2026年網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控與分析專業(yè)技能考試題一、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.某地政府在社交媒體上發(fā)布一項新政策，網(wǎng)民反饋意見分歧較大。在輿情監(jiān)控中，優(yōu)先關(guān)注的核心指標是？A.發(fā)帖總量B.情感傾向分布C.熱點詞云D.轉(zhuǎn)發(fā)量2.針對某品牌在電商平臺出現(xiàn)的負面評價，輿情分析師應(yīng)首先采取的措施是？A.立即發(fā)布官方聲明B.分析負面評價的根源C.精準投放廣告洗白D.聯(lián)系KOL發(fā)聲3.在分析某省環(huán)保部門的輿情數(shù)據(jù)時，發(fā)現(xiàn)“空氣污染”相關(guān)話題在短視頻平臺熱度驟增。該現(xiàn)象最可能反映的問題？A.平臺流量波動B.當(dāng)?shù)乜諝赓|(zhì)量惡化C.短視頻算法調(diào)整D.用戶娛樂需求變化4.某企業(yè)因產(chǎn)品缺陷被曝光，輿情監(jiān)測系統(tǒng)顯示“退換貨”關(guān)鍵詞頻次激增。此時，輿情應(yīng)對的關(guān)鍵策略是？A.封鎖相關(guān)討論B.強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢C.快速響應(yīng)退換貨流程D.轉(zhuǎn)移話題至競爭對手5.在監(jiān)測某市地鐵運營輿情時，發(fā)現(xiàn)大量用戶投訴“車廂擁擠”。此類輿情事件最可能引發(fā)次生輿情的是？A.官方解釋不足B.票價調(diào)整傳聞C.媒體集中報道D.用戶情緒外溢至其他交通系統(tǒng)6.某地教育局發(fā)布新規(guī)，限制學(xué)生使用手機。輿情監(jiān)測顯示，家長群體以“教育焦慮”為主導(dǎo)情緒。此時，輿情引導(dǎo)的最佳方向是？A.強調(diào)政策科學(xué)性B.提供替代性解決方案C.指責(zé)家長過度反應(yīng)D.延期執(zhí)行政策7.某食品品牌因添加劑問題被質(zhì)疑，輿情數(shù)據(jù)中“健康風(fēng)險”相關(guān)話題呈指數(shù)級增長。該品牌最應(yīng)關(guān)注的輿情指標是？A.論壇發(fā)帖量B.專家背書數(shù)量C.搜索引擎指數(shù)D.用戶購買行為變化8.在分析某省文旅局輿情時，發(fā)現(xiàn)“旅游宰客”投訴在本地生活論壇集中爆發(fā)。此類輿情最可能暴露的監(jiān)管漏洞是？A.宣傳力度不足B.消費者維權(quán)渠道不暢C.旅游資源開發(fā)過度D.媒體曝光角度單一9.某電商平臺因系統(tǒng)故障導(dǎo)致訂單延遲，用戶在社交媒體上集體“@客服”。此時，輿情分析的核心任務(wù)是？A.統(tǒng)計投訴數(shù)量B.評估技術(shù)解決方案C.挖掘用戶深層不滿D.發(fā)布道歉聲明10.在監(jiān)測某市疫情期間輿情時，發(fā)現(xiàn)“物資短缺”與“囤積居奇”話題相互關(guān)聯(lián)。該現(xiàn)象最可能反映的社會問題是？A.信息傳播失真B.市場機制失效C.公共服務(wù)不足D.用戶恐慌心理二、多選題（共5題，每題3分，共15分）1.某企業(yè)因數(shù)據(jù)泄露事件引發(fā)輿情，輿情分析師需關(guān)注的重點領(lǐng)域包括？A.法律責(zé)任追究B.用戶信任修復(fù)C.競爭對手借勢營銷D.數(shù)據(jù)安全漏洞成因E.媒體報道導(dǎo)向2.在分析某省高考志愿填報輿情時，發(fā)現(xiàn)“錄取分數(shù)線”與“專業(yè)選擇”話題熱度同步上升。該現(xiàn)象可能引發(fā)的社會問題有？A.高考焦慮加劇B.教育資源分配不均C.職業(yè)規(guī)劃意識薄弱D.高校招生政策爭議E.家庭教育投入增加3.某地因極端天氣導(dǎo)致交通癱瘓，輿情監(jiān)測顯示“救援效率”與“信息不透明”成為核心矛盾。此類輿情應(yīng)對的關(guān)鍵措施包括？A.實時發(fā)布路況信息B.指責(zé)媒體夸大其詞C.調(diào)動社會力量參與救援D.評估政府應(yīng)急響應(yīng)能力E.引導(dǎo)媒體正面宣傳4.某知名連鎖餐廳因食品安全問題被曝光，輿情數(shù)據(jù)中“消費者投訴”“監(jiān)管處罰”等話題交織。該事件可能引發(fā)的社會討論有？A.食品行業(yè)監(jiān)管漏洞B.企業(yè)社會責(zé)任缺失C.消費者維權(quán)意識覺醒D.媒體監(jiān)督局限性E.行業(yè)標準制定爭議5.在監(jiān)測某市垃圾分類政策輿情時，發(fā)現(xiàn)“執(zhí)行難度”“居民習(xí)慣”與“政府補貼”成為爭議焦點。此類輿情事件可能暴露的問題包括？A.政策設(shè)計脫離實際B.公眾參與度不足C.垃圾處理設(shè)施滯后D.補貼政策覆蓋不全E.媒體宣傳形式單一三、案例分析題（共3題，每題15分，共45分）案例一：某省教育廳發(fā)布“禁止中小學(xué)使用手機”政策，引發(fā)輿論兩極分化。輿情數(shù)據(jù)顯示，家長群體以“教育焦慮”“數(shù)字鴻溝”為主導(dǎo)情緒，而學(xué)生群體則主張“合理使用”。社交媒體上，“政策一刀切”“素質(zhì)教育”等話題熱度持續(xù)攀升。問題：1.該事件的核心輿情矛盾是什么？2.教育廳應(yīng)如何通過輿情引導(dǎo)緩解社會矛盾？3.該事件可能對教育行業(yè)產(chǎn)生哪些深遠影響？案例二：某電商平臺因系統(tǒng)故障導(dǎo)致數(shù)萬訂單延遲，用戶在抖音、微博等平臺集體投訴。輿情監(jiān)測顯示，用戶主要關(guān)注“賠償標準”“物流進度”“客服響應(yīng)速度”，話題中“崩潰”“憤怒”等負面情緒占比超70%。同時，競爭對手趁機發(fā)布“服務(wù)對比”視頻，進一步加劇輿論壓力。問題：1.該平臺應(yīng)如何快速響應(yīng)輿情危機？2.從輿情數(shù)據(jù)中，平臺可吸取哪些運營教訓(xùn)？3.若輿情升級，平臺可能面臨哪些法律風(fēng)險？案例三：某地因“地鐵車廂擁擠”事件引發(fā)連鎖反應(yīng)，用戶投訴不僅涉及交通部門，還延伸至城市規(guī)劃、企業(yè)社會責(zé)任等領(lǐng)域。輿情數(shù)據(jù)中，“公共資源分配”“企業(yè)利益”等話題出現(xiàn)關(guān)聯(lián)性傳播，部分自媒體甚至發(fā)起“抵制該市交通系統(tǒng)”的倡議。問題：1.該事件最可能引發(fā)哪些次生輿情？2.市政府應(yīng)如何系統(tǒng)化解決此類問題？3.從輿情應(yīng)對角度，該事件對其他城市有何啟示？答案與解析一、單選題答案與解析1.B解析：輿情監(jiān)控的核心是把握輿論動態(tài)和公眾態(tài)度，情感傾向分布（如支持/反對比例）能直接反映輿情走向。發(fā)帖總量、熱點詞云、轉(zhuǎn)發(fā)量雖重要，但不如情感分析直觀。2.B解析：負面評價出現(xiàn)時，首要任務(wù)是分析根源（如產(chǎn)品缺陷、服務(wù)問題），而非立即發(fā)聲或投放廣告。精準應(yīng)對需基于數(shù)據(jù)驅(qū)動。3.B解析：短視頻平臺用戶以碎片化信息為主，若“空氣污染”話題熱度驟增，通常反映當(dāng)?shù)乜諝赓|(zhì)量問題被公眾高度關(guān)注。其他選項均非直接原因。4.C解析：“退換貨”關(guān)鍵詞激增表明用戶核心訴求是解決實際問題，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先保障退換貨流程暢通，以快速平息矛盾。5.D解析：車廂擁擠問題易引發(fā)用戶情緒外溢，可能導(dǎo)致對其他公共服務(wù)（如醫(yī)院、商場）的抱怨，形成次生輿情鏈。6.B解析：教育焦慮情緒下，公眾期待解決方案而非指責(zé)，提供替代性方案（如家庭教育指導(dǎo)）能緩解矛盾。7.C解析：食品安全事件中，搜索引擎指數(shù)能反映公眾關(guān)注度的變化趨勢，為品牌應(yīng)對提供預(yù)警。8.B解析：集中投訴暴露維權(quán)渠道不暢，說明監(jiān)管存在盲區(qū)，需完善消費者投訴機制。9.C解析：系統(tǒng)故障導(dǎo)致的問題需挖掘用戶深層不滿（如服務(wù)流程設(shè)計缺陷），而非簡單統(tǒng)計投訴量。10.B解析：物資短缺與囤積居奇關(guān)聯(lián)，反映市場供需失衡，亟需政府干預(yù)保障物資流通。二、多選題答案與解析1.A、B、D解析：數(shù)據(jù)泄露事件需關(guān)注法律責(zé)任、用戶信任修復(fù)及漏洞成因，競爭性營銷非核心問題。2.A、B、C解析：分數(shù)線與專業(yè)選擇話題同步，反映高考焦慮、資源分配不均、職業(yè)規(guī)劃意識薄弱等問題。3.A、C、D解析：實時信息發(fā)布、社會力量參與、應(yīng)急能力評估是關(guān)鍵措施，指責(zé)媒體非解決問題之道。4.A、B、C解析：食品安全事件可能引發(fā)行業(yè)監(jiān)管、企業(yè)責(zé)任、消費者維權(quán)等討論，媒體監(jiān)督局限性非直接矛盾。5.A、B、C解析：政策脫離實際、公眾參與不足、設(shè)施滯后是垃圾分類政策爭議的核心問題。三、案例分析題答案與解析案例一：1.核心矛盾：政策剛性vs.社會需求彈性（家長擔(dān)憂學(xué)業(yè)效率vs.學(xué)生需求社交娛樂）。2.應(yīng)對策略：-公開聽證會，收集多方意見；-提供“分層管理”方案（如允許高中階段合理使用）；-強調(diào)政策目標（如“減負”而非“禁止”）。3.深遠影響：可能推動教育信息化改革，或加劇家校對立。案例二：1.快速響應(yīng)：-24小時內(nèi)發(fā)布官方通報及賠償方案；-啟動“一對一”客服安撫用戶；-暫停訂單處理流程排查系統(tǒng)問題。2.運營教訓(xùn)：-加強系統(tǒng)容災(zāi)備份；-優(yōu)化客服響應(yīng)機制；-避免競爭對手借勢營銷。3.法律風(fēng)險：如