營銷團(tuán)隊(duì)銷售話術(shù)及策略模板一、適用業(yè)務(wù)場(chǎng)景新客戶首次開發(fā)：針對(duì)潛在客戶進(jìn)行初次接觸，建立信任并挖掘需求；老客戶復(fù)購/增購：基于歷史合作基礎(chǔ)，推動(dòng)客戶重復(fù)下單或擴(kuò)大采購規(guī)模；產(chǎn)品/服務(wù)推廣期：針對(duì)新品上線或特定服務(wù)套餐，向目標(biāo)客戶傳遞核心價(jià)值；客戶異議處理：應(yīng)對(duì)客戶在價(jià)格、功能、信任等方面的疑慮，消除購買阻力；競(jìng)爭對(duì)手對(duì)比場(chǎng)景：當(dāng)客戶提及競(jìng)品時(shí)，突出自身差異化優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)決策。二、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程（一）準(zhǔn)備階段：精準(zhǔn)定位客戶需求操作目標(biāo)：通過前期調(diào)研，明確客戶背景、痛點(diǎn)及潛在需求，為后續(xù)溝通奠定基礎(chǔ)。核心步驟：客戶信息收集：通過企業(yè)官網(wǎng)、行業(yè)報(bào)告、第三方平臺(tái)（如天眼查、企查查）等渠道，獲取客戶所屬行業(yè)、規(guī)模、主營業(yè)務(wù)、決策鏈等信息；需求初步分析：結(jié)合客戶行業(yè)屬性，預(yù)判其可能存在的痛點(diǎn)（如制造業(yè)客戶關(guān)注降本增效，服務(wù)業(yè)客戶關(guān)注客戶留存）；競(jìng)品信息梳理：知曉客戶當(dāng)前合作方或競(jìng)品優(yōu)劣勢(shì)，提煉自身產(chǎn)品/服務(wù)的對(duì)比優(yōu)勢(shì)；話術(shù)與物料準(zhǔn)備：根據(jù)客戶類型定制開場(chǎng)白、核心價(jià)值點(diǎn)介紹，并準(zhǔn)備產(chǎn)品手冊(cè)、案例證明等輔助材料。示例話術(shù)準(zhǔn)備：針對(duì)制造業(yè)客戶：“*總，知曉到貴司近期在擴(kuò)大生產(chǎn)線，是否在生產(chǎn)效率或成本控制方面遇到了新的挑戰(zhàn)？”針對(duì)服務(wù)業(yè)客戶：“*經(jīng)理，我們看到貴司的客戶復(fù)購率有提升空間，很多同行通過我們的工具將復(fù)購率提升了30%，是否想知曉具體做法？”（二）初次接觸：建立信任與興趣操作目標(biāo)：30秒內(nèi)吸引客戶注意，快速切入對(duì)方關(guān)注點(diǎn)，避免“硬推銷”引起反感。核心步驟：禮貌開場(chǎng)：表明身份及來意，使用尊稱（如“總”“經(jīng)理”），提及客戶關(guān)聯(lián)信息（如行業(yè)、近期動(dòng)態(tài)）以拉近距離；價(jià)值點(diǎn)前置：用一句話概括“我們能為您解決什么問題”或“帶來什么收益”，避免冗長產(chǎn)品介紹；確認(rèn)溝通意愿：詢問客戶當(dāng)前是否方便，或預(yù)約具體溝通時(shí)間。示例話術(shù)：“總您好，我是公司營銷顧問，我們專注幫助制造業(yè)企業(yè)通過智能化工具降低生產(chǎn)能耗，看到貴司上月剛新增兩條生產(chǎn)線，想和您聊聊如何在新產(chǎn)能下進(jìn)一步控制成本，不知道您現(xiàn)在方便嗎？”（三）需求挖掘：引導(dǎo)客戶表達(dá)痛點(diǎn)操作目標(biāo)：通過開放式提問，讓客戶主動(dòng)闡述真實(shí)需求，避免主觀臆斷。核心步驟：背景提問：知曉客戶當(dāng)前業(yè)務(wù)狀態(tài)（如“您目前團(tuán)隊(duì)在客戶管理上主要使用什么工具？”）；痛點(diǎn)提問：聚焦客戶未滿足的需求或遇到的困難（如“在使用過程中，哪些功能讓您覺得不夠高效？”）；影響提問：挖掘痛點(diǎn)帶來的具體影響（如“這個(gè)問題對(duì)團(tuán)隊(duì)效率或客戶滿意度造成了多大影響？”）；需求提問：明確客戶期望的解決方案（如“如果有一個(gè)工具能解決問題，您最看重哪些方面？”）。示例提問邏輯：“*經(jīng)理，貴司目前客戶跟進(jìn)主要靠Excel還是CRM系統(tǒng)？（背景）——在客戶信息同步時(shí)，是否經(jīng)常出現(xiàn)不同人員數(shù)據(jù)不一致的情況？（痛點(diǎn)）——這會(huì)導(dǎo)致跟進(jìn)效率低或客戶重復(fù)咨詢嗎？（影響）——如果有一套能實(shí)時(shí)同步、自動(dòng)提醒跟進(jìn)的工具，您覺得對(duì)團(tuán)隊(duì)幫助大嗎？（需求）”（四）產(chǎn)品介紹：匹配需求傳遞價(jià)值操作目標(biāo)：將產(chǎn)品/服務(wù)功能與客戶需求精準(zhǔn)綁定，用“客戶語言”闡述價(jià)值，而非參數(shù)羅列。核心步驟：FABE法則應(yīng)用：Feature（特點(diǎn)）→Advantage（優(yōu)勢(shì)）→Benefit（利益）→Evidence（證據(jù)），每步關(guān)聯(lián)客戶需求；案例佐證：引入同行業(yè)客戶成功案例，增強(qiáng)說服力（如“和您同屬電商行業(yè)的A公司，使用我們的工具后，訂單處理時(shí)效縮短了50%”）；互動(dòng)確認(rèn)：每介紹完一個(gè)核心價(jià)值，詢問客戶反饋（如“您覺得這個(gè)功能對(duì)解決剛才提到的問題有幫助嗎？”）。示例話術(shù)（FABE法則）：“我們的系統(tǒng)支持多部門實(shí)時(shí)協(xié)同（Feature），相比傳統(tǒng)郵件溝通，信息同步延遲減少80%（Advantage），能讓您的團(tuán)隊(duì)少花時(shí)間在溝通對(duì)賬上，專注客戶服務(wù)（Benefit）。這是A公司上個(gè)月的使用數(shù)據(jù)，您看他們的跟進(jìn)效率提升了35%（Evidence）?！保ㄎ澹┊愖h處理：共情+專業(yè)解答操作目標(biāo)：接納客戶質(zhì)疑，用事實(shí)和邏輯消除顧慮，避免與客戶爭辯。核心步驟：共情回應(yīng)：先肯定客戶顧慮的合理性（如“您對(duì)價(jià)格的擔(dān)心我們非常理解，很多客戶一開始也有同樣的顧慮”）；拆解異議：針對(duì)價(jià)格、功能、信任等常見異議，準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答邏輯（如價(jià)格異議→拆分成本→對(duì)比收益）；提供證據(jù)：用數(shù)據(jù)、案例、試用體驗(yàn)等證明解決方案可行性；引導(dǎo)聚焦：將話題拉回客戶核心需求（如“比起價(jià)格，您更關(guān)注的是能否解決問題對(duì)嗎？”）。常見異議應(yīng)答示例：客戶：“你們的價(jià)格比貴?！睉?yīng)答：“*總，我們理解成本敏感度。但貴司之前提到每月因信息同步失誤導(dǎo)致的客訴損失約2萬元，我們的工具能直接解決這個(gè)問題，相當(dāng)于每月幫您省下2萬元，即使貴500元/月，凈收益仍是1.95萬，這樣看是否更劃算？”客戶：“我再考慮考慮?！睉?yīng)答：“沒問題，*經(jīng)理。為了幫您更清晰地評(píng)估，我整理了一份同行業(yè)A公司的落地效果報(bào)告，里面包含具體數(shù)據(jù)對(duì)比，您看今天下午還是明天上午發(fā)給您？”（六）促成交易：明確行動(dòng)指令操作目標(biāo)：捕捉客戶購買信號(hào)，提出具體、可執(zhí)行的合作建議，降低決策門檻。核心步驟：識(shí)別購買信號(hào)：客戶詢問使用流程、交付周期、付款方式等細(xì)節(jié)時(shí)，可嘗試促成；二選一/限時(shí)促成：提供有限選擇或制造輕微緊迫感（如“我們本周有3個(gè)新客戶優(yōu)惠名額，您看是先簽3個(gè)月試用還是直接簽?zāi)旮鼊澦?？”）；明確下一步：簽訂合同、安排演示、試用開通等，并約定時(shí)間節(jié)點(diǎn)（如“那我們明天上午10點(diǎn)安排產(chǎn)品演示，您看需要技術(shù)負(fù)責(zé)人一起參加嗎？”）。示例促成話術(shù)：“*總，剛才我們確認(rèn)了系統(tǒng)能解決您的客戶同步問題，現(xiàn)在正好有新客戶首月5折的優(yōu)惠，您看是先開通5個(gè)賬號(hào)試用，還是直接按10個(gè)賬號(hào)簽約更合適？”（七）跟進(jìn)維護(hù)：深化關(guān)系促進(jìn)復(fù)購操作目標(biāo)：通過持續(xù)服務(wù)提升客戶滿意度，挖掘二次銷售機(jī)會(huì)。核心步驟：首次跟進(jìn)：成交后24小時(shí)內(nèi)發(fā)送使用指南、聯(lián)系方式，確認(rèn)客戶是否順利上手；定期回訪：每月/季度收集使用反饋，協(xié)助解決操作問題，同步產(chǎn)品更新；價(jià)值傳遞：定期發(fā)送行業(yè)資訊、客戶案例、使用技巧等，強(qiáng)化“合作伙伴”形象；復(fù)購提醒：基于客戶使用數(shù)據(jù)，在合作到期前1個(gè)月或發(fā)覺新需求時(shí)，主動(dòng)提出增購/續(xù)約建議。示例跟進(jìn)話術(shù)：“*總，您好！看到您上周開通了數(shù)據(jù)報(bào)表功能，不知道使用中有沒有遇到問題？我們剛更新了‘自定義報(bào)表模板’，能幫您更快周度銷售數(shù)據(jù)，需要我發(fā)您一份操作視頻嗎？”三、核心工具模板模板1：客戶信息基礎(chǔ)表（示例）字段名稱填寫說明示例內(nèi)容客戶名稱企業(yè)全稱科技有限公司所屬行業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)分類填寫電子商務(wù)客戶規(guī)模員工人數(shù)/年?duì)I收200人/年?duì)I收1億元決策人姓名+職位（可標(biāo)注*號(hào)）*總（運(yùn)營總監(jiān)）當(dāng)前痛點(diǎn)客戶明確表達(dá)或調(diào)研發(fā)覺的困難客戶信息分散，跟進(jìn)效率低需求優(yōu)先級(jí)高/中/低（根據(jù)緊急程度判斷）高競(jìng)品信息客戶當(dāng)前使用或提及的競(jìng)品A公司CRM系統(tǒng)預(yù)計(jì)溝通周期首次接觸到成交的預(yù)估時(shí)間2-3周模板2：需求深度挖掘表（示例）挖掘維度具體問題（參考提問邏輯）客戶回答記錄后續(xù)跟進(jìn)方向業(yè)務(wù)現(xiàn)狀“您目前客戶跟進(jìn)的主要方式是什么？”Excel表格+群引入系統(tǒng)化管理的必要性痛點(diǎn)影響“信息不同步導(dǎo)致過客戶流失嗎？”上季度因重復(fù)報(bào)價(jià)流失3個(gè)客戶量化損失，強(qiáng)化解決方案緊迫性期望效果“您最希望系統(tǒng)幫您解決哪個(gè)問題？”實(shí)時(shí)同步客戶跟進(jìn)狀態(tài)重點(diǎn)演示“實(shí)時(shí)協(xié)同”功能模板3：客戶異議應(yīng)對(duì)參考表（示例）異議類型客戶常見表述標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答邏輯輔助證據(jù)價(jià)格異議“你們比貴20%”1.共情理解；2.拆分成本；3.對(duì)比收益同行業(yè)客戶成本節(jié)省案例功能異議“你們沒有功能”1.確認(rèn)需求真實(shí)性；2.介紹替代方案；3.記錄反饋并同步產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)功能升級(jí)路線圖信任異議“沒聽過你們公司”1.分享合作客戶背書；2.提供試用/演示；3.行業(yè)資質(zhì)證明合作客戶LOGO墻、試用協(xié)議模板4：銷售跟進(jìn)計(jì)劃表（示例）客戶名稱跟進(jìn)階段跟進(jìn)時(shí)間跟進(jìn)內(nèi)容負(fù)責(zé)人下一步行動(dòng)完成狀態(tài)科技公司首次溝通后2024-03-15發(fā)送產(chǎn)品手冊(cè)+案例集*顧問3月18日電話確認(rèn)是否收到已完成科技公司需求確認(rèn)后2024-03-20安排產(chǎn)品演示（邀請(qǐng)運(yùn)營總監(jiān)）*經(jīng)理3月22日演示后收集反饋進(jìn)行中科技公司異議處理后2024-03-25發(fā)送定制化方案+報(bào)價(jià)單*顧問跟進(jìn)報(bào)價(jià)反饋，爭取4月1日簽約待執(zhí)行四、關(guān)鍵執(zhí)行要點(diǎn)1.話術(shù)需靈活適配，避免“照本宣科”客戶需求千差萬別，模板話術(shù)僅為需根據(jù)客戶行業(yè)、職位、性格實(shí)時(shí)調(diào)整。例如對(duì)決策人側(cè)重“ROI與戰(zhàn)略價(jià)值”，對(duì)執(zhí)行人側(cè)重“操作便捷性與效率提升”。2.始終以客戶需求為核心，而非推銷產(chǎn)品避免“自說自話”，多使用“您關(guān)心的是……”“您希望解決的是……”等句式，讓客戶感受到被重視。例如客戶提到“價(jià)格高”時(shí)，與其強(qiáng)調(diào)“我們質(zhì)量好”，不如回應(yīng)“您希望控制在預(yù)算內(nèi)，對(duì)嗎？我們一起看看如何匹配最優(yōu)方案”。3.注重?cái)?shù)據(jù)與案例支撐，增強(qiáng)說服力“數(shù)據(jù)勝于雄辯，案例證明價(jià)值”。用具體數(shù)字（如“效率提升30%”“成本降低20%”）和同行業(yè)客戶真實(shí)案例（如“