養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)流程制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國養(yǎng)老服務(wù)法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》等行業(yè)法律法規(guī)，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理需求，由集團(tuán)母公司關(guān)于企業(yè)合規(guī)治理的總體要求制定。制度旨在規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)流程，明確管理職責(zé)，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，確保機(jī)構(gòu)運(yùn)營符合法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及全體員工，涵蓋養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)全流程，包括但不限于入院評(píng)估、生活照料、醫(yī)療康復(fù)、精神慰藉、安全管理、人員培訓(xùn)、物資采購及應(yīng)急處置等場(chǎng)景。第三條本制度下列核心術(shù)語定義如下：（一）“服務(wù)流程專項(xiàng)管理”指機(jī)構(gòu)通過制度、標(biāo)準(zhǔn)、程序及監(jiān)督機(jī)制，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)各環(huán)節(jié)實(shí)施的全過程管理，確保服務(wù)規(guī)范性與安全性。（二）“服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)”指在養(yǎng)老服務(wù)過程中可能引發(fā)服務(wù)事故、投訴、糾紛或違規(guī)事件的潛在因素，如服務(wù)人員操作不規(guī)范、設(shè)施設(shè)備故障、突發(fā)疾病處置不當(dāng)?shù)?。（三）“合?guī)要求”指養(yǎng)老服務(wù)必須遵守的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)定，包括服務(wù)資質(zhì)、人員資質(zhì)、服務(wù)規(guī)范、安全標(biāo)準(zhǔn)等。第四條服務(wù)流程專項(xiàng)管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則：確保管理要求覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)與崗位，不留死角。（二）責(zé)任到人原則：明確各級(jí)管理及執(zhí)行主體的職責(zé)，實(shí)現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，優(yōu)先配置資源，強(qiáng)化管控力度。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：定期評(píng)估管理效果，動(dòng)態(tài)優(yōu)化流程與標(biāo)準(zhǔn)。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)服務(wù)流程專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)第一責(zé)任；分管養(yǎng)老服務(wù)及合規(guī)工作的領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)直接責(zé)任，負(fù)責(zé)組織制度落實(shí)、監(jiān)督考核及重大風(fēng)險(xiǎn)處置。第六條設(shè)立服務(wù)流程專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，成員包括總部運(yùn)營管理部、人力資源部、合規(guī)風(fēng)控部及各下屬機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：統(tǒng)籌管理制度的制定與修訂、協(xié)調(diào)跨部門重大風(fēng)險(xiǎn)處置、審議專項(xiàng)管理報(bào)告、監(jiān)督考核執(zhí)行情況。第七條總部運(yùn)營管理部為服務(wù)流程專項(xiàng)管理的牽頭部門，職責(zé)包括：（一）組織制定、修訂及解釋本制度及配套細(xì)則；（二）定期開展服務(wù)流程風(fēng)險(xiǎn)排查，編制風(fēng)險(xiǎn)清單；（三）監(jiān)督下屬機(jī)構(gòu)服務(wù)流程執(zhí)行情況，開展飛行檢查；（四）匯總分析服務(wù)投訴與事故數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)建議；（五）統(tǒng)籌服務(wù)人員的流程規(guī)范培訓(xùn)及考核。第八條合規(guī)風(fēng)控部為專責(zé)部門，職責(zé)包括：（一）審核服務(wù)流程中的合規(guī)性要求，如資質(zhì)審核、合同條款合規(guī)性審查；（二）參與重大服務(wù)事故或投訴的調(diào)查，提出合規(guī)改進(jìn)措施；（三）組織合規(guī)培訓(xùn)，提升全員合規(guī)意識(shí)；（四）建立服務(wù)流程合規(guī)數(shù)據(jù)庫，跟蹤法規(guī)變化。第九條各下屬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)部門為服務(wù)流程專項(xiàng)管理的執(zhí)行主體，職責(zé)包括：（一）落實(shí)總部制定的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合機(jī)構(gòu)實(shí)際細(xì)化操作細(xì)則；（二）開展每日服務(wù)流程自查，記錄異常情況；（三）對(duì)員工進(jìn)行崗位流程培訓(xùn)，確保操作規(guī)范；（四）及時(shí)上報(bào)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事件及合規(guī)問題。第十條基層執(zhí)行崗位員工須履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確知曉并遵守服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)；（二）發(fā)現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)或違規(guī)行為時(shí)，立即停止操作并上報(bào)直屬上級(jí)；（三）參與合規(guī)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（四）在服務(wù)記錄中完整反映流程執(zhí)行情況，不得篡改或遺漏。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條入院評(píng)估環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：須由具備資質(zhì)的評(píng)估人員采用標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估工具，完成身體機(jī)能、認(rèn)知能力、心理狀態(tài)及社會(huì)支持等維度評(píng)估，評(píng)估報(bào)告經(jīng)家屬或監(jiān)護(hù)人簽字確認(rèn)；（二）禁止行為：嚴(yán)禁未評(píng)估即安排入住、虛假評(píng)估或誘導(dǎo)性評(píng)估；（三）重點(diǎn)防控：防范因評(píng)估不充分導(dǎo)致的服務(wù)匹配度不足或安全風(fēng)險(xiǎn)。第十二條生活照料環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：按照《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》要求，提供飲食、清潔、睡眠等基礎(chǔ)照護(hù)，特殊人群需制定個(gè)性化照護(hù)計(jì)劃；（二）禁止行為：嚴(yán)禁因疏忽導(dǎo)致跌倒、燙傷、營養(yǎng)不良等傷害；（三）重點(diǎn)防控：加強(qiáng)高風(fēng)險(xiǎn)人群（如失能、失智老人）的照護(hù)監(jiān)控。第十三條醫(yī)療康復(fù)環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：與醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立協(xié)作機(jī)制，明確診療權(quán)限，康復(fù)項(xiàng)目需經(jīng)醫(yī)生評(píng)估；非醫(yī)學(xué)專業(yè)人員不得提供診療行為；（二）禁止行為：嚴(yán)禁超范圍開展醫(yī)療活動(dòng)、違規(guī)用藥或使用過期藥品；（三）重點(diǎn)防控：防范醫(yī)療差錯(cuò)導(dǎo)致的老人健康損害。第十四條安全管理環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每月開展設(shè)施設(shè)備安全檢查，消防通道保持暢通，視頻監(jiān)控覆蓋公共區(qū)域，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；（二）禁止行為：嚴(yán)禁使用老化或未經(jīng)檢測(cè)的消防器材、堵塞安全出口；（三）重點(diǎn)防控：防范火災(zāi)、意外墜樓、踩踏等安全事故。第十五條人員培訓(xùn)環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：新員工須完成崗前流程規(guī)范培訓(xùn)并通過考核，每年開展不少于8學(xué)時(shí)的再培訓(xùn)；特殊崗位（如護(hù)理員、廚師）需持證上崗；（二）禁止行為：嚴(yán)禁無資質(zhì)人員獨(dú)立承擔(dān)高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)任務(wù)；（三）重點(diǎn)防控：防范因人員技能不足導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量下降或安全事件。第十六條物資采購環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采用公開招標(biāo)或競(jìng)爭性談判方式采購，嚴(yán)格審核供應(yīng)商資質(zhì)，索要產(chǎn)品合格證及檢測(cè)報(bào)告；（二）禁止行為：嚴(yán)禁向近親屬或關(guān)聯(lián)方采購、采購無資質(zhì)產(chǎn)品；（三）重點(diǎn)防控：防范采購不合格食品、醫(yī)療器械等導(dǎo)致的健康風(fēng)險(xiǎn)。第十七條服務(wù)投訴處理環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立投訴登記、調(diào)查、處理、反饋機(jī)制，72小時(shí)內(nèi)初步響應(yīng)，10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；（二）禁止行為：嚴(yán)禁推諉投訴、隱瞞重大投訴或?qū)ν对V人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)；（三）重點(diǎn)防控：防范投訴升級(jí)為群體性事件或法律糾紛。第十八條精神慰藉環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：開展心理疏導(dǎo)、文娛活動(dòng)，尊重老人隱私與自主意愿，定期開展?jié)M意度調(diào)查；（二）禁止行為：嚴(yán)禁冷嘲熱諷、侵犯老人尊嚴(yán)或強(qiáng)制參與活動(dòng)；（三）重點(diǎn)防控：防范因溝通不當(dāng)導(dǎo)致老人心理問題惡化。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）總部運(yùn)營管理部每年6月前結(jié)合法規(guī)變化、行業(yè)動(dòng)態(tài)及管理問題，提出制度修訂建議；（二）修訂方案經(jīng)合規(guī)風(fēng)控部審核、領(lǐng)導(dǎo)小組審議后，由總部正式發(fā)文實(shí)施；（三）重大制度修訂需組織全員培訓(xùn)，確保理解到位。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）總部運(yùn)營管理部牽頭，每季度組織一次跨機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)排查，采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)檢查及數(shù)據(jù)分析等方法；（二）風(fēng)險(xiǎn)排查結(jié)果按“一般”“重大”“特別重大”三級(jí)分類，重大風(fēng)險(xiǎn)需立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；（三）發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警通知書，明確管控措施及責(zé)任部門，并跟蹤整改。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）服務(wù)流程的合規(guī)審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：1.新項(xiàng)目啟動(dòng)前，需提交流程合規(guī)性方案；2.合同簽訂時(shí)，合規(guī)風(fēng)控部審核服務(wù)條款；3.年度服務(wù)評(píng)估時(shí)，考核流程執(zhí)行情況；（二）未經(jīng)合規(guī)審查的流程變更或服務(wù)項(xiàng)目，一律不得實(shí)施；（三）審查不合格的，限期整改，整改無效的暫停服務(wù)。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)（如服務(wù)記錄不規(guī)范）：由所在機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人組織整改，總部跟蹤；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)（如發(fā)生服務(wù)事故）：啟動(dòng)應(yīng)急流程，1小時(shí)內(nèi)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，由專責(zé)部門指導(dǎo)處置，3日內(nèi)提交調(diào)查報(bào)告；（三）特別重大風(fēng)險(xiǎn)（如集體性食物中毒）：立即啟動(dòng)集團(tuán)級(jí)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)資源處置，同時(shí)上報(bào)監(jiān)管部門。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.違反流程操作導(dǎo)致輕微問題：通報(bào)批評(píng)、取消評(píng)優(yōu)資格；2.違反合規(guī)要求導(dǎo)致重大損失：扣除績效、降級(jí)或解除勞動(dòng)合同；3.構(gòu)成違法的，移交司法機(jī)關(guān)處理；（二）追究方式包括：經(jīng)濟(jì)處罰、行政處分、崗位調(diào)整或離職；（三）責(zé)任人須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提交書面檢討，情節(jié)嚴(yán)重的需公開檢討。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）總部運(yùn)營管理部每年11月前開展年度評(píng)估，內(nèi)容包括制度執(zhí)行率、風(fēng)險(xiǎn)控制效果、員工滿意度等；（二）評(píng)估結(jié)果用于優(yōu)化制度流程，制定下一年度改進(jìn)計(jì)劃；（三）評(píng)估報(bào)告需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并向全體員工通報(bào)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每年聽取服務(wù)流程專項(xiàng)管理匯報(bào)，研究解決重大問題；（二）分管領(lǐng)導(dǎo)每周召開協(xié)調(diào)會(huì)，解決跨部門執(zhí)行問題；（三）下屬機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)本機(jī)構(gòu)管理負(fù)直接責(zé)任，須設(shè)立專崗（如流程管理員）跟蹤落實(shí)。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）總部將專項(xiàng)管理納入績效考核指標(biāo)，權(quán)重不低于10%；（二）對(duì)優(yōu)秀機(jī)構(gòu)給予資金獎(jiǎng)勵(lì)或標(biāo)桿推廣，對(duì)不合格機(jī)構(gòu)進(jìn)行約談?wù)?；（三）員工個(gè)人考核與崗位流程執(zhí)行掛鉤，連續(xù)兩年不合格的調(diào)崗或待崗。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層培訓(xùn)：每年開展合規(guī)履職培訓(xùn)，內(nèi)容涉及法規(guī)解讀、決策合規(guī)要求等；（二）員工培訓(xùn)：新員工培訓(xùn)需覆蓋流程規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別等，每月開展案例分享；（三）宣傳形式包括制度手冊(cè)、電子屏提示、合規(guī)承諾墻等，營造宣傳氛圍。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)服務(wù)流程管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)記錄電子化、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警自動(dòng)化；（二）通過大數(shù)據(jù)分析，識(shí)別高頻風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，推送預(yù)防措施；（三）系統(tǒng)數(shù)據(jù)與監(jiān)管部門對(duì)接，滿足監(jiān)管需求。第二十九條文化建設(shè)：（一）編制《服務(wù)流程合規(guī)手冊(cè)》，收錄制度核心條款及操作指南；（二）每年開展“服務(wù)規(guī)范之星”評(píng)選，樹立標(biāo)桿案例；（三）員工入職時(shí)簽署合規(guī)承諾書，明確知曉違規(guī)后果。第三十條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：重大風(fēng)險(xiǎn)須在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)總部，報(bào)告內(nèi)容包括事件經(jīng)過、處置措施、整改計(jì)劃；（二）年度管理報(bào)告：每年12月31日前提交，涵