商業(yè)電競(jìng)呼叫中心合同一、合同主體甲方（電競(jìng)運(yùn)營(yíng)方）：[公司全稱]，注冊(cè)地址：[注冊(cè)地址]，法定代表人：[姓名]，統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[代碼]，聯(lián)系電話：[號(hào)碼]。作為電競(jìng)賽事運(yùn)營(yíng)主體，甲方需具備《網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營(yíng)許可證》及電競(jìng)賽事主辦資質(zhì)，擁有[具體賽事名稱]等IP的完整運(yùn)營(yíng)權(quán)。乙方（呼叫中心服務(wù)商）：[公司全稱]，注冊(cè)地址：[注冊(cè)地址]，法定代表人：[姓名]，統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[代碼]，聯(lián)系電話：[號(hào)碼]。乙方須持有工信部頒發(fā)的《增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》（業(yè)務(wù)種類含呼叫中心業(yè)務(wù)），注冊(cè)資本不低于500萬(wàn)元，技術(shù)系統(tǒng)已通過(guò)工信部指定檢測(cè)機(jī)構(gòu)認(rèn)證，并具備同時(shí)處理500路以上并發(fā)呼叫的服務(wù)能力。合同簽訂地：[具體城市]，本合同適用中華人民共和國(guó)法律（不含港澳臺(tái)地區(qū)）。二、服務(wù)內(nèi)容2.1電競(jìng)專項(xiàng)服務(wù)模塊乙方需為甲方提供以下定制化服務(wù)：賽事信息咨詢：7×24小時(shí)解答觀眾關(guān)于賽程安排、票務(wù)購(gòu)買(mǎi)、選手信息等咨詢，配備熟悉《英雄聯(lián)盟》《DOTA2》等主流賽事規(guī)則的專職坐席，確保對(duì)BP策略、賽事積分規(guī)則等專業(yè)問(wèn)題的解答準(zhǔn)確率達(dá)98%以上。戰(zhàn)隊(duì)后勤支持：為簽約戰(zhàn)隊(duì)提供訓(xùn)練日程提醒、設(shè)備報(bào)修、戰(zhàn)術(shù)資料傳遞等服務(wù)，建立加密通道確保戰(zhàn)術(shù)信息傳輸安全，響應(yīng)時(shí)限不超過(guò)15分鐘。虛擬資產(chǎn)服務(wù)：處理游戲內(nèi)道具兌換、賽事周邊購(gòu)買(mǎi)等業(yè)務(wù)，對(duì)接甲方區(qū)塊鏈虛擬資產(chǎn)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)NFT門(mén)票的查詢與核驗(yàn)功能。2.2技術(shù)平臺(tái)要求乙方系統(tǒng)需滿足：部署工信部認(rèn)證的AI外呼監(jiān)管接口，實(shí)時(shí)上傳通話數(shù)據(jù)至監(jiān)管平臺(tái)，包含17位溯源識(shí)別碼供消費(fèi)者查詢具備聲紋識(shí)別功能，防止選手賬號(hào)被盜用導(dǎo)致的信息泄露與甲方賽事直播系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)來(lái)電客戶的觀賽數(shù)據(jù)同步分析災(zāi)備系統(tǒng)支持30秒內(nèi)自動(dòng)切換至備用服務(wù)器，年度系統(tǒng)可用性不低于99.99%2.3合規(guī)運(yùn)營(yíng)要求建立“電競(jìng)信息安全官”崗位，專人負(fù)責(zé)選手隱私保護(hù)與賽事數(shù)據(jù)脫敏商業(yè)營(yíng)銷類外呼嚴(yán)格限定在工作日9:00-18:00，且需提前72小時(shí)獲取用戶授權(quán)所有通話錄音保存期限不少于180天，其中涉及賽事結(jié)果的錄音需保存3年定期向甲方提交《合規(guī)運(yùn)營(yíng)報(bào)告》，包含監(jiān)管指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況、用戶投訴處理等內(nèi)容三、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.1服務(wù)效能指標(biāo)指標(biāo)類別標(biāo)準(zhǔn)值測(cè)量方法接通率≥95%（工作時(shí)段）系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)平均響應(yīng)速度≤15秒通話日志分析問(wèn)題一次性解決率≥90%客戶滿意度調(diào)查電競(jìng)專業(yè)問(wèn)題準(zhǔn)確率≥98%神秘顧客測(cè)試AI外呼合規(guī)率100%監(jiān)管平臺(tái)數(shù)據(jù)回傳3.2應(yīng)急處理機(jī)制賽事突發(fā)狀況（如服務(wù)器宕機(jī)、網(wǎng)絡(luò)攻擊）響應(yīng)時(shí)限：5分鐘內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，30分鐘內(nèi)完成客戶安撫話術(shù)配置重大投訴處理：VIP用戶（年度消費(fèi)≥5萬(wàn)元）投訴4小時(shí)內(nèi)解決，普通用戶24小時(shí)內(nèi)閉環(huán)數(shù)據(jù)泄露處置：發(fā)現(xiàn)泄露后1小時(shí)內(nèi)通報(bào)甲方，24小時(shí)內(nèi)提交《事件分析報(bào)告》3.3人員資質(zhì)要求坐席人員需通過(guò)《電競(jìng)行業(yè)服務(wù)規(guī)范》培訓(xùn)并考核合格，持證上崗技術(shù)維護(hù)團(tuán)隊(duì)中至少2人具備CISAW信息安全認(rèn)證每月開(kāi)展不少于8小時(shí)的電競(jìng)知識(shí)更新培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋新游戲版本、賽事規(guī)則變更等四、費(fèi)用支付4.1服務(wù)收費(fèi)結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)：人民幣[X]萬(wàn)元/季度，包含50個(gè)坐席的日常運(yùn)營(yíng)成本業(yè)務(wù)提成費(fèi)：虛擬道具銷售額的8%、付費(fèi)會(huì)員充值額的5%，按月結(jié)算專項(xiàng)服務(wù)費(fèi)：大型賽事期間（如S賽、TI賽事）額外收取[X]萬(wàn)元/日的峰值保障費(fèi)4.2支付方式基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)：每季度首月10日前支付至乙方指定賬戶業(yè)務(wù)提成費(fèi)：次月5日前完成對(duì)賬，10日前支付上月款項(xiàng)所有支付需提供等額增值稅專用發(fā)票，稅率按6%計(jì)算4.3成本分?jǐn)偧s定系統(tǒng)改造費(fèi)用：一次性投入[X]萬(wàn)元由乙方承擔(dān)，甲方分12個(gè)月從服務(wù)費(fèi)中抵扣監(jiān)管合規(guī)成本：年度認(rèn)證費(fèi)用[X]萬(wàn)元由雙方各承擔(dān)50%緊急擴(kuò)容成本：因甲方業(yè)務(wù)突增導(dǎo)致的臨時(shí)擴(kuò)容費(fèi)用，由甲方承擔(dān)80%五、保密條款5.1保密范圍甲方商業(yè)秘密：未公開(kāi)的賽事數(shù)據(jù)、選手合同條款、贊助商信息、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)電競(jìng)核心數(shù)據(jù)：戰(zhàn)隊(duì)?wèi)?zhàn)術(shù)手冊(cè)、選手訓(xùn)練日志、用戶畫(huà)像數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)秘密：乙方為甲方開(kāi)發(fā)的專屬話術(shù)系統(tǒng)、AI應(yīng)答模型算法5.2保密措施建立三級(jí)權(quán)限管理體系，接觸核心數(shù)據(jù)需雙人雙因素認(rèn)證所有紙質(zhì)文件標(biāo)注“電競(jìng)機(jī)密”字樣，使用后48小時(shí)內(nèi)銷毀離職人員需簽署《競(jìng)業(yè)限制協(xié)議》，期限為離職后2年5.3責(zé)任約定違反保密義務(wù)的一方需支付違約金人民幣200萬(wàn)元因泄密導(dǎo)致的直接經(jīng)濟(jì)損失（含維權(quán)費(fèi)用）超額部分，由違約方全額賠償涉及刑事犯罪的，甲方保留追究刑事責(zé)任的權(quán)利六、違約責(zé)任6.1甲方違約情形逾期支付服務(wù)費(fèi)：每逾期1日按應(yīng)付金額的0.05%支付違約金，逾期超過(guò)30日乙方有權(quán)暫停服務(wù)提供虛假資質(zhì)文件：乙方可單方面解除合同，并要求賠償前期投入的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)費(fèi)用6.2乙方違約情形服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)：連續(xù)3個(gè)月某項(xiàng)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)值，甲方可扣減當(dāng)月服務(wù)費(fèi)的15%系統(tǒng)安全事故：因乙方原因?qū)е聰?shù)據(jù)泄露，除支付違約金外，需承擔(dān)用戶賠償費(fèi)用監(jiān)管違規(guī)處罰：因乙方操作不當(dāng)導(dǎo)致甲方被工信部處罰，乙方需承擔(dān)全部罰款并賠償聲譽(yù)損失6.3爭(zhēng)議解決機(jī)制協(xié)商優(yōu)先：爭(zhēng)議發(fā)生后30日內(nèi)雙方應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決仲裁條款：協(xié)商不成的，提交[仲裁委員會(huì)名稱]按其規(guī)則進(jìn)行仲裁緊急救濟(jì)：涉及商業(yè)秘密緊急泄露的，可向甲方所在地法院申請(qǐng)行為保全七、合同特殊條款7.1電競(jìng)行業(yè)特別約定賽事期間保障：世界賽、總決賽等關(guān)鍵賽事期間，乙方需增派30%坐席，并安排技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守選手信息保護(hù)：禁止向任何第三方提供選手身份證號(hào)、家庭住址等敏感信息，經(jīng)甲方書(shū)面授權(quán)的除外IP衍生品銷售：乙方不得擅自使用甲方賽事LOGO進(jìn)行促銷活動(dòng)，相關(guān)物料需經(jīng)甲方品牌部審核7.2監(jiān)管政策適配條款因2025年《三方呼叫中心業(yè)務(wù)管理辦法》修訂導(dǎo)致的系統(tǒng)改造，費(fèi)用由乙方承擔(dān)若政策要求商業(yè)外呼進(jìn)一步受限，雙方應(yīng)在政策發(fā)布后15日內(nèi)協(xié)商調(diào)整服務(wù)內(nèi)容每年3月共同開(kāi)展合規(guī)審計(jì)，聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)出具《電競(jìng)呼叫中心合規(guī)評(píng)估報(bào)告》7.3知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬合作開(kāi)發(fā)的AI電競(jìng)話術(shù)系統(tǒng)著作權(quán)歸甲方所有，乙方僅保留使用權(quán)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的用戶畫(huà)像數(shù)據(jù)雙方共享，但乙方不得用于其他商業(yè)用途甲方提供的賽事視頻片段、選手肖像等素材，乙方僅能在服務(wù)范圍內(nèi)使用八、合同生效與終止本合同自雙方法定代表人簽字并加蓋公章之日起生效，有效期3年。合同期滿前60日，如雙方無(wú)書(shū)面異議自動(dòng)續(xù)期1年。任何一方需提前終止合同，應(yīng)提前90日書(shū)面通知對(duì)方，并支付剩余合同期服務(wù)費(fèi)的20%作為補(bǔ)償金。因不可抗力導(dǎo)致合同無(wú)法履行的，雙方互不承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)在事件發(fā)生后30日內(nèi)協(xié)商處理善后事宜。（