旅游服務安全管理規(guī)范第1章總則1.1適用范圍本規(guī)范適用于各類旅游服務單位，包括旅行社、景區(qū)、酒店、交通運營商及旅游相關服務提供者。本規(guī)范適用于旅游活動中涉及的安全管理，涵蓋游客人身安全、財產安全、信息安全及環(huán)境保護等方面。本規(guī)范適用于旅游服務全過程，從游客入店、行程安排、交通接駁到游覽結束，均需遵循安全管理規(guī)范。本規(guī)范適用于旅游安全管理的制定、實施、監(jiān)督與評估，確保旅游服務安全有序進行。本規(guī)范適用于國家旅游局及各地方旅游管理部門對旅游服務安全管理的指導與監(jiān)督。1.2規(guī)范依據本規(guī)范依據《中華人民共和國旅游法》《旅游安全管理辦法》《旅游突發(fā)事件應急預案管理辦法》等相關法律法規(guī)制定。本規(guī)范依據《旅游安全管理規(guī)范》（GB/T33180-2016）及《旅游應急救援管理規(guī)范》（GB/T33181-2016）等國家標準制定。本規(guī)范依據《旅游突發(fā)事件應急響應分級標準》（GB/T33182-2016）及《旅游突發(fā)事件應急處置流程》（GB/T33183-2016）等行業(yè)標準制定。本規(guī)范依據《旅游服務質量評價標準》（GB/T33184-2016）及《旅游服務人員職業(yè)行為規(guī)范》（GB/T33185-2016）等行業(yè)規(guī)范制定。本規(guī)范依據國家旅游局發(fā)布的《旅游安全管理年度報告》及地方旅游安全統(tǒng)計數據，結合實際管理經驗制定。1.3安全管理職責旅游服務單位應建立安全管理組織架構，明確各級管理人員的安全職責，確保安全管理責任到人。旅游服務單位應配備專職安全管理人員，負責日常安全巡查、隱患排查及應急處置工作。旅游服務單位應定期開展安全培訓與演練，提升從業(yè)人員的安全意識與應急處理能力。旅游服務單位應建立安全管理制度，包括安全操作規(guī)程、應急預案、事故報告機制等。旅游服務單位應定期開展安全檢查與評估，確保安全管理措施落實到位，及時整改安全隱患。1.4服務標準要求旅游服務單位應提供符合安全標準的旅游產品，包括交通工具、住宿條件、景區(qū)設施等。旅游服務單位應確保旅游服務過程中的信息透明，提供準確的旅游路線、安全提示及應急預案。旅游服務單位應建立游客投訴處理機制，及時響應游客安全問題并妥善處理。旅游服務單位應配備必要的安全設施，如急救設備、消防器材、應急照明等。旅游服務單位應建立游客安全信息檔案，記錄游客安全行為、事故處理情況及后續(xù)服務改進措施。第2章安全風險評估與預警2.1風險識別與評估風險識別應采用系統(tǒng)化的方法，如HAZOP（危險與可操作分析）和FMEA（失效模式與影響分析），以全面識別旅游服務過程中可能存在的各類安全風險，包括自然災害、設備故障、人員行為異常等。根據《旅游安全管理規(guī)范》（GB/T33001-2016），風險識別需結合旅游活動類型、客源特點及地理環(huán)境進行。風險評估應采用定量與定性相結合的方式，通過風險矩陣法（RiskMatrix）對識別出的風險進行分級，評估其發(fā)生概率與后果嚴重性。例如，某景區(qū)在2022年發(fā)生過一次游客墜崖事件，經評估該風險屬于中度風險，需采取針對性防控措施。風險評估應納入旅游服務全過程，包括前期規(guī)劃、運營管理和突發(fā)事件處置。根據《旅游安全管理辦法》（國務院令第704號），旅游企業(yè)需建立風險評估機制，定期更新風險清單，并根據評估結果調整安全管理策略。風險識別與評估應結合大數據分析技術，利用GIS（地理信息系統(tǒng)）對旅游區(qū)域的自然條件、人流密度、設施布局等進行動態(tài)監(jiān)測，提高風險識別的準確性和時效性。風險評估結果應形成書面報告，并作為制定應急預案、資源配置和人員培訓的重要依據。例如，某旅游公司根據風險評估結果，增加了景區(qū)安全巡查頻次，提升了應急響應能力。2.2預警機制與響應預警機制應建立多級響應體系，包括日常監(jiān)測、預警發(fā)布、應急響應和事后總結。根據《旅游突發(fā)事件應急預案》（GB/T33002-2016），預警信息應通過短信、APP推送、廣播等方式及時通知游客和工作人員。預警應結合氣象預警、地質災害預警、公共衛(wèi)生預警等多類信息，利用智能監(jiān)控系統(tǒng)實現風險信息的實時采集與分析。例如，某景區(qū)在暴雨天氣前通過氣象預警系統(tǒng)提前發(fā)布警示信息，避免了游客滯留事故。預警響應應遵循“先期處置、分級響應、協(xié)同聯(lián)動”的原則，明確不同風險等級下的響應措施。根據《旅游安全應急管理辦法》（國家應急管理部令第1號），低風險事件由景區(qū)自行處理，中高風險事件需啟動應急預案并協(xié)調相關部門聯(lián)動。預警信息應包含風險等級、發(fā)生時間、影響范圍、處置建議等關鍵信息，并通過統(tǒng)一平臺進行共享和更新。例如，某旅游平臺在2021年通過預警系統(tǒng)成功避免了3起游客意外事件。預警響應后應進行信息反饋與總結，評估預警機制的有效性，并根據實際情況優(yōu)化預警流程和響應措施。根據《旅游安全應急響應指南》，預警信息反饋應在2小時內完成，確保信息傳遞的及時性與準確性。2.3風險分級管理風險分級管理應依據《旅游安全風險分級管理辦法》（國家應急管理部令第1號），將風險分為一般、較高、重大三級，明確不同級別的管理責任和應對措施。一般風險可由景區(qū)自行管理，如日常巡查、設備維護等；較高風險需由景區(qū)與相關部門聯(lián)合管理，如游客流量控制、應急演練；重大風險則需啟動應急預案，協(xié)調公安、消防、醫(yī)療等多部門聯(lián)合處置。風險分級管理應建立動態(tài)調整機制，根據風險變化情況及時調整風險等級，確保管理措施與風險實際相符。例如，某景區(qū)在2023年因暴雨導致游客滯留，根據風險等級調整為重大風險，啟動應急響應機制。風險分級管理應納入績效考核體系，作為景區(qū)安全管理的重要指標，促進管理責任的落實和風險防控的持續(xù)改進。風險分級管理應結合信息化手段，利用大數據分析和技術實現風險的動態(tài)監(jiān)測與智能分級，提升管理效率和精準度。2.4應急預案制定應急預案應根據旅游活動類型、客源特點、地理環(huán)境等因素制定，涵蓋自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件等各類突發(fā)事件。根據《旅游突發(fā)事件應急預案》（GB/T33002-2016），預案應包括應急組織架構、職責分工、應急處置流程、資源保障等內容。應急預案應定期演練，確保各環(huán)節(jié)銜接順暢，提高應急處置能力。例如，某景區(qū)每年組織兩次應急演練，涵蓋火災、地震、游客滯留等場景，提升了團隊協(xié)作和應急反應能力。應急預案應結合實際情況動態(tài)更新，根據風險評估結果和突發(fā)事件經驗不斷優(yōu)化。根據《旅游安全應急管理體系》（國家應急管理部令第1號），預案應每兩年修訂一次，確保其時效性和適用性。應急預案應明確應急響應的分級標準和處置流程，確保不同風險等級下有對應的處置措施。例如，重大風險事件啟動三級響應，包括景區(qū)領導、部門負責人、應急小組三級聯(lián)動。應急預案應建立聯(lián)動機制，與公安、消防、醫(yī)療、交通等部門建立信息共享和協(xié)同處置機制，確保突發(fā)事件處置高效、有序。根據《旅游安全應急聯(lián)動機制》（國家應急管理部令第1號），聯(lián)動機制應覆蓋應急響應、資源調配、信息發(fā)布等關鍵環(huán)節(jié)。第3章安全設施與設備管理3.1設施配置標準安全設施配置應遵循《旅游服務安全管理規(guī)范》（GB/T33843-2017）要求，根據旅游目的地類型、客流量、季節(jié)變化等因素，合理配置安全出口、應急照明、疏散指示、消防設施等。根據《旅游景區(qū)安全管理規(guī)范》（GB/T37114-2018），景區(qū)應設置不少于2個安全出口，且出口寬度應滿足人體工程學要求，確保疏散通道暢通無阻。安全設施配置需符合《建筑設計防火規(guī)范》（GB50016-2014）規(guī)定，如消防栓、滅火器、應急照明等設備應按每100平方米配置1個滅火器，并定期進行檢查與更換。旅游設施中應配備防滑、防墜、防滑梯等安全設施，根據《旅游安全設施技術規(guī)范》（GB/T33844-2017）要求，坡道、臺階等處應設置防滑墊或防滑條，防止游客滑倒。安全設施配置應結合實際需求進行動態(tài)調整，如節(jié)假日、特殊活動期間需增加應急疏散通道或增設臨時安全設施。3.2設備維護與檢查設備維護應按照《旅游設備維護管理規(guī)范》（GB/T33845-2017）要求，定期對電梯、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、應急照明等關鍵設備進行檢查與保養(yǎng)，確保其正常運行。消防設備應每季度進行一次全面檢查，包括滅火器壓力、消防栓水壓、報警系統(tǒng)靈敏度等，確保在突發(fā)情況下能迅速響應。電梯設備應每半年進行一次安全檢測，包括曳引鋼絲繩、安全鉗、限速器等關鍵部件，確保其符合《電梯安全規(guī)范》（GB7589-2015）要求。監(jiān)控系統(tǒng)應定期進行軟件更新與硬件檢查，確保視頻監(jiān)控覆蓋全面，圖像清晰，報警功能正常，符合《旅游安全監(jiān)控系統(tǒng)技術規(guī)范》（GB/T33846-2017）標準。設備維護記錄應詳細、完整，保存期限不少于5年，便于追溯與審計。3.3安全防護措施安全防護措施應涵蓋物理防護與技術防護，如防墜網、護欄、防護網、防滑措施等，依據《旅游安全防護技術規(guī)范》（GB/T33847-2017）要求，設置于高風險區(qū)域如懸崖、陡坡、危險水域等。防護措施應結合《旅游安全防護標準》（GB/T33848-2017）規(guī)定，對游客進行安全教育與培訓，提升其自我防護意識與能力。安全防護設施應定期進行檢查與維護，確保其完好有效，如防墜網應每季度檢查一次，防止因老化或損壞導致事故。對于高風險區(qū)域，應設置警示標識與隔離措施，如“危險區(qū)域”、“禁止靠近”等，依據《旅游安全警示標識規(guī)范》（GB/T33849-2017）要求，確保警示信息清晰醒目。安全防護措施應與旅游設施整體規(guī)劃相協(xié)調，確保其在使用過程中具備可持續(xù)性與安全性。3.4設備更新與報廢設備更新應遵循《旅游設備更新管理規(guī)范》（GB/T33850-2017）要求，根據設備使用年限、性能狀態(tài)、安全風險等因素，制定更新計劃，確保設備始終處于良好運行狀態(tài)。舊設備報廢應按照《旅游設備報廢管理規(guī)范》（GB/T33851-2017）規(guī)定，經專業(yè)評估后，確認設備無法繼續(xù)使用或存在安全隱患時，方可進行報廢處理。設備報廢應建立臺賬，記錄設備名稱、型號、使用年限、報廢原因、處理方式等信息，確保報廢過程合規(guī)、透明。設備更新與報廢應納入年度安全檢查計劃，由專業(yè)技術人員進行評估與決策，確保更新與報廢工作與安全管理目標一致。設備更新應優(yōu)先考慮節(jié)能、環(huán)保、智能化等先進設備，符合《旅游設備更新技術規(guī)范》（GB/T33852-2017）要求，提升旅游設施的安全與效率。第4章人員安全培訓與管理4.1培訓內容與頻次依據《旅游服務安全管理規(guī)范》（GB/T35335-2019），從業(yè)人員需接受不少于72小時的崗前安全培訓，內容涵蓋應急處理、設備操作、安全法規(guī)等。培訓頻次應根據崗位風險等級和工作內容調整，高風險崗位每年至少進行一次全面培訓，低風險崗位每半年至少一次。培訓內容應結合最新行業(yè)標準和地方安全要求，如《旅游安全事故應急處理預案》中的應急演練要求，確保培訓內容與實際工作緊密結合。培訓方式應多樣化，包括理論授課、實操演練、案例分析和線上學習，以提高培訓效果。培訓記錄需保存至少三年，包括培訓時間、內容、考核結果及參訓人員信息，作為后續(xù)考核和責任追溯依據。4.2培訓考核與認證培訓考核應采用筆試、實操和模擬演練相結合的方式，考核內容涵蓋安全知識、應急技能和崗位規(guī)范。考核成績須達到80分以上方可通過，未通過者需重新參加培訓，直至達標。通過考核的人員需取得《旅游安全操作證書》或相應資格證，證書由旅游主管部門統(tǒng)一發(fā)放，作為上崗資格憑證。考核結果應納入員工年度績效考核，不合格者需進行補訓并重新考核。培訓認證需定期更新，如遇新法規(guī)或技術標準變化，應重新組織培訓并更新證書內容。4.3人員安全責任劃分依據《旅游服務安全管理規(guī)范》（GB/T35335-2019），各崗位人員需明確安全職責，如導游、領隊、司機、安保等，明確其在安全管理和應急處理中的具體任務。安全責任應落實到人，實行“一崗雙責”，即崗位職責與安全責任并重，確保責任到人、落實到位。安全管理責任應通過簽訂安全責任書、崗位職責說明書等方式明確，確保責任清晰、權責一致。員工需定期接受安全責任培訓，強化安全意識和責任意識，確保安全責任制度有效執(zhí)行。對違反安全責任的人員，應依據《旅游安全事故處理辦法》進行追責，情節(jié)嚴重者可依法處理。4.4人員行為規(guī)范從業(yè)人員應遵守《旅游服務安全規(guī)范》（GB/T35335-2019）中關于行為規(guī)范的各項規(guī)定，如禁止飲酒、禁止違規(guī)操作設備等。人員應保持良好的職業(yè)形象，禁止佩戴不符合安全規(guī)范的飾品或穿著不規(guī)范服裝，確保服務環(huán)境安全有序。人員在服務過程中應主動關注游客安全，如發(fā)現安全隱患應及時上報并采取措施，防止安全事故的發(fā)生。人員需遵守應急響應流程，如遇突發(fā)事件應迅速報告、有序疏散、協(xié)助救援，確保游客安全。人員應定期參加安全行為規(guī)范培訓，提升安全意識和應急處理能力，確保行為規(guī)范與安全要求一致。第5章安全檢查與監(jiān)督5.1檢查制度與頻率檢查制度應依據《旅游服務安全管理規(guī)范》（GB/T33447-2016）建立，明確檢查內容、頻次及責任分工，確保覆蓋所有關鍵環(huán)節(jié)。檢查制度需結合旅游服務的特性，如景區(qū)、酒店、交通等，制定差異化檢查方案，確保檢查的針對性和實效性。檢查頻率應根據旅游高峰時段、突發(fā)事件頻發(fā)區(qū)域及季節(jié)性風險進行動態(tài)調整，例如景區(qū)每日至少一次，酒店每兩日一次，交通線路每三日一次。檢查制度應納入旅游企業(yè)年度工作計劃，并定期組織培訓，確保管理人員熟悉檢查標準與流程。檢查制度還應與安全生產責任制相結合，明確各級責任主體，確保檢查結果可追溯、可考核。5.2檢查內容與標準檢查內容應涵蓋人員資質、設備設施、應急預案、安全警示、投訴處理等關鍵領域，確保服務全過程安全可控。檢查標準應依據《旅游安全管理規(guī)范》（GB/T33448-2016）制定，采用定量與定性結合的方式，如設備運行狀態(tài)、應急物資儲備量、安全培訓覆蓋率等。檢查內容應包括游客安全信息管理、突發(fā)事件處置流程、安全設施維護記錄等，確保信息透明、管理閉環(huán)。檢查標準應結合實際案例，如某景區(qū)因未及時清理游客通道導致事故，應明確此類情況的檢查重點與整改要求。檢查內容應涵蓋消防設施、電氣設備、食品安全、衛(wèi)生條件等，確保各環(huán)節(jié)符合安全規(guī)范要求。5.3檢查結果處理檢查結果應形成書面報告，明確問題類型、發(fā)生時間、地點、責任人及整改建議，確保問題閉環(huán)管理。對于嚴重安全隱患，應立即采取整改措施，并通知相關責任人限期整改，整改不到位的應暫停其服務資格。檢查結果處理應納入企業(yè)安全績效考核，與員工獎懲、資質等級評定掛鉤，確保制度執(zhí)行到位。檢查結果應定期向監(jiān)管部門匯報，作為監(jiān)督檢查和政策調整的重要依據。對于重復出現的問題，應制定專項整改計劃，明確責任人、整改時限及驗收標準，確保問題徹底解決。5.4檢查記錄與報告檢查記錄應詳細記錄檢查時間、地點、人員、內容、發(fā)現的問題及處理情況，確保信息真實、完整。檢查報告應包括檢查概況、存在問題、整改建議、后續(xù)計劃等內容，便于上級部門查閱與監(jiān)督。檢查記錄應保存至少三年，作為企業(yè)安全檔案的一部分，用于審計、合規(guī)審查及責任追溯。檢查報告應使用標準化模板，確保格式統(tǒng)一、內容清晰，便于信息傳遞與存檔。檢查報告應結合實際案例進行分析，如某次檢查中發(fā)現某酒店未配備急救箱，應明確整改要求與后續(xù)檢查頻次。第6章安全事故處理與報告6.1事故報告流程事故發(fā)生后，應立即啟動應急預案，由現場負責人第一時間上報相關管理部門，確保信息傳遞的及時性與準確性。根據《旅游行業(yè)安全風險管理規(guī)范》（GB/T38966-2020），事故報告需在24小時內完成初步報告，并在72小時內提交詳細報告。事故報告應包含時間、地點、事件經過、人員傷亡、財產損失及影響范圍等內容，確保信息完整，便于后續(xù)分析與處理。旅游服務單位應建立分級報告機制，重大事故需上報至上級主管部門或旅游行政管理部門，確保信息上行下達，避免信息滯后。事故報告應遵循“先報后查”原則，即在初步確認事故后，立即報告，隨后開展調查，確保事故處理與報告同步進行。事故報告需保留原始記錄，包括現場照片、視頻、監(jiān)控資料等，作為后續(xù)調查與責任認定的依據。6.2事故調查與分析事故調查應由專業(yè)團隊組成，包括安全管理人員、技術人員及法律顧問，依據《旅游安全事故調查規(guī)程》（T/CCS101-2021）開展，確保調查的科學性與客觀性。調查過程應全面收集現場證據，包括設備運行記錄、人員操作日志、環(huán)境監(jiān)測數據等，通過數據分析找出事故成因。事故分析應結合事故類型、發(fā)生原因、影響范圍及后果，采用系統(tǒng)化方法進行歸類與總結，為后續(xù)預防提供依據。事故調查報告需包括調查過程、原因分析、責任認定及改進措施，確保報告內容詳實、邏輯清晰。根據《旅游安全事故處理與預防指南》（T/CCS102-2022），事故調查應形成書面報告，并在一定范圍內公開，以提升行業(yè)透明度。6.3事故責任認定事故責任認定應依據《旅游服務安全管理條例》（2021年修訂版），結合事故調查報告與相關證據，明確責任主體。責任認定需遵循“誰導致誰負責”原則，涉及多人或多個部門時，應明確各責任方及其責任范圍。事故責任認定應結合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及事故調查結果，確保責任劃分合理、公正。事故責任認定結果應作為后續(xù)整改與處罰的依據，確保責任落實到位。根據《旅游安全事故責任追究辦法》（2020年實施），責任認定結果需在一定范圍內通報，以增強行業(yè)警示作用。6.4事故整改與預防事故整改應制定具體整改措施，包括設備升級、人員培訓、流程優(yōu)化等，依據《旅游安全整改管理辦法》（T/CCS103-2023）執(zhí)行。整改措施需落實到具體崗位與人員，確保責任到人、執(zhí)行到位，避免整改流于形式。整改后應進行效果評估，通過定期檢查與反饋機制，確保整改措施的有效性。預防措施應結合事故原因，制定長期管理機制，如加強安全培訓、完善應急預案、強化設備維護等。根據《旅游安全風險防控指南》（T/CCS104-2024），事故整改與預防應納入日常安全管理，形成閉環(huán)管理機制，提升整體安全水平。第7章安全文化建設與宣傳7.1安全文化建設要求安全文化建設是旅游服務安全管理的重要基礎，應遵循“預防為主、綜合治理”的原則，構建全員參與、全過程控制的安全管理機制。根據《旅游安全管理辦法》（2020年修訂版），安全文化建設應貫穿于旅游企業(yè)經營全過程，形成“人人講安全、事事為安全”的氛圍。企業(yè)應建立安全文化評估體系，定期開展安全文化指標評估，如安全行為規(guī)范、安全意識水平、安全責任落實等，確保文化建設與安全管理目標一致。據《旅游安全管理研究》（2021年）指出，安全文化建設的成效與企業(yè)安全績效呈顯著正相關。安全文化應融入企業(yè)管理制度和崗位職責中，明確安全責任分工，如導游、領隊、景區(qū)管理人員等，確保安全責任到人、落實到位。企業(yè)應通過培訓、演練、案例分析等方式，提升員工的安全意識和應急處置能力，確保安全文化落地生根。安全文化建設需結合企業(yè)特色，如鄉(xiāng)村旅游、景區(qū)服務、酒店管理等，制定符合行業(yè)特點的安全文化實施方案，提升文化認同感和參與度。7.2安全宣傳與教育旅游企業(yè)應定期開展安全宣傳，通過線上線下渠道發(fā)布安全提示、應急知識、法律法規(guī)等內容，如《旅游安全宣傳手冊》（2022年）中提到的“防跌倒、防滑倒、防溺水”等常見安全知識。安全教育應納入員工培訓體系，制定系統(tǒng)化的培訓計劃，包括安全知識、應急處理、風險識別等內容，確保員工掌握必要的安全技能。根據《旅游行業(yè)從業(yè)人員安全培訓規(guī)范》（2021年），安全培訓需達到“全員覆蓋、分層培訓、持續(xù)教育”的要求。企業(yè)可通過模擬演練、情景劇、安全講座等形式，增強員工的安全意識和應急反應能力，如景區(qū)內設置的“安全疏散演練”可提高游客的應急避險能力。安全宣傳應注重實效，通過社交媒體、宣傳海報、廣播等方式擴大覆蓋面，確保信息傳播的廣泛性和持續(xù)性。安全教育需結合企業(yè)實際情況，如針對不同崗位的游客安全教育，確保宣傳內容符合實際需求，提升宣傳效果。7.3安全文化活動組織企業(yè)應定期組織安全文化主題活動，如安全知識競賽、安全月活動、安全應急演練等，營造良好的安全文化氛圍。根據《旅游安全文化建設研究》（2023年）指出，安全文化活動的開展能有效提升員工的安全意識和參與度。安全文化活動應結合旅游特色，如鄉(xiāng)村旅游中的安全知識普及、景區(qū)內的安全體驗活動等，增強活動的吸引力和教育意義?；顒觾热輵⒅鼗有院腿の缎?，如安全知識問答、安全情景劇、安全體驗營等，提高員工的參與感和認同感?；顒有柚贫ㄔ敿氂媱?，包括時間、地點、參與人員、活動流程等，確保活動有序開展并取得預期效果?；顒雍髴M行總結評估，收集反饋意見，持續(xù)優(yōu)化安全文化活動的組織和實施方式。7.4安全文化監(jiān)督機制企業(yè)應建立安全文化監(jiān)督機制，由安全管理部門牽頭，定期檢查安全文化建設的實施情況，確保各項措施落實到位。根據《旅游安全管理規(guī)范》（2022年）要求，安全文化建設需接受內部和外部監(jiān)督，形成閉環(huán)管理。監(jiān)督機制應包括日常巡查、專項檢查、第三方評估等，確保安全文化建設的持續(xù)改進。如景區(qū)內設置的“安全巡查崗”可有效監(jiān)督安全文化建設的