保險回訪的制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國保險法》《保險監(jiān)管機構管理規(guī)定》《企業(yè)內部控制基本規(guī)范》等相關法律法規(guī)及行業(yè)準則，結合公司實際發(fā)展需要，為規(guī)范保險回訪工作，防范銷售誤導風險，提升客戶服務質量，特制定本制度。制度的制定旨在落實監(jiān)管要求，強化內部管理，確保保險業(yè)務合規(guī)、高效運行，維護公司和客戶的合法權益。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋公司所有保險產(chǎn)品的銷售前、銷售中、銷售后回訪環(huán)節(jié)，包括但不限于人壽保險、健康保險、意外傷害保險等業(yè)務的客戶回訪管理。第三條本制度涉及以下核心術語：（一）“保險回訪專項管理”指公司為規(guī)范保險回訪工作，通過制度、流程、技術等手段，對回訪活動進行系統(tǒng)性設計、執(zhí)行、監(jiān)督和改進的管理活動。（二）“銷售誤導風險”指因回訪流程缺失、內容不規(guī)范、執(zhí)行不到位等導致客戶未充分了解保險產(chǎn)品信息，引發(fā)投訴、糾紛或監(jiān)管處罰的風險。（三）“合規(guī)要求”指保險回訪工作必須符合法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定及公司內部制度的規(guī)定，確?？蛻糁闄唷⑦x擇權得到保障。第四條保險回訪專項管理應遵循“全面覆蓋、責任到人、風險導向、持續(xù)改進”的原則。（一）“全面覆蓋”要求所有保險業(yè)務均需嚴格執(zhí)行回訪制度，確保無遺漏、無死角。（二）“責任到人”明確各層級、各部門在回訪工作中的職責，確保責任可追溯。（三）“風險導向”聚焦高風險業(yè)務和關鍵環(huán)節(jié)，強化回訪管控力度。（四）“持續(xù)改進”通過定期評估和優(yōu)化，不斷提升回訪工作質量和效率。第二章管理組織機構與職責第五條公司主要負責人對公司保險回訪專項管理工作負總責，對公司業(yè)務合規(guī)性承擔最終責任；分管領導為直接責任人，負責組織、協(xié)調和監(jiān)督回訪工作的具體實施。第六條設立保險回訪專項管理領導小組，由公司主要負責人擔任組長，分管領導擔任副組長，成員包括業(yè)務部門、合規(guī)部門、銷售部門、技術部門等關鍵崗位負責人。領導小組主要職責包括：（一）統(tǒng)籌協(xié)調公司保險回訪專項管理工作，制定總體策略和制度框架。（二）審批重大回訪方案和風險處置措施，確保工作方向正確。（三）監(jiān)督回訪工作的執(zhí)行情況，定期評估效果，提出改進建議。第七條明確各部門職責分工：（一）牽頭部門：銷售部門負責統(tǒng)籌保險回訪專項管理制度建設，組織業(yè)務培訓，監(jiān)督回訪流程執(zhí)行，定期匯總分析回訪數(shù)據(jù)，提出優(yōu)化建議。合規(guī)部門負責制定回訪合規(guī)標準，審核回訪話術和流程，處理違規(guī)問題。（二）專責部門：技術部門負責開發(fā)或優(yōu)化回訪系統(tǒng)，確保系統(tǒng)支持自動化回訪、數(shù)據(jù)采集和風險預警功能；客服部門負責處理客戶回訪投訴，提供售后服務支持。（三）業(yè)務部門/下屬單位：各業(yè)務單元負責落實本領域的回訪要求，確保員工掌握回訪規(guī)范，按標準執(zhí)行回訪任務，及時上報異常情況。第八條基層執(zhí)行崗（如銷售代表、客服人員）需履行以下合規(guī)操作責任：（一）嚴格按照公司規(guī)定的回訪流程和話術開展回訪工作，確保客戶充分理解產(chǎn)品信息。（二）如實記錄回訪情況，不得虛構或隱瞞客戶反饋信息。（三）發(fā)現(xiàn)銷售誤導風險或客戶投訴時，立即上報并協(xié)助調查處置。（四）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確個人在回訪工作中的法律責任。第三章專項管理重點內容與要求第九條業(yè)務操作合規(guī)標準：（一）回訪時間：保險合同簽訂后X日內完成首次回訪，后續(xù)根據(jù)產(chǎn)品類型確定回訪頻率（如一年一次或兩年一次），確保在客戶猶豫期內完成關鍵信息確認。（二）回訪方式：優(yōu)先采用電話回訪，確有需要的可結合視頻、面訪等方式，確保客戶可清晰接收信息?；卦L人員需在系統(tǒng)中標識回訪方式，并記錄具體溝通內容。（三）回訪內容：必須覆蓋產(chǎn)品關鍵信息，包括保險責任、責任免除、現(xiàn)金價值、猶豫期、退保損失等，確?？蛻衾斫夂贤瑮l款?；卦L話術需經(jīng)合規(guī)部門審核備案，不得出現(xiàn)誤導性表述。第十條禁止性行為：（一）嚴禁在回訪中夸大產(chǎn)品收益，隱瞞責任免除條款。（二）嚴禁誘導客戶縮短猶豫期或拒絕解釋關鍵條款。（三）嚴禁將回訪任務外包給不具備資質的第三方機構。（四）嚴禁利用回訪套取客戶個人信息用于其他商業(yè)目的。第十一條專項風險重點防控點：（一）高風險產(chǎn)品回訪：對于長期護理險、年金險等復雜產(chǎn)品，需增加回訪頻次，細化條款解釋，確?？蛻舫浞掷斫?。（二）客戶信息保護：回訪過程中收集的客戶信息需嚴格保密，不得泄露或濫用，系統(tǒng)需具備數(shù)據(jù)加密和訪問權限控制功能。（三）異常行為監(jiān)控：建立回訪錄音抽查機制，隨機抽取X%的回訪錄音進行審核，重點關注話術規(guī)范性、客戶反饋處理情況。第四章專項管理運行機制第十二條制度動態(tài)更新機制：根據(jù)監(jiān)管政策變化、業(yè)務發(fā)展需求或回訪工作實際，每年至少評估一次制度有效性，及時修訂完善。重大制度調整需經(jīng)領導小組審議通過，并發(fā)布正式通知。第十三條風險識別預警機制：（一）定期開展回訪風險排查，重點關注銷售誤導、客戶投訴高發(fā)領域，由合規(guī)部門牽頭，聯(lián)合銷售、客服部門每季度進行一次全面排查。（二）建立風險分級標準，一般風險（如話術輕微不規(guī)范）由業(yè)務部門自行糾正，重大風險（如虛構產(chǎn)品功能）需上報領導小組處置。（三）通過系統(tǒng)自動預警，如回訪未按計劃完成、客戶拒絕確認等情形，系統(tǒng)需及時推送預警通知，要求責任人在X小時內處理。第十四條合規(guī)審查機制：（一）回訪流程嵌入業(yè)務決策：新業(yè)務上線前必須制定回訪方案，經(jīng)合規(guī)部門審核后方可執(zhí)行。（二）合同簽訂前強制回訪：系統(tǒng)需設置節(jié)點控制，未完成回訪不得進入合同簽訂環(huán)節(jié)。（三）回訪記錄審核：每半年由合規(guī)部門對回訪記錄進行抽查，對不符合規(guī)范的，要求責任部門限期整改，并計入績效考核。第十五條風險應對機制：（一）一般風險處置：由責任部門在X日內完成整改，提交書面報告給合規(guī)部門備案。（二）重大風險處置：啟動應急流程，領導小組立即研究解決方案，必要時暫停相關業(yè)務，并向上級監(jiān)管機構報告。（三）責任協(xié)同：涉及多個部門的，需明確牽頭部門和配合部門，確保協(xié)同處置高效。第十六條責任追究機制：（一）違規(guī)情形：包括回訪缺失、話術誤導、信息泄露等，根據(jù)情節(jié)嚴重程度，給予警告、罰款、降級等處分。（二）處罰標準：輕微違規(guī)罰款X元，造成客戶投訴的罰款X元并扣除績效分，涉及監(jiān)管處罰的按公司規(guī)定處理。（三）聯(lián)動考核：違規(guī)情況計入個人年度考核，連續(xù)兩次違規(guī)的直接解除勞動合同。第十七條評估改進機制：（一）定期評估：每年由領導小組組織對回訪工作進行全面評估，包括合規(guī)率、客戶滿意度、風險發(fā)生率等指標。（二）優(yōu)化流程：針對評估發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進措施，如優(yōu)化話術庫、調整回訪流程等。（三）結果應用：評估結果作為部門評優(yōu)、人員晉升的重要依據(jù)。第五章專項管理保障措施第十八條組織保障：各級領導干部需親自部署回訪工作，定期聽取匯報，解決實際問題。設立專項管理辦公室（可設在合規(guī)部門），負責日常協(xié)調和督辦。第十九條考核激勵機制：（一）部門考核：將回訪合規(guī)率、客戶投訴率作為銷售部門核心考核指標，與團隊獎金掛鉤。（二）個人激勵：對回訪工作表現(xiàn)突出的員工，給予專項獎勵或評優(yōu)推薦。（三）負面約束：因回訪問題導致的監(jiān)管處罰，由責任人承擔主要責任，并追究部門領導責任。第二十條培訓宣傳機制：（一）管理層培訓：每半年組織一次合規(guī)履職培訓，重點講解監(jiān)管要求和公司制度。（二）一線培訓：新員工入職必須接受回訪培訓，每年考核一次，考核不合格的不得獨立開展業(yè)務。（三）案例警示：定期收集并通報回訪違規(guī)案例，通過內部平臺發(fā)布警示教育材料。第二十一條信息化支撐：（一）回訪系統(tǒng)功能：具備自動撥號、錄音存儲、智能質檢、風險預警等功能，實現(xiàn)全流程數(shù)字化管理。（二）數(shù)據(jù)安全：系統(tǒng)需符合國家信息安全等級保護標準，防止數(shù)據(jù)篡改或泄露。（三）系統(tǒng)優(yōu)化：每年至少升級一次系統(tǒng)功能，提升用戶體驗和工作效率。第二十二條文化建設：（一）發(fā)布合規(guī)手冊：編制《保險回訪合規(guī)手冊》，作為員工行為規(guī)范和培訓教材。（二）簽訂承諾書：全體員工需簽署合規(guī)承諾書，明確違反制度的后果。（三）營造氛圍：通過宣傳欄、內部刊物等載體，強化“合規(guī)創(chuàng)造價值”的理念。第二十三條報告制度：（一）風險事件上報：發(fā)生重大回訪風險的，責任部門需在X小時內上報至合規(guī)部門，逐級上報至領導小組。（二）年度報告：每年12月31日前，由牽頭部門提