保安滿(mǎn)意度調(diào)查制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》及相關(guān)行業(yè)準(zhǔn)則制定，結(jié)合公司實(shí)際防控專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)范保安服務(wù)管理需求，旨在建立健全保安滿(mǎn)意度調(diào)查工作機(jī)制，提升保安服務(wù)質(zhì)量，保障公司及員工合法權(quán)益，防范勞動(dòng)爭(zhēng)議及服務(wù)糾紛風(fēng)險(xiǎn)。第二條本制度適用于公司各部門(mén)、下屬單位及全體員工，涵蓋保安隊(duì)伍管理、服務(wù)監(jiān)督、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)等全流程業(yè)務(wù)場(chǎng)景，包括但不限于保安服務(wù)采購(gòu)、日常執(zhí)勤、應(yīng)急處突、績(jī)效評(píng)估等環(huán)節(jié)。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)含義：（一）XX專(zhuān)項(xiàng)管理：指公司針對(duì)保安滿(mǎn)意度調(diào)查工作建立的系統(tǒng)性管理機(jī)制，包括制度設(shè)計(jì)、流程執(zhí)行、風(fēng)險(xiǎn)防控、考核評(píng)價(jià)等組成部分。（二）XX風(fēng)險(xiǎn)：指因保安服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、管理不規(guī)范等引發(fā)的勞動(dòng)爭(zhēng)議、服務(wù)糾紛、安全責(zé)任等潛在風(fēng)險(xiǎn)。（三）XX合規(guī)：指保安服務(wù)行為及管理活動(dòng)符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司內(nèi)部制度要求，確保服務(wù)過(guò)程及結(jié)果合法合規(guī)。第四條保安滿(mǎn)意度調(diào)查管理應(yīng)遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”原則。全面覆蓋要求調(diào)查范圍覆蓋所有保安服務(wù)場(chǎng)景；責(zé)任到人要求明確各級(jí)管理及執(zhí)行主體的責(zé)任；風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向要求聚焦重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)；持續(xù)改進(jìn)要求通過(guò)動(dòng)態(tài)評(píng)估優(yōu)化管理機(jī)制。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)保安滿(mǎn)意度調(diào)查管理工作負(fù)總責(zé)，確保專(zhuān)項(xiàng)管理符合法規(guī)要求并有效運(yùn)行；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核及資源保障。第六條設(shè)立XX專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)主持，人力資源部、辦公室、相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人及下屬單位代表組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專(zhuān)項(xiàng)管理工作，審批重大決策，監(jiān)督評(píng)價(jià)實(shí)施效果。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室于人力資源部，承擔(dān)日常事務(wù)。第七條牽頭部門(mén)（人力資源部）職責(zé)：（一）制定、修訂并解釋保安滿(mǎn)意度調(diào)查制度及操作細(xì)則；（二）統(tǒng)籌開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、分級(jí)管控及應(yīng)急預(yù)案建設(shè)；（三）監(jiān)督各部門(mén)落實(shí)調(diào)查要求，組織開(kāi)展考核評(píng)估；（四）負(fù)責(zé)培訓(xùn)宣貫、系統(tǒng)維護(hù)及數(shù)據(jù)分析。第八條專(zhuān)責(zé)部門(mén)（辦公室、業(yè)務(wù)部門(mén)）職責(zé)：（一）辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源、審核流程，確保調(diào)查工作合規(guī)開(kāi)展；（二）業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)結(jié)合本領(lǐng)域業(yè)務(wù)特性，細(xì)化調(diào)查指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)。第九條業(yè)務(wù)部門(mén)及下屬單位職責(zé)：（一）落實(shí)本領(lǐng)域調(diào)查要求，確保數(shù)據(jù)真實(shí)完整；（二）開(kāi)展日常風(fēng)險(xiǎn)防控，及時(shí)上報(bào)異常情況；（三）配合專(zhuān)責(zé)部門(mén)優(yōu)化流程、改進(jìn)服務(wù)。第十條基層執(zhí)行崗（保安人員）職責(zé)：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書(shū)，保證服務(wù)行為合法合規(guī)；（二）主動(dòng)上報(bào)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)隱患；（三）配合開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查及整改反饋。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條保安服務(wù)采購(gòu)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格審查供應(yīng)商資質(zhì)，明確服務(wù)范圍、標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格，簽訂權(quán)責(zé)清晰的合同；（二）禁止行為：嚴(yán)禁向不具備資質(zhì)的供應(yīng)商采購(gòu)服務(wù)，杜絕利益輸送；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：重點(diǎn)防范低價(jià)中標(biāo)、服務(wù)縮水等風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)履約監(jiān)督。第十二條日常執(zhí)勤規(guī)范：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：保安人員須按規(guī)定著裝、持證上崗，規(guī)范使用對(duì)講機(jī)、監(jiān)控系統(tǒng)等工具；（二）禁止行為：嚴(yán)禁酗酒上崗、體罰他人、泄露客戶(hù)信息；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，排查儀容儀表、應(yīng)急處置等薄弱環(huán)節(jié)。第十三條應(yīng)急處突管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定完善應(yīng)急預(yù)案，定期開(kāi)展演練，確保突發(fā)事件響應(yīng)及時(shí)；（二）禁止行為：嚴(yán)禁在處置過(guò)程中推諉塞責(zé)、擅自擴(kuò)大處置范圍；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：重點(diǎn)防范踩踏、暴力沖突等高風(fēng)險(xiǎn)事件，強(qiáng)化安保力量協(xié)同。第十四條績(jī)效考核管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立量化考核指標(biāo)，結(jié)合客戶(hù)評(píng)價(jià)、日常表現(xiàn)綜合評(píng)定；（二）禁止行為：嚴(yán)禁虛構(gòu)數(shù)據(jù)、干擾評(píng)價(jià)結(jié)果；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：強(qiáng)化考核結(jié)果應(yīng)用，與薪酬、晉升掛鉤。第十五條調(diào)查實(shí)施管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采用匿名問(wèn)卷、訪談等形式，確保樣本代表性；（二）禁止行為：嚴(yán)禁誘導(dǎo)性提問(wèn)、強(qiáng)迫參與；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：防范數(shù)據(jù)泄露、評(píng)價(jià)偏差等風(fēng)險(xiǎn)，確保調(diào)查客觀公正。第十六條反饋整改管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題制定整改方案，明確責(zé)任部門(mén)及時(shí)限；（二）禁止行為：嚴(yán)禁敷衍整改、虛假承諾；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立閉環(huán)管理機(jī)制，跟蹤整改效果。第十七條投訴處理管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)立投訴受理渠道，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3日內(nèi)初步答復(fù)；（二）禁止行為：嚴(yán)禁拖延處理、隱瞞投訴；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：及時(shí)化解矛盾，防止事態(tài)升級(jí)。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：根據(jù)法律法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及調(diào)查結(jié)果，每年至少修訂一次專(zhuān)項(xiàng)制度，確保持續(xù)合規(guī)。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）定期開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)排查，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)、客戶(hù)反饋?zhàn)R別高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)；（二）對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)發(fā)布預(yù)警通知，要求相關(guān)部門(mén)提前部署防控措施。第二十條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將調(diào)查工作嵌入服務(wù)采購(gòu)、績(jī)效考核等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，實(shí)施“未經(jīng)審查不得實(shí)施”原則；（二）專(zhuān)責(zé)部門(mén)對(duì)調(diào)查方案、結(jié)果進(jìn)行審核，確保流程合法合規(guī)。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門(mén)牽頭處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；（二）制定應(yīng)急處置流程，明確上報(bào)時(shí)限及協(xié)同要求；（三）定期復(fù)盤(pán)風(fēng)險(xiǎn)事件，優(yōu)化防控措施。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制：（一）界定違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)屢次違規(guī)責(zé)任人采取降級(jí)、解聘等措施；（二）將違規(guī)情況納入個(gè)人征信檔案，聯(lián)動(dòng)績(jī)效考核及紀(jì)律處分。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)管理體系有效性評(píng)估，結(jié)合客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴率等指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)；（二）針對(duì)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題優(yōu)化流程、完善制度，形成管理閉環(huán)。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障：各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)須明確分管領(lǐng)域責(zé)任，定期召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)研究解決重點(diǎn)問(wèn)題，確保專(zhuān)項(xiàng)管理高效推進(jìn)。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將調(diào)查結(jié)果納入部門(mén)年度考核，與評(píng)優(yōu)評(píng)先、績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤；（二）設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)改進(jìn)獎(jiǎng)，對(duì)在提升滿(mǎn)意度方面表現(xiàn)突出的部門(mén)給予獎(jiǎng)勵(lì)。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層開(kāi)展合規(guī)履職培訓(xùn)，明確管理要求及責(zé)任；（二）一線員工接受服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等培訓(xùn)，提升專(zhuān)業(yè)能力。第二十七條信息化支撐：通過(guò)信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)調(diào)查數(shù)據(jù)自動(dòng)化采集、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，提高管理效率。第二十八條文化建設(shè)：（一）編制XX專(zhuān)項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)，發(fā)布典型案例，強(qiáng)化全員合規(guī)意識(shí)；（二）組織簽署合規(guī)承諾書(shū)，營(yíng)造重視服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍。第二十九條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件須24小時(shí)內(nèi)上報(bào)牽頭部門(mén)，每月匯總形成管理報(bào)告