阿里客服考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪種回復(fù)適合安撫生氣的客戶？A.你別吵了B.請(qǐng)您先消消氣，我們會(huì)解決問(wèn)題C.這不是我的問(wèn)題D.你自己再看看答案：B2.客戶詢問(wèn)商品發(fā)貨時(shí)間，正確回復(fù)是？A.不知道B.大概過(guò)幾天吧C.我們會(huì)在48小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨D.說(shuō)不準(zhǔn)答案：C3.客戶投訴物流慢，客服應(yīng)？A.指責(zé)物流B.向客戶致歉并查詢物流進(jìn)度C.讓客戶自己聯(lián)系物流D.不理會(huì)答案：B4.客戶要求退貨，符合規(guī)定時(shí)應(yīng)？A.拒絕B.同意并告知退貨流程C.讓客戶再考慮D.拖延處理答案：B5.客戶咨詢優(yōu)惠活動(dòng)，客服要？A.模糊回應(yīng)B.詳細(xì)介紹活動(dòng)內(nèi)容C.說(shuō)沒(méi)有活動(dòng)D.讓客戶自己找答案：B6.客戶對(duì)商品顏色不滿意，客服可？A.說(shuō)顏色就這樣B.提供換色方案C.讓客戶湊合D.不處理答案：B7.客戶詢問(wèn)商品使用方法，客服應(yīng)？A.簡(jiǎn)單說(shuō)幾句B.詳細(xì)講解并提供說(shuō)明資料C.讓客戶看說(shuō)明書(shū)D.不回應(yīng)答案：B8.客戶反饋商品有質(zhì)量問(wèn)題，客服第一步是？A.直接退款B.要求客戶提供證據(jù)C.否認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題D.讓客戶自行維修答案：B9.當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，客服首先要？A.跟客戶爭(zhēng)論B.傾聽(tīng)并表達(dá)理解C.轉(zhuǎn)移話題D.掛斷電話答案：B10.客戶詢問(wèn)客服上班時(shí)間，應(yīng)？A.不告訴B.準(zhǔn)確告知C.隨便說(shuō)個(gè)時(shí)間D.讓客戶猜答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服接待客戶時(shí)應(yīng)具備的態(tài)度有？A.熱情B.耐心C.冷漠D.專(zhuān)業(yè)答案：ABD2.處理客戶投訴的步驟包括？A.傾聽(tīng)投訴B.表示歉意C.提出解決方案D.跟蹤反饋答案：ABCD3.以下屬于有效溝通技巧的有？A.多用禮貌用語(yǔ)B.適時(shí)表達(dá)認(rèn)同C.打斷客戶說(shuō)話D.說(shuō)話簡(jiǎn)潔明了答案：ABD4.客戶要求不合理時(shí)，客服可以？A.直接拒絕B.委婉解釋C.提出替代方案D.不理會(huì)答案：BC5.客服需要了解的商品信息有？A.規(guī)格B.功能C.價(jià)格D.售后政策答案：ABCD6.提高客戶滿意度的方法有？A.快速響應(yīng)B.解決問(wèn)題C.提供額外價(jià)值D.忽視客戶需求答案：ABC7.客戶咨詢物流信息，客服可？A.提供單號(hào)讓客戶查詢B.自己查詢并告知進(jìn)度C.說(shuō)物流不歸自己管D.讓客戶等通知答案：AB8.客服在溝通中可以使用的語(yǔ)言技巧有？A.幽默風(fēng)趣B.善用反問(wèn)句C.避免絕對(duì)化語(yǔ)言D.用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)答案：AC9.當(dāng)客戶對(duì)解決方案不滿意時(shí)，客服可以？A.再次致歉B.重新協(xié)商方案C.堅(jiān)持原方案D.向上級(jí)求助答案：ABD10.客服的工作職責(zé)包括？A.解答客戶咨詢B.處理客戶投訴C.推廣商品D.收集客戶反饋答案：ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意承諾客戶無(wú)法實(shí)現(xiàn)的事情。（×）2.客戶咨詢時(shí)，客服回復(fù)越簡(jiǎn)單越好。（×）3.處理客戶問(wèn)題時(shí)，要以解決問(wèn)題為導(dǎo)向。（√）4.客服不需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品信息。（×）5.客戶反饋問(wèn)題后，客服可以不及時(shí)回復(fù)。（×）6.與客戶溝通時(shí)，要尊重客戶的意見(jiàn)和感受。（√）7.客服可以在客戶情緒激動(dòng)時(shí)掛斷電話。（×）8.對(duì)于無(wú)理取鬧的客戶，客服可以直接指責(zé)。（×）9.客服要不斷學(xué)習(xí)提升自己的業(yè)務(wù)能力。（√）10.客戶投訴就是故意找茬，不用理會(huì)。（×）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客服處理客戶投訴的原則。要以客戶為中心，保持冷靜和專(zhuān)業(yè)，及時(shí)響應(yīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)，不推諉責(zé)任，積極尋找解決方案，確保客戶問(wèn)題得到妥善解決，維護(hù)好客戶關(guān)系。2.客服如何提高自己的溝通能力？多學(xué)習(xí)溝通技巧，如禮貌用語(yǔ)、表達(dá)認(rèn)同等；增加知識(shí)儲(chǔ)備，熟悉商品和業(yè)務(wù)；多實(shí)踐，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；傾聽(tīng)客戶需求，根據(jù)反饋調(diào)整溝通方式。3.當(dāng)客戶提出不合理的賠償要求時(shí)，客服該怎么做？先安撫客戶情緒，表達(dá)理解；委婉解釋賠償規(guī)定和依據(jù)；提出合理的替代方案或補(bǔ)償措施，爭(zhēng)取客戶理解。4.客服在與客戶溝通中如何避免誤解？使用清晰、準(zhǔn)確的語(yǔ)言，避免模糊表述；適時(shí)確認(rèn)客戶的意思；認(rèn)真傾聽(tīng)，不隨意打斷；多用簡(jiǎn)單易懂的詞匯，少用生僻術(shù)語(yǔ)。討論題（每題5分，共4題）1.討論客服如何平衡客戶需求和公司利益?？头诹私夤菊吆屠娴幕A(chǔ)上，盡力滿足客戶合理需求。對(duì)于不合理需求，委婉解釋公司規(guī)定，同時(shí)提出替代方案，既維護(hù)公司利益，又讓客戶感受到關(guān)懷。2.談?wù)勌岣呖蛻糁艺\(chéng)度的重要性及方法。重要性：能增加客戶復(fù)購(gòu)率，帶來(lái)更多業(yè)務(wù)和口碑。方法：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決客戶問(wèn)題；建立良好溝通，保持互動(dòng)；提供會(huì)員福利、積分等激勵(lì)措施。3.討論客服遇到情緒特別激動(dòng)的客戶時(shí)的應(yīng)對(duì)策略。先傾聽(tīng)，表達(dá)理解和歉意，讓客戶發(fā)泄情緒；不與客戶爭(zhēng)論，穩(wěn)定其情緒；然后了解問(wèn)題，提出解決方案，跟進(jìn)