保險(xiǎn)公司客服部客服服務(wù)態(tài)度績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶評(píng)分平均分40%4.5分根據(jù)CRM系統(tǒng)記錄的每月客戶評(píng)分計(jì)算平均分，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分減1分，最高不超過(guò)5分?？蛻敉对V率低于5%月度投訴量占總服務(wù)量比例，低于目標(biāo)值每減少1%加1分，高于目標(biāo)值每增加1%減1分。首次聯(lián)系解決率85%首次聯(lián)系即解決客戶問(wèn)題的比例，每高于目標(biāo)值5%加1分，低于目標(biāo)值5%減1分。客戶回訪滿意度90%月度回訪客戶中，表示滿意的比例，每高于目標(biāo)值5%加1分，低于目標(biāo)值5%減1分。服務(wù)時(shí)效性98%客戶問(wèn)題在承諾時(shí)限內(nèi)響應(yīng)并解決的比例，每高于目標(biāo)值2%加1分，低于目標(biāo)值2%減1分。溝通技巧服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范性25%100%服務(wù)過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，無(wú)違規(guī)表述，每次檢查符合即加1分，不符合減1分。傾聽(tīng)與理解能力95%通過(guò)錄音抽查，準(zhǔn)確理解客戶需求的比例，每高于目標(biāo)值5%加1分，低于目標(biāo)值5%減1分。情緒管理能力無(wú)負(fù)面情緒流露錄音抽查中，無(wú)與客戶爭(zhēng)執(zhí)、不耐煩等負(fù)面情緒表現(xiàn)即加1分，存在則減1分。問(wèn)題轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確率98%轉(zhuǎn)接其他部門(mén)或系統(tǒng)時(shí)信息準(zhǔn)確無(wú)誤的比例，每高于目標(biāo)值2%加1分，低于目標(biāo)值2%減1分。服務(wù)主動(dòng)性超出客戶預(yù)期主動(dòng)提供額外幫助或解決方案的次數(shù)，每月不少于3次即加1分，低于則減1分。專業(yè)知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)掌握度20%90%產(chǎn)品知識(shí)考核得分率，每高于目標(biāo)值5%加1分，低于目標(biāo)值5%減1分。政策條款熟悉度95%對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)條款的解答準(zhǔn)確率，每高于目標(biāo)值5%加1分，低于目標(biāo)值5%減1分。理賠流程準(zhǔn)確性98%協(xié)助客戶理賠時(shí)流程操作準(zhǔn)確的比例，每高于目標(biāo)值2%加1分，低于目標(biāo)值2%減1分。新規(guī)學(xué)習(xí)與應(yīng)用100%當(dāng)月業(yè)務(wù)新規(guī)學(xué)習(xí)并通過(guò)考核，每次符合即加1分，未通過(guò)減1分。咨詢解答質(zhì)量客戶無(wú)異議解答客戶咨詢后，客戶表示滿意或無(wú)進(jìn)一步疑問(wèn)即加1分，存在異議則減1分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作信息共享及時(shí)性15%100%主動(dòng)分享客戶關(guān)鍵信息至團(tuán)隊(duì)，無(wú)遺漏，每次符合即加1分，未做到減1分。跨部門(mén)協(xié)作效率95%與其他部門(mén)協(xié)作解決問(wèn)題時(shí)，響應(yīng)與配合速度，每高于目標(biāo)值5%加1分，低于目標(biāo)值5%減1分。知識(shí)分享貢獻(xiàn)每月至少1次參與團(tuán)隊(duì)內(nèi)知識(shí)分享或培訓(xùn)，每月不少于1次即加1分，未參與減1分。團(tuán)隊(duì)支持意愿積極參與在同事休假或臨時(shí)任務(wù)時(shí)，主動(dòng)協(xié)助團(tuán)隊(duì)工作，每次參與即加1分，拒絕則減1分。團(tuán)隊(duì)關(guān)系融洽度無(wú)沖突團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通與協(xié)作關(guān)系良好，無(wú)公開(kāi)沖突即加1分，存在沖突則減1分。本表用于評(píng)估保險(xiǎn)公司客服部客服人員在服務(wù)態(tài)度方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)每位員工的實(shí)際工作情況，在各項(xiàng)指標(biāo)下填寫(xiě)評(píng)分，并根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算最終得分?？己酥芷跒槊吭乱淮?，權(quán)重分配已明確標(biāo)注，最終得分為各維度得分乘以權(quán)重后的加總。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：