PAGE衛(wèi)生監(jiān)督投訴受理制度一、總則（一）目的為規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督投訴受理工作，保障公眾的健康權(quán)益，維護(hù)衛(wèi)生監(jiān)督管理秩序，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于對醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、公共場所、飲用水衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生、放射衛(wèi)生等領(lǐng)域衛(wèi)生監(jiān)督相關(guān)問題的投訴受理。（三）基本原則1.合法公正原則：嚴(yán)格依照法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理投訴，確保處理結(jié)果公平、公正。2.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴，快速開展調(diào)查處理，提高工作效率，減少對公眾健康的影響。3.便民利民原則：方便投訴人投訴，為投訴人提供便捷的投訴渠道和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、投訴受理機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）投訴受理機(jī)構(gòu)設(shè)立專門的衛(wèi)生監(jiān)督投訴受理辦公室，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收、登記、處理各類衛(wèi)生監(jiān)督投訴。（二）職責(zé)分工1.投訴受理人員負(fù)責(zé)接聽投訴電話、接收投訴信件和電子郵件等，記錄投訴內(nèi)容。對投訴信息進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本機(jī)構(gòu)受理范圍。2.調(diào)查人員根據(jù)投訴受理人員的安排，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查取證。查閱相關(guān)資料，詢問當(dāng)事人，收集物證、書證等證據(jù)。3.審核人員對調(diào)查人員提交的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行審核。依據(jù)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提出處理意見。4.負(fù)責(zé)人對投訴處理結(jié)果進(jìn)行審批。協(xié)調(diào)解決投訴處理過程中遇到的重大問題。三、投訴受理渠道（一）電話投訴設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話，向社會公布，確保投訴人能夠方便快捷地聯(lián)系到投訴受理機(jī)構(gòu)。（二）信件投訴投訴人可通過信函方式將投訴內(nèi)容寄至投訴受理機(jī)構(gòu)指定的地址。（三）電子郵件投訴提供投訴受理機(jī)構(gòu)的電子郵箱地址，方便投訴人以電子郵件形式進(jìn)行投訴。（四）現(xiàn)場投訴投訴人也可直接到投訴受理機(jī)構(gòu)辦公地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場投訴。四、投訴受理流程（一）受理登記1.投訴受理人員接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等信息。2.對投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)詢問，確保準(zhǔn)確掌握投訴要點(diǎn)。（二）初步審查1.投訴受理人員對投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本機(jī)構(gòu)受理范圍。2.對于不屬于本機(jī)構(gòu)受理范圍的投訴，應(yīng)告知投訴人向相關(guān)部門投訴，并提供相應(yīng)的聯(lián)系方式。（三）調(diào)查處理1.經(jīng)初步審查屬于受理范圍的投訴，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)安排調(diào)查人員進(jìn)行調(diào)查。2.調(diào)查人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查取證工作，并撰寫調(diào)查報(bào)告。3.調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查過程、證據(jù)材料、調(diào)查結(jié)論等內(nèi)容。（四）審核審批1.調(diào)查人員將調(diào)查報(bào)告提交審核人員進(jìn)行審核。2.審核人員應(yīng)認(rèn)真審核調(diào)查報(bào)告，提出審核意見。3.審核通過的調(diào)查報(bào)告提交負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批。4.負(fù)責(zé)人根據(jù)審核意見和相關(guān)法律法規(guī)，作出處理決定。（五）結(jié)果反饋1.投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給投訴人。2.通過電話、信件、電子郵件等方式告知投訴人處理結(jié)果，并聽取投訴人的意見。五、投訴處理期限（一）一般投訴對于事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的一般投訴，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。（二）復(fù)雜投訴對于情況復(fù)雜、需要進(jìn)一步調(diào)查取證的投訴，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。如因特殊原因需要延長處理期限的，應(yīng)告知投訴人，并說明理由。六、投訴處理方式（一）責(zé)令改正對于存在衛(wèi)生監(jiān)督問題的被投訴單位，責(zé)令其立即改正違法行為。（二）行政處罰對于違法行為情節(jié)嚴(yán)重的，依法給予行政處罰。（三）其他處理方式根據(jù)投訴事項(xiàng)的具體情況，還可采取警告、通報(bào)批評等其他處理方式。七、投訴處理結(jié)果跟蹤（一）定期回訪投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)在投訴處理結(jié)果反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，對投訴人進(jìn)行定期回訪，了解被投訴單位的整改情況和投訴人的滿意度。（二）整改復(fù)查對于責(zé)令改正的投訴事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對被投訴單位的整改情況進(jìn)行復(fù)查。如整改不到位的，應(yīng)責(zé)令其繼續(xù)整改，并依法采取進(jìn)一步措施。八、投訴信息管理（一）檔案建立投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴檔案，將投訴登記、調(diào)查處理、結(jié)果反饋等相關(guān)資料整理歸檔。（二）信息保密嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，保護(hù)投訴人的個(gè)人信息和投訴內(nèi)容，防止信息泄露。（三）統(tǒng)計(jì)分析定期對投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)投訴特點(diǎn)和規(guī)律，為加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督管理提供參考依據(jù)。九、投訴受理工作紀(jì)律（一）嚴(yán)格依法辦事投訴受理工作人員應(yīng)嚴(yán)格依照法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開展工作，不得濫用職權(quán)、徇私舞弊。（二）熱情服務(wù)樹立良好的服務(wù)意識，熱情接待投訴人，耐心解答投訴人的問題，為投訴人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）廉潔自律遵守廉