與行政處理的銜接1.對于涉及醫(yī)療事故爭議的糾紛，在調(diào)解過程中，如需要進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，調(diào)解委員會應(yīng)協(xié)助雙方當(dāng)事人按照相關(guān)規(guī)定辦理鑒定手續(xù)。2.經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議后，如一方當(dāng)事人對調(diào)解協(xié)議反悔，要求通過行政處理解決糾紛的，調(diào)解委員會應(yīng)告知其按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，向衛(wèi)生行政部門提出申請。（二）與司法訴訟的銜接1.調(diào)解過程中，如雙方當(dāng)事人認(rèn)為需要通過司法訴訟解決糾紛的，調(diào)解委員會應(yīng)尊重其意愿，并告知其相關(guān)訴訟程序和注意事項。2.經(jīng)調(diào)解未達成協(xié)議或調(diào)解協(xié)議生效后，一方當(dāng)事人不履行協(xié)議的，另一方當(dāng)事人可以依