物流公司新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)一、前言歡迎加入速達(dá)物流！本手冊(cè)將幫助你快速熟悉公司文化、崗位要求與工作規(guī)范，為你的職業(yè)發(fā)展筑牢基礎(chǔ)。請(qǐng)用心研讀并踐行其中的要求，它會(huì)成為你融入團(tuán)隊(duì)、提升能力的重要指引。二、公司概況（一）發(fā)展歷程速達(dá)物流深耕物流行業(yè)多年，從區(qū)域配送起步，逐步發(fā)展為集公路運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)管理、供應(yīng)鏈服務(wù)于一體的綜合物流服務(wù)商，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)主要經(jīng)濟(jì)帶，為眾多企業(yè)提供高效物流解決方案。（二）企業(yè)文化使命：讓貨物運(yùn)輸更高效，讓供應(yīng)鏈管理更省心愿景：成為客戶信賴的全國(guó)性物流品牌價(jià)值觀：誠(chéng)信為本、創(chuàng)新為魂、高效執(zhí)行、客戶至上（三）組織架構(gòu)公司設(shè)倉(cāng)儲(chǔ)管理部、運(yùn)輸調(diào)度部、客戶服務(wù)部、運(yùn)營(yíng)保障部、人力資源部、財(cái)務(wù)部等核心部門，各部門協(xié)同保障“收貨-倉(cāng)儲(chǔ)-運(yùn)輸-配送-售后”全鏈路順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。三、崗位認(rèn)知（一）倉(cāng)儲(chǔ)崗核心職責(zé)：負(fù)責(zé)貨物的收、發(fā)、存全流程管理。收貨：核對(duì)單據(jù)與貨物的名稱、規(guī)格、數(shù)量，檢驗(yàn)外觀、質(zhì)量，異常情況（如破損、短缺）需拍照記錄并上報(bào)；入庫(kù)：按庫(kù)區(qū)規(guī)劃上架，確保貨物標(biāo)識(shí)清晰、堆碼安全（符合“五距”要求）；出庫(kù)：依據(jù)訂單揀貨、復(fù)核，與配送員交接并留存單據(jù)。能力要求：熟練操作WMS系統(tǒng)，細(xì)心嚴(yán)謹(jǐn)，能適應(yīng)倉(cāng)庫(kù)工作環(huán)境（如搬運(yùn)、長(zhǎng)時(shí)間站立）。（二）運(yùn)輸崗核心職責(zé)：承擔(dān)貨物運(yùn)輸調(diào)度與配送執(zhí)行。調(diào)度：接收訂單后規(guī)劃路線，匹配車輛、司機(jī)，跟蹤運(yùn)輸狀態(tài)并處理異常（如擁堵、損壞）；配送：出車前檢查車況（輪胎、剎車、油液等），按要求裝車、配送，與客戶完成簽收確認(rèn)。能力要求：持有對(duì)應(yīng)駕駛證，具備路線規(guī)劃、應(yīng)急處理能力，抗壓性強(qiáng)。（三）客服崗核心職責(zé)：作為公司與客戶的溝通橋梁，處理訂單、咨詢與投訴。接單：準(zhǔn)確記錄客戶需求（貨物信息、時(shí)效、特殊要求），錄入系統(tǒng)并反饋訂單號(hào)；咨詢：快速查詢訂單進(jìn)度，用清晰、耐心的語(yǔ)言回復(fù)客戶；投訴：安撫客戶情緒，協(xié)調(diào)相關(guān)部門核實(shí)問(wèn)題，提出解決方案并跟進(jìn)至閉環(huán)。能力要求：較強(qiáng)的溝通能力與服務(wù)意識(shí)，熟練使用辦公軟件及客服系統(tǒng)。四、規(guī)章制度（一）考勤制度實(shí)行打卡考勤，工作日上午8:30前、下午17:30后完成打卡（特殊崗位按排班執(zhí)行）；請(qǐng)假需提前填寫申請(qǐng)單：1天內(nèi)由直屬主管審批，3天內(nèi)由部門經(jīng)理審批，超3天報(bào)人力資源部備案；病假需提供醫(yī)院證明；曠工按日薪2倍扣除工資，月累計(jì)曠工3天及以上視為嚴(yán)重違紀(jì)。（二）獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)勵(lì)：季度“服務(wù)之星”（無(wú)差錯(cuò)、客戶好評(píng)率高）享獎(jiǎng)金+榮譽(yù)證書；提出有效優(yōu)化建議（如流程、成本改進(jìn)）按貢獻(xiàn)度獎(jiǎng)勵(lì)。懲罰：工作失誤導(dǎo)致貨物延誤、損壞、客戶投訴，視情節(jié)扣減績(jī)效；泄露商業(yè)機(jī)密（如客戶信息、運(yùn)價(jià)）、挪用貨物，予以辭退并追究責(zé)任。（三）保密制度對(duì)公司客戶資料、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)策略等保密，不得向外部透露；涉密文件妥善保管，離職時(shí)交還所有涉密資料；簽訂保密協(xié)議的員工，離職后仍需遵守保密義務(wù)。五、操作流程（一）倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)1.收貨流程①接單：接收送貨單，確認(rèn)到貨信息；②驗(yàn)收：核對(duì)貨物外觀、數(shù)量，抽檢質(zhì)量（易碎品輕拿輕放，核對(duì)批次號(hào)）；③異常處理：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即拍照、記錄，通知上游并上報(bào)主管；④入庫(kù)：按庫(kù)區(qū)、貨架號(hào)上架，掃描條碼錄入WMS，更新庫(kù)存。2.發(fā)貨流程①審單：核對(duì)訂單與庫(kù)存，確認(rèn)可發(fā)貨；②揀貨：按波次、訂單揀貨，使用RF槍掃描確認(rèn)；③復(fù)核：核對(duì)貨物與訂單，粘貼面單、標(biāo)簽；④交接：與配送員簽字確認(rèn)，移交貨物。（二）運(yùn)輸作業(yè)1.調(diào)度流程①接單：接收運(yùn)輸訂單，確認(rèn)貨物重量、體積、時(shí)效要求；②派車：匹配司機(jī)、車輛，發(fā)送派車單（含貨物信息、注意事項(xiàng)）；③跟蹤：通過(guò)GPS、司機(jī)反饋掌握狀態(tài)，異常時(shí)調(diào)整路線或協(xié)調(diào)資源；④回單：收集簽收單，檢查完整性，交回運(yùn)營(yíng)部存檔。2.配送流程①裝車：按“重不壓輕、大不壓小”碼放，固定貨物防止滑動(dòng)；②配送：遵守交規(guī)，提前聯(lián)系客戶確認(rèn)收貨時(shí)間，送達(dá)后協(xié)助卸貨、簽收；③反饋：完成配送后更新系統(tǒng)狀態(tài)，反饋異常（如客戶拒收、貨物損壞）。（三）客服作業(yè)1.接單流程①接聽(tīng)電話、接收線上訂單，話術(shù)：“您好，速達(dá)物流為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么需求？”；②記錄信息：貨物名稱、重量、發(fā)/收貨地址、聯(lián)系人、時(shí)效要求（如“加急”）；③系統(tǒng)錄入：準(zhǔn)確填寫訂單信息，生成訂單號(hào)并反饋客戶；④跟進(jìn)：訂單分配后，跟蹤各環(huán)節(jié)進(jìn)度，提前預(yù)警延誤風(fēng)險(xiǎn)。2.投訴處理①傾聽(tīng)：讓客戶充分表達(dá)不滿，記錄問(wèn)題點(diǎn)；②致歉：“非常抱歉給您帶來(lái)不便，我們會(huì)立即處理”；③核實(shí)：聯(lián)系倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸部門了解情況；④解決：提出方案（如補(bǔ)發(fā)、賠償、加急），獲得客戶認(rèn)可；⑤反饋：告知客戶處理結(jié)果，記錄投訴臺(tái)賬供復(fù)盤。六、安全規(guī)范（一）倉(cāng)儲(chǔ)安全倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、使用明火，消防器材（滅火器、消火栓）每月檢查；貨物堆碼符合“五距”（墻距、柱距、頂距、燈距、垛距），高度不超貨架限高；叉車、地牛需持證操作，行駛中避讓人員，裝卸貨物穩(wěn)起穩(wěn)落。（二）運(yùn)輸安全出車前檢查剎車、輪胎、燈光、油液，攜帶三角牌、滅火器；行駛中遵守限速，避免疲勞駕駛（連續(xù)駕駛≤4小時(shí)，休息≥20分鐘）；貴重、易碎品單獨(dú)存放并加固，危險(xiǎn)品按規(guī)定運(yùn)輸（張貼標(biāo)識(shí)、配防護(hù)設(shè)備）。（三）人身安全工作時(shí)穿戴勞保用品（倉(cāng)庫(kù)員工穿防滑鞋、戴安全帽，司機(jī)系安全帶）；搬運(yùn)重物使用工具或多人協(xié)作，避免扭傷；突發(fā)情況（火災(zāi)、事故）優(yōu)先保障人身安全，再按應(yīng)急預(yù)案處理（撥打119、120，聯(lián)系主管）。七、職業(yè)發(fā)展（一）培訓(xùn)體系崗前培訓(xùn)：入職1周內(nèi)，學(xué)習(xí)公司制度、崗位技能、安全知識(shí)；導(dǎo)師帶教：試用期內(nèi)，導(dǎo)師一對(duì)一指導(dǎo)實(shí)操問(wèn)題；進(jìn)階培訓(xùn)：轉(zhuǎn)正后每年2-3次技能提升（如倉(cāng)儲(chǔ)管理、調(diào)度優(yōu)化、客服技巧），外部培訓(xùn)可申請(qǐng)補(bǔ)貼。（二）晉升通道倉(cāng)儲(chǔ)崗：專員→組長(zhǎng)→主管→經(jīng)理（需掌握庫(kù)區(qū)規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)管理，業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)+考核通過(guò)）；運(yùn)輸崗：司機(jī)→調(diào)度員→調(diào)度主管→運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（需積累駕駛、調(diào)度經(jīng)驗(yàn)，具備統(tǒng)籌能力）；客服崗：專員→資深專員→主管→客服經(jīng)理（需提