商場(chǎng)市場(chǎng)安全應(yīng)急預(yù)案一、應(yīng)急預(yù)案的編制目的與適用范圍（一）編制目的為建立健全商場(chǎng)市場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急管理體系，規(guī)范突發(fā)事件應(yīng)對(duì)流程，明確各部門(mén)及人員的應(yīng)急職責(zé)，最大程度預(yù)防和減少火災(zāi)、踩踏、恐怖襲擊、公共衛(wèi)生事件等突發(fā)事件造成的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失及社會(huì)不良影響，保障顧客、員工的生命安全與商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)秩序，特制定本預(yù)案。（二）適用范圍本預(yù)案適用于商場(chǎng)市場(chǎng)（含購(gòu)物中心、綜合超市、專業(yè)市場(chǎng)等）內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件的預(yù)防、預(yù)警、處置及后期恢復(fù)工作，覆蓋商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)期間（包括營(yíng)業(yè)時(shí)段、閉店時(shí)段及夜間值守時(shí)段）的所有區(qū)域，包括營(yíng)業(yè)區(qū)、倉(cāng)庫(kù)、設(shè)備間、停車(chē)場(chǎng)、消防通道等。二、應(yīng)急組織架構(gòu)及職責(zé)分工商場(chǎng)應(yīng)成立應(yīng)急指揮部作為突發(fā)事件處置的核心決策機(jī)構(gòu)，下設(shè)多個(gè)專項(xiàng)工作組，明確各層級(jí)職責(zé)：組織層級(jí)組成人員核心職責(zé)應(yīng)急指揮部商場(chǎng)總經(jīng)理（總指揮）、副總經(jīng)理（副總指揮）、各部門(mén)負(fù)責(zé)人1.啟動(dòng)/終止應(yīng)急預(yù)案；2.決策應(yīng)急處置關(guān)鍵措施；3.協(xié)調(diào)外部救援力量（消防、公安、醫(yī)療等）；4.發(fā)布應(yīng)急指令。現(xiàn)場(chǎng)指揮組安保部經(jīng)理（組長(zhǎng)）、運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理1.執(zhí)行指揮部指令，現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)籌處置；2.實(shí)時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況；3.指揮疏散、救援等現(xiàn)場(chǎng)操作。疏散引導(dǎo)組客服人員、樓層管理員、志愿者1.引導(dǎo)顧客/員工沿安全通道疏散；2.協(xié)助老弱病殘?jiān)械忍厥馊巳撼冯x；3.確認(rèn)疏散區(qū)域是否有人滯留。搶險(xiǎn)救援組安保人員、工程部技術(shù)人員1.初期火災(zāi)撲救（使用滅火器、消火栓）；2.切斷事故區(qū)域電源、燃?xì)猓?.排查設(shè)備故障（如電梯困人救援）。醫(yī)療救護(hù)組駐場(chǎng)醫(yī)護(hù)人員、經(jīng)過(guò)急救培訓(xùn)的員工1.對(duì)受傷人員進(jìn)行初步包扎、心肺復(fù)蘇等急救；2.協(xié)助120急救人員轉(zhuǎn)運(yùn)傷員；3.準(zhǔn)備急救藥品與設(shè)備。后勤保障組行政部、財(cái)務(wù)部人員1.提供應(yīng)急物資（如手電筒、擴(kuò)音器、飲用水）；2.保障應(yīng)急通訊暢通；3.統(tǒng)計(jì)財(cái)產(chǎn)損失、協(xié)調(diào)保險(xiǎn)理賠。信息發(fā)布組市場(chǎng)部、客服部人員1.向顧客/員工發(fā)布事件進(jìn)展及安全提示；2.對(duì)接媒體，統(tǒng)一對(duì)外口徑；3.澄清謠言，避免恐慌。三、常見(jiàn)突發(fā)事件類型及分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)事件的危害程度、影響范圍，將商場(chǎng)突發(fā)事件分為四級(jí)（Ⅰ級(jí)為最嚴(yán)重）：（一）突發(fā)事件類型火災(zāi)事故：電氣短路、易燃物起火、廚房燃?xì)庑孤┑纫l(fā)的火災(zāi)。踩踏事故：促銷活動(dòng)、突發(fā)恐慌等導(dǎo)致人員擁擠、摔倒引發(fā)的踩踏?？植酪u擊事件：爆炸、劫持人質(zhì)、砍殺等暴力襲擊。公共衛(wèi)生事件：新冠病毒、諾如病毒等傳染病暴發(fā)，或食物中毒、有害氣體泄漏。設(shè)備安全事故：電梯困人、自動(dòng)扶梯逆行、空調(diào)系統(tǒng)故障等。自然災(zāi)害：地震、暴雨內(nèi)澇、臺(tái)風(fēng)等。（二）分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)判定標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)措施Ⅰ級(jí)（特別重大）1.火災(zāi)蔓延至3個(gè)以上樓層；2.踩踏事故造成10人以上傷亡；3.恐怖襲擊導(dǎo)致重大人員傷亡；4.傳染病暴發(fā)致50人以上感染。立即啟動(dòng)Ⅰ級(jí)響應(yīng)，總指揮親自指揮，請(qǐng)求市級(jí)以上救援力量，全員疏散。Ⅱ級(jí)（重大）1.火災(zāi)蔓延至2個(gè)樓層；2.踩踏事故造成3-9人傷亡；3.恐怖襲擊造成局部恐慌；4.傳染病暴發(fā)致20-49人感染。啟動(dòng)Ⅱ級(jí)響應(yīng)，副總指揮現(xiàn)場(chǎng)指揮，請(qǐng)求區(qū)級(jí)救援力量，局部區(qū)域疏散。Ⅲ級(jí)（較大）1.火災(zāi)局限于1個(gè)區(qū)域（如店鋪、倉(cāng)庫(kù)）；2.踩踏事故造成1-2人輕傷；3.電梯困人超過(guò)30分鐘；4.5-19人出現(xiàn)食物中毒癥狀。啟動(dòng)Ⅲ級(jí)響應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)指揮組處置，必要時(shí)請(qǐng)求街道辦或社區(qū)救援，無(wú)需全員疏散。Ⅳ級(jí)（一般）1.初期火災(zāi)（可自行撲滅）；2.小規(guī)模爭(zhēng)執(zhí)（未引發(fā)混亂）；3.單個(gè)設(shè)備故障（如照明熄滅）。啟動(dòng)Ⅳ級(jí)響應(yīng)，由安保部/工程部現(xiàn)場(chǎng)處理，無(wú)需上報(bào)指揮部。四、預(yù)警機(jī)制與信息報(bào)告流程（一）預(yù)警機(jī)制預(yù)警信息來(lái)源內(nèi)部監(jiān)測(cè)：安保監(jiān)控系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、設(shè)備傳感器（如煙霧探測(cè)器、燃?xì)鈭?bào)警器）、員工/顧客報(bào)告。外部預(yù)警：氣象部門(mén)（暴雨、臺(tái)風(fēng)預(yù)警）、公安部門(mén)（恐怖襲擊預(yù)警）、衛(wèi)健部門(mén)（傳染病預(yù)警）。預(yù)警級(jí)別與行動(dòng)紅色預(yù)警（Ⅰ級(jí)）：立即停止?fàn)I業(yè)，組織全員疏散，啟動(dòng)最高級(jí)別應(yīng)急準(zhǔn)備。橙色預(yù)警（Ⅱ級(jí)）：暫停大型活動(dòng)，加強(qiáng)巡邏，準(zhǔn)備應(yīng)急物資，疏散危險(xiǎn)區(qū)域人員。黃色預(yù)警（Ⅲ級(jí)）：提醒顧客/員工注意安全，檢查應(yīng)急設(shè)備，安排專人值守關(guān)鍵區(qū)域。藍(lán)色預(yù)警（Ⅳ級(jí)）：發(fā)布安全提示，加強(qiáng)設(shè)備巡檢，做好日常防范。（二）信息報(bào)告流程突發(fā)事件發(fā)生后，需嚴(yán)格按照“逐級(jí)上報(bào)、限時(shí)報(bào)告”原則執(zhí)行：第一時(shí)間報(bào)告：現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)人員（員工/顧客）立即撥打商場(chǎng)應(yīng)急電話（如“1100”），向安保部報(bào)告事件類型、地點(diǎn)、傷亡情況。內(nèi)部上報(bào)：安保部5分鐘內(nèi)上報(bào)應(yīng)急指揮部，指揮部10分鐘內(nèi)通報(bào)各工作組。外部上報(bào)：若事件達(dá)到Ⅲ級(jí)及以上，指揮部需在15分鐘內(nèi)報(bào)告當(dāng)?shù)叵?、公安、衛(wèi)健等部門(mén)，說(shuō)明事件詳情及已采取措施。持續(xù)更新：現(xiàn)場(chǎng)指揮組每10分鐘向指揮部匯報(bào)一次進(jìn)展，直至事件得到控制。五、各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置程序（一）火災(zāi)事故應(yīng)急處置初期火災(zāi)（Ⅲ級(jí)）發(fā)現(xiàn)者立即按下手動(dòng)火災(zāi)報(bào)警按鈕，使用附近的滅火器（ABC干粉滅火器）或消火栓滅火，同時(shí)呼喊周邊人員協(xié)助。安保部接到報(bào)警后，立即關(guān)閉事故區(qū)域電源、燃?xì)忾y門(mén)，防止火勢(shì)擴(kuò)大。若火勢(shì)在5分鐘內(nèi)未得到控制，升級(jí)為Ⅱ級(jí)響應(yīng)，啟動(dòng)疏散程序。較大火災(zāi)（Ⅱ級(jí)及以上）應(yīng)急指揮部立即啟動(dòng)Ⅰ/Ⅱ級(jí)預(yù)案，撥打119報(bào)警，說(shuō)明火災(zāi)地點(diǎn)、燃燒物類型、被困人數(shù)。疏散引導(dǎo)組打開(kāi)所有安全出口，使用擴(kuò)音器引導(dǎo)顧客“彎腰捂鼻，沿墻根走”，避免乘坐電梯?，F(xiàn)場(chǎng)指揮組組織人員在安全區(qū)域集合，清點(diǎn)人數(shù)，確認(rèn)是否有人員被困。搶險(xiǎn)救援組配合消防人員開(kāi)展滅火，工程部人員指引消防車(chē)輛進(jìn)入消防通道，提供建筑圖紙。（二）踩踏事故應(yīng)急處置預(yù)防階段大型促銷活動(dòng)前，安保部需在入口、樓梯口、電梯口等關(guān)鍵位置安排專人值守，設(shè)置隔離帶控制人流。若現(xiàn)場(chǎng)人員密度超過(guò)“每平方米3人”的安全閾值，立即停止人員進(jìn)入，開(kāi)啟備用通道分流。發(fā)生踩踏時(shí)現(xiàn)場(chǎng)人員立即呼喊“不要擁擠，往后退”，并撥打120急救電話。疏散引導(dǎo)組迅速在人群中開(kāi)辟疏散通道，引導(dǎo)外圍人員向外撤離，避免形成“人墻”。搶險(xiǎn)救援組立即制止擁擠行為，將摔倒人員扶起并轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，防止被踩踏。醫(yī)療救護(hù)組對(duì)受傷人員進(jìn)行急救，重點(diǎn)處理骨折、窒息等嚴(yán)重傷情。（三）恐怖襲擊事件應(yīng)急處置爆炸/砍殺事件現(xiàn)場(chǎng)人員立即躲避到堅(jiān)固障礙物后（如立柱、柜臺(tái)），避免暴露在襲擊者視線內(nèi)，同時(shí)關(guān)閉手機(jī)鈴聲。應(yīng)急指揮部立即撥打110報(bào)警，說(shuō)明襲擊地點(diǎn)、襲擊者特征（人數(shù)、衣著、武器）。疏散引導(dǎo)組在確保安全的前提下，引導(dǎo)人員從側(cè)門(mén)、后門(mén)等隱蔽通道疏散，避免集中撤離引發(fā)二次襲擊。安保人員攜帶防暴器械（如橡膠棍、盾牌）在安全區(qū)域警戒，協(xié)助警方控制現(xiàn)場(chǎng)。劫持人質(zhì)事件現(xiàn)場(chǎng)人員保持冷靜，不要與襲擊者對(duì)視或發(fā)生沖突，盡量滿足其合理要求（如提供水、食物）。應(yīng)急指揮部立即聯(lián)系警方談判專家，嚴(yán)禁擅自行動(dòng)；同時(shí)關(guān)閉商場(chǎng)所有出入口，防止襲擊者逃脫。信息發(fā)布組嚴(yán)禁泄露人質(zhì)相關(guān)信息，避免刺激襲擊者。（四）公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置傳染病暴發(fā)（如新冠病毒）若發(fā)現(xiàn)多名顧客/員工出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等癥狀，立即將其轉(zhuǎn)移至臨時(shí)隔離室，佩戴口罩，避免與他人接觸。應(yīng)急指揮部立即聯(lián)系當(dāng)?shù)丶部刂行?，配合開(kāi)展流調(diào)，關(guān)閉涉疫區(qū)域（如某樓層、某店鋪），進(jìn)行全面消毒。信息發(fā)布組發(fā)布公告，提醒顧客做好個(gè)人防護(hù)，公布涉疫區(qū)域及排查要求，避免恐慌。若疫情擴(kuò)散，啟動(dòng)停業(yè)預(yù)案，配合政府部門(mén)開(kāi)展全員核酸檢測(cè)。食物中毒事件立即停止銷售可疑食品，封存剩余食物及原材料，保留購(gòu)物小票、監(jiān)控錄像等證據(jù)。醫(yī)療救護(hù)組協(xié)助120將中毒人員送往醫(yī)院，記錄中毒人員的癥狀、食用食物種類等信息。配合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)調(diào)查，提供食品采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存的相關(guān)記錄。（五）踩踏事故應(yīng)急處置電梯困人被困人員按下電梯內(nèi)的緊急呼叫按鈕，保持冷靜，等待救援，不要強(qiáng)行扒門(mén)。工程部接到報(bào)警后，立即派電梯維修人員到場(chǎng)，使用專用鑰匙打開(kāi)電梯門(mén)，若電梯停在樓層之間，需通過(guò)手動(dòng)盤(pán)車(chē)將電梯移至最近樓層?？头藛T全程與被困人員溝通，安撫情緒，告知救援進(jìn)度。自動(dòng)扶梯逆行現(xiàn)場(chǎng)人員立即按下扶梯緊急停止按鈕（通常在扶梯兩端底部），呼喊乘客抓緊扶手，避免摔倒。搶險(xiǎn)救援組迅速疏散扶梯上的人員，檢查扶梯故障原因（如鏈條斷裂、電機(jī)故障），防止二次啟動(dòng)。若有人員受傷，醫(yī)療救護(hù)組立即進(jìn)行救治。（六）恐怖襲擊事件應(yīng)急處置地震（有感地震）營(yíng)業(yè)時(shí)段：立即停止?fàn)I業(yè)，引導(dǎo)顧客/員工“蹲下、掩護(hù)、抓牢”（躲在立柱、柜臺(tái)下方，遠(yuǎn)離玻璃幕墻、吊燈），避免乘坐電梯。地震停止后，立即組織疏散，檢查是否有建筑坍塌、燃?xì)庑孤┑却紊鸀?zāi)害。閉店時(shí)段：安保人員檢查商場(chǎng)結(jié)構(gòu)安全，關(guān)閉燃?xì)忾y門(mén)，確認(rèn)無(wú)隱患后再恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。暴雨內(nèi)澇提前關(guān)閉地下停車(chē)場(chǎng)入口，在入口處設(shè)置沙袋、擋水板，防止雨水倒灌。若地下區(qū)域進(jìn)水，立即切斷電源，疏散停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的車(chē)輛和人員，使用水泵排水。檢查電氣設(shè)備（如配電箱、電梯）是否進(jìn)水，避免漏電事故。六、應(yīng)急物資與裝備保障商場(chǎng)需建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫(kù)，定期檢查更新，確保物資充足、可用：（一）基礎(chǔ)物資清單物資類別具體物品儲(chǔ)備要求消防器材ABC干粉滅火器、二氧化碳滅火器、消火栓、消防水帶、防火服、防毒面具1.每50平方米配置1具滅火器；2.消火栓每月檢查壓力；3.防毒面具每半年更換濾毒罐。疏散設(shè)備應(yīng)急照明燈、安全出口指示牌、擴(kuò)音器、熒光棒、疏散引導(dǎo)繩1.應(yīng)急照明燈持續(xù)照明時(shí)間≥90分鐘；2.安全出口指示牌保持常亮，每月測(cè)試。醫(yī)療物資急救箱（含繃帶、止血帶、碘伏、創(chuàng)可貼）、AED除顫儀、擔(dān)架、氧氣瓶1.每樓層配置1個(gè)急救箱；2.AED放置在顯眼位置（如客服中心），每月檢查電量。通訊設(shè)備對(duì)講機(jī)（帶備用電池）、應(yīng)急電話、衛(wèi)星電話（可選）1.對(duì)講機(jī)覆蓋所有區(qū)域，每臺(tái)配備2塊電池；2.應(yīng)急電話專線暢通，無(wú)占線。防護(hù)裝備安全帽、反光背心、雨衣、手套、口罩、護(hù)目鏡1.按員工人數(shù)的10%儲(chǔ)備；2.口罩、護(hù)目鏡定期更換（有效期內(nèi)）。其他物資沙袋、擋水板、水泵、手電筒、飲用水、應(yīng)急食品（壓縮餅干）1.沙袋儲(chǔ)備≥50袋；2.應(yīng)急食品保質(zhì)期≥6個(gè)月，每季度更新。（二）物資管理要求專人負(fù)責(zé)：行政部指定專人管理物資庫(kù)，建立物資臺(tái)賬，記錄入庫(kù)、領(lǐng)用、報(bào)廢情況。定期檢查：每月檢查一次物資完好性（如滅火器壓力、應(yīng)急燈亮度），每半年進(jìn)行一次全面盤(pán)點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)充缺失或過(guò)期物資。存放位置：物資庫(kù)應(yīng)設(shè)在便于取用的區(qū)域（如一樓靠近消防通道處），并在各樓層設(shè)置應(yīng)急物資柜，標(biāo)注“應(yīng)急物資，非緊急情況不得動(dòng)用”。七、應(yīng)急演練與培訓(xùn)要求（一）應(yīng)急演練演練頻率綜合演練：每年至少開(kāi)展1次，模擬Ⅰ級(jí)突發(fā)事件（如大型火災(zāi)、踩踏），檢驗(yàn)各工作組的協(xié)同能力，邀請(qǐng)消防、公安等部門(mén)指導(dǎo)。專項(xiàng)演練：每季度開(kāi)展1次，針對(duì)單一事件類型（如電梯困人、食物中毒），重點(diǎn)訓(xùn)練某一工作組的操作流程。桌面演練：每月開(kāi)展1次，由應(yīng)急指揮部成員模擬事件場(chǎng)景，討論決策流程，提升指揮能力。演練要求演練前需發(fā)布通知，明確演練時(shí)間、范圍，避免引發(fā)顧客恐慌；若為無(wú)預(yù)警演練，需提前與周邊社區(qū)、派出所溝通。演練后24小時(shí)內(nèi)提交演練報(bào)告，總結(jié)存在問(wèn)題（如疏散速度慢、通訊不暢），并更新預(yù)案。（二）應(yīng)急培訓(xùn)全員培訓(xùn)：新員工入職時(shí)必須接受3小時(shí)的應(yīng)急培訓(xùn)，內(nèi)容包括滅火器使用、疏散路線識(shí)別、報(bào)警流程等；在職員工每年復(fù)訓(xùn)1次。專項(xiàng)培訓(xùn)：應(yīng)急指揮部成員：學(xué)習(xí)指揮決策、外部協(xié)調(diào)技巧，每年培訓(xùn)不少于8小時(shí)。搶險(xiǎn)救援組：學(xué)習(xí)消防設(shè)施操作、電梯救援、傷員急救等技能，每季度培訓(xùn)不少于4小時(shí)，并取得相關(guān)資格證書(shū)（如消防設(shè)施操作員證）。疏散引導(dǎo)組：學(xué)習(xí)疏散話術(shù)、特殊人群幫扶技巧，每季度培訓(xùn)不少于2小時(shí)。培訓(xùn)方式：采用理論授課、案例分析、實(shí)操訓(xùn)練相結(jié)合的方式，可邀請(qǐng)消防官兵、醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)。八、后期處置與責(zé)任追究機(jī)制（一）后期處置現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)事件得到控制后，由工程部、安保部對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行全面檢查，確認(rèn)無(wú)安全隱患（如建筑結(jié)構(gòu)穩(wěn)定、燃?xì)鉄o(wú)泄漏）后，方可逐步恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。對(duì)涉疫區(qū)域、火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行徹底消毒、清理，更換損壞的設(shè)備（如滅火器、應(yīng)急燈）。人員安置與安撫對(duì)受傷人員進(jìn)行跟蹤慰問(wèn)，協(xié)助辦理醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷、工傷認(rèn)定等手續(xù)。對(duì)受事件影響的顧客，可通過(guò)發(fā)放優(yōu)惠券、道歉信等方式安撫情緒，恢復(fù)信任。事件調(diào)查與總結(jié)成立調(diào)查組，分析事件原因（如火災(zāi)是否因電氣違規(guī)操作引發(fā)、踩踏是否因人流管控不到位），形成調(diào)查報(bào)告，提出整改措施。召開(kāi)全員大會(huì)，通報(bào)事件經(jīng)過(guò)、整改方案，避免類似事件再次發(fā)生。保險(xiǎn)理賠后勤保障組收集事件相關(guān)證據(jù)（如監(jiān)控錄像、損失清單、醫(yī)療記錄），及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，協(xié)助理賠流程。（二）責(zé)任追究機(jī)制責(zé)任認(rèn)定若事件因員工違規(guī)操作（如私拉電線、未按規(guī)定檢查設(shè)備）引發(fā)，根據(jù)《員工手冊(cè)》追究當(dāng)事人責(zé)任；若因管理失職（如應(yīng)急物資缺失、演練不到