PAGE衛(wèi)生計(jì)生局信訪接待制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生計(jì)生局信訪接待工作，暢通信訪渠道，維護(hù)信訪人的合法權(quán)益，及時(shí)、妥善處理信訪事項(xiàng)，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本局實(shí)際，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本局對(duì)信訪人的接待、受理、辦理、反饋等信訪工作全過(guò)程。（三）工作原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和衛(wèi)生計(jì)生相關(guān)政策規(guī)定處理信訪事項(xiàng)，確保信訪工作在法治軌道上運(yùn)行。2.屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，由相應(yīng)層級(jí)的衛(wèi)生計(jì)生部門(mén)負(fù)責(zé)處理，做到誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)。3.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速辦理、按時(shí)反饋，提高工作效率，減少信訪人的等待時(shí)間。4.便民利民原則：方便信訪人表達(dá)訴求，為信訪人提供便捷、高效的服務(wù)，降低信訪成本。二、信訪接待機(jī)構(gòu)與人員（一）信訪接待機(jī)構(gòu)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的信訪接待室，作為衛(wèi)生計(jì)生局接待信訪人的場(chǎng)所。信訪接待室應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等，確保接待工作的正常開(kāi)展。同時(shí)，要設(shè)置明顯的信訪標(biāo)識(shí)，方便信訪人找到。（二）信訪接待人員1.人員組成：安排政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、責(zé)任心重的工作人員擔(dān)任信訪接待員。信訪接待員應(yīng)熟悉衛(wèi)生計(jì)生法律法規(guī)、政策業(yè)務(wù)，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和群眾工作經(jīng)驗(yàn)。2.培訓(xùn)要求：定期組織信訪接待人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策解讀、溝通技巧、應(yīng)急處理等，不斷提高信訪接待人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。3.工作職責(zé)接待來(lái)訪：熱情接待每一位信訪人，認(rèn)真傾聽(tīng)其訴求，做好記錄，不得推諉、敷衍、拖延。解答咨詢：對(duì)信訪人提出的問(wèn)題，依據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定，給予準(zhǔn)確、清晰的解答。引導(dǎo)分流：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，及時(shí)引導(dǎo)信訪人到相關(guān)部門(mén)辦理，確保信訪事項(xiàng)得到妥善處理。信息收集：在接待過(guò)程中，注意收集信訪人的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，為改進(jìn)工作提供參考。三、信訪受理（一）受理范圍1.對(duì)衛(wèi)生計(jì)生政策法規(guī)、工作措施等方面的咨詢和建議。2.對(duì)衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)及其工作人員在履行職責(zé)過(guò)程中存在的問(wèn)題的投訴和舉報(bào)。3.對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的投訴和舉報(bào)。4.對(duì)計(jì)劃生育政策執(zhí)行情況、服務(wù)管理等方面的投訴和舉報(bào)。5.其他涉及衛(wèi)生計(jì)生領(lǐng)域的信訪事項(xiàng)。（二）不予受理情形1.已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的。2.信訪事項(xiàng)已經(jīng)受理或者正在辦理，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機(jī)關(guān)的上級(jí)機(jī)關(guān)再提出同一信訪事項(xiàng)的。3.對(duì)復(fù)核意見(jiàn)不服，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請(qǐng)求的。（三）受理程序1.登記：信訪接待員對(duì)來(lái)訪信訪人提交的信訪材料進(jìn)行詳細(xì)登記，包括信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、聯(lián)系方式等。2.初審：對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本局受理范圍，是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于符合受理?xiàng)l件的，予以受理；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的，向信訪人說(shuō)明理由，并告知其正確的處理途徑。3.受理告知：對(duì)決定受理的信訪事項(xiàng)，向信訪人出具受理告知書(shū)，明確告知信訪人本局將按照規(guī)定程序辦理，并告知其辦理期限。四、信訪辦理（一）辦理流程1.交辦：對(duì)受理的信訪事項(xiàng)，根據(jù)職責(zé)分工，及時(shí)交辦給相關(guān)科室或下屬單位辦理。交辦時(shí)，明確辦理要求、辦理期限等。2.承辦：承辦科室或下屬單位接到交辦的信訪事項(xiàng)后，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)辦理。辦理人員要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)信訪事項(xiàng)，收集相關(guān)證據(jù)材料，提出處理意見(jiàn)。3.審核：承辦科室或下屬單位辦理完畢后，將處理意見(jiàn)報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核。分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)處理意見(jiàn)進(jìn)行審核把關(guān)，確保處理結(jié)果合法、合理、公正。4.審批：經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后的處理意見(jiàn)，報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)審批。主要領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)審核情況，作出最終審批決定。（二）辦理期限1.一般信訪事項(xiàng)：自受理之日起30日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)30日，并告知信訪人延期理由。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。2.緊急信訪事項(xiàng)：對(duì)可能影響社會(huì)穩(wěn)定、造成不良影響的緊急信訪事項(xiàng)，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，并在24小時(shí)內(nèi)反饋初步處理情況，隨后按照規(guī)定程序盡快辦結(jié)。（三）辦理方式1.書(shū)面答復(fù)：對(duì)信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果，應(yīng)以書(shū)面形式答復(fù)信訪人。答復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查處理情況、處理結(jié)果及依據(jù)等，做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、程序合法。2.當(dāng)面反饋：根據(jù)信訪人的意愿，也可采取當(dāng)面反饋的方式，由承辦人員向信訪人詳細(xì)說(shuō)明處理結(jié)果，并聽(tīng)取信訪人的意見(jiàn)和建議。3.公開(kāi)答復(fù)：對(duì)一些涉及面廣、群眾關(guān)注度高的信訪事項(xiàng)，可通過(guò)局政務(wù)網(wǎng)站、公告欄等方式進(jìn)行公開(kāi)答復(fù)。五、信訪反饋（一）反饋內(nèi)容1.辦理結(jié)果：向信訪人反饋信訪事項(xiàng)的最終處理結(jié)果，包括處理決定、執(zhí)行情況等。2.滿意度調(diào)查：了解信訪人對(duì)辦理結(jié)果的滿意度，征求信訪人的意見(jiàn)和建議。（二）反饋方式1.電話反饋：通過(guò)電話與信訪人聯(lián)系，告知其辦理結(jié)果，并聽(tīng)取其意見(jiàn)。2.書(shū)面反饋：以信函的方式將辦理結(jié)果和滿意度調(diào)查情況反饋給信訪人。3.上門(mén)反饋：對(duì)于一些重要信訪事項(xiàng)或信訪人要求上門(mén)反饋的，可安排工作人員上門(mén)向信訪人反饋辦理結(jié)果。（三）跟蹤回訪1.回訪時(shí)間：在反饋辦理結(jié)果后的一定期限內(nèi)，對(duì)信訪人進(jìn)行跟蹤回訪，一般為13個(gè)月。2.回訪內(nèi)容：了解信訪人對(duì)處理結(jié)果的落實(shí)情況是否滿意，有無(wú)新的意見(jiàn)和建議，對(duì)本局信訪工作的評(píng)價(jià)等。3.回訪記錄：對(duì)回訪情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，作為改進(jìn)信訪工作的參考依據(jù)。六、信訪檔案管理（一）檔案收集1.材料范圍：信訪檔案應(yīng)收集信訪人提交的信訪材料、本局的受理告知書(shū)、交辦單、承辦科室或下屬單位的辦理報(bào)告、審核意見(jiàn)、審批決定、答復(fù)意見(jiàn)書(shū)、反饋記錄、跟蹤回訪記錄等相關(guān)材料。2.收集要求：信訪接待員和承辦科室或下屬單位應(yīng)及時(shí)整理、歸檔信訪材料，確保檔案材料的完整性和準(zhǔn)確性。（二）檔案整理1.分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)：按照信訪事項(xiàng)的類(lèi)別、時(shí)間順序等進(jìn)行分類(lèi)整理。2.編號(hào)登記：對(duì)每份檔案進(jìn)行編號(hào)登記，并建立檔案目錄，便于查找和管理。（三）檔案保管1.保管期限：信訪檔案的保管期限根據(jù)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般為510年。2.保管場(chǎng)所：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的檔案保管室，配備必要的保管設(shè)備，如檔案柜、防火防盜設(shè)施等，確保檔案的安全保管。（四）檔案查閱1.查閱權(quán)限：本局工作人員因工作需要查閱信訪檔案的，應(yīng)經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；其他單位或個(gè)人查閱信訪檔案的，應(yīng)持單位介紹信或有效證件，經(jīng)本局主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2.查閱登記：查閱檔案時(shí)，應(yīng)進(jìn)行查閱登記，記錄查閱人姓名、單位、查閱時(shí)間、查閱內(nèi)容等。3.查閱要求：查閱人應(yīng)愛(ài)護(hù)檔案，不得涂改、損毀、丟失檔案材料。查閱完畢后，應(yīng)及時(shí)歸還檔案。七、信訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：本局紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)信訪工作進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督，定期檢查信訪接待、辦理、反饋等工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.外部監(jiān)督：主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，通過(guò)設(shè)立舉報(bào)電話、郵箱等方式，廣泛收集群眾對(duì)信訪工作的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)工作。（二）考核辦法1.考核內(nèi)容：對(duì)信訪工作的考核內(nèi)容包括信訪事項(xiàng)受理率、按時(shí)辦結(jié)率、辦理質(zhì)量、群眾滿意度等。2.考核方式：采取定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。定期考核每半年進(jìn)行一次，不定期抽查根