PAGE衛(wèi)生院問調(diào)查制度一、總則1.目的為了深入了解衛(wèi)生院的服務(wù)質(zhì)量、患者需求以及員工工作狀況，進一步提升衛(wèi)生院的管理水平和服務(wù)能力，特制定本問卷調(diào)查制度。通過問卷調(diào)查，廣泛收集各方意見和建議，為衛(wèi)生院的持續(xù)改進提供依據(jù)，確保衛(wèi)生院能夠更好地履行職責，滿足患者及社會的期望。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院內(nèi)部員工、就診患者及其家屬、社區(qū)居民等相關(guān)人員。針對不同的調(diào)查對象，將設(shè)計相應(yīng)的問卷，以獲取全面、準確的信息。3.基本原則真實性原則：問卷設(shè)計應(yīng)確保調(diào)查結(jié)果真實反映實際情況，避免誘導性問題，保證被調(diào)查者能夠自由、客觀地表達意見?？茖W性原則：問卷內(nèi)容應(yīng)基于科學的方法和理論，涵蓋衛(wèi)生院工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要方面，具有代表性和針對性。保密性原則：對被調(diào)查者的個人信息和反饋意見嚴格保密，不得泄露，以保護被調(diào)查者的權(quán)益，提高其參與調(diào)查的積極性。及時性原則：及時對調(diào)查數(shù)據(jù)進行整理、分析和反饋，確保調(diào)查結(jié)果能夠及時為衛(wèi)生院的決策和改進措施提供支持。二、問卷設(shè)計與管理1.問卷分類患者滿意度問卷：主要針對就診患者及其家屬，了解他們對衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)護人員態(tài)度、就診環(huán)境、就診流程等方面的滿意度。員工工作滿意度問卷：面向衛(wèi)生院全體員工，收集他們對工作環(huán)境、職業(yè)發(fā)展、薪酬待遇、團隊協(xié)作等方面的看法和建議。社區(qū)居民健康需求問卷：針對周邊社區(qū)居民，了解他們的健康狀況、健康需求以及對衛(wèi)生院公共衛(wèi)生服務(wù)的知曉度和滿意度。專項工作問卷：根據(jù)衛(wèi)生院特定時期或特定工作的需要，設(shè)計專項問卷，如醫(yī)療質(zhì)量改進專項問卷、新設(shè)備使用效果問卷等，以深入了解某一具體工作的開展情況和存在問題。2.問卷內(nèi)容設(shè)計患者滿意度問卷：包括基本信息（如患者姓名、聯(lián)系方式、就診科室等）、對醫(yī)療服務(wù)的評價（如診斷準確性、治療效果、用藥合理性等）、對醫(yī)護人員的評價（如服務(wù)態(tài)度、溝通能力、責任心等）、對就診環(huán)境和流程的評價（如掛號繳費是否便捷、候診時間長短、病房設(shè)施是否齊全等）以及其他意見和建議等方面。員工工作滿意度問卷：涵蓋基本信息（如員工姓名、部門、崗位等）、對工作環(huán)境的評價（如辦公設(shè)施、工作氛圍、工作強度等）、職業(yè)發(fā)展方面（如培訓機會、晉升空間、職業(yè)規(guī)劃指導等）、薪酬待遇滿意度（如工資水平、福利待遇、績效分配等）、團隊協(xié)作情況（如同事關(guān)系、溝通協(xié)作效率等）以及對衛(wèi)生院管理的評價（如管理制度合理性、領(lǐng)導決策能力等）等內(nèi)容。社區(qū)居民健康需求問卷：涉及基本信息（如居民姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、居住地址等）、健康狀況（如慢性疾病史、近期健康問題等）、健康需求（如健康知識獲取渠道、健康體檢需求、疾病預防保健需求等）、對衛(wèi)生院公共衛(wèi)生服務(wù)的了解和評價（如預防接種、健康教育、慢性病管理等服務(wù)的知曉度和滿意度）等方面。專項工作問卷：根據(jù)具體專項工作的特點和目標，設(shè)計具有針對性的問題。例如，醫(yī)療質(zhì)量改進專項問卷可能包括對醫(yī)療核心制度執(zhí)行情況的評價、病歷書寫質(zhì)量、醫(yī)療安全管理等方面的問題；新設(shè)備使用效果問卷則側(cè)重于設(shè)備功能、操作便捷性、對工作效率的提升等方面的調(diào)查。3.問卷審核與修訂問卷初稿設(shè)計完成后，由衛(wèi)生院相關(guān)管理部門負責人、專業(yè)醫(yī)護人員以及人力資源專家等組成審核小組進行審核。審核內(nèi)容包括問卷的科學性、合理性、完整性、語言表達準確性以及是否符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準等。根據(jù)審核意見，對問卷進行修訂和完善。修訂后的問卷需再次提交審核小組審核，確保問卷質(zhì)量達到要求。定期對問卷進行回顧和評估，根據(jù)衛(wèi)生院工作重點的變化、服務(wù)對象需求的改變以及調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，適時調(diào)整問卷內(nèi)容，保證問卷的有效性和適應(yīng)性。4.問卷發(fā)放與回收管理患者滿意度問卷：在患者就診結(jié)束后，由導醫(yī)或相關(guān)工作人員向患者發(fā)放問卷，并簡要介紹問卷的目的和填寫要求。對于行動不便或文化程度較低的患者，可提供協(xié)助填寫服務(wù)。問卷可采用現(xiàn)場填寫當場回收、郵寄回收或在線填寫等方式進行回收。員工工作滿意度問卷：通過衛(wèi)生院內(nèi)部辦公系統(tǒng)發(fā)布問卷鏈接，組織員工集中填寫。對于因特殊原因無法在線填寫的員工，可發(fā)放紙質(zhì)問卷，由員工填寫后統(tǒng)一回收。問卷填寫時間一般為[X]個工作日，確保員工有足夠的時間認真填寫。社區(qū)居民健康需求問卷：結(jié)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)活動，如健康體檢、義診等，向社區(qū)居民發(fā)放問卷。也可通過社區(qū)居委會協(xié)助發(fā)放問卷，采用現(xiàn)場填寫當場回收或郵寄回收的方式。對于參與在線調(diào)查的居民，可設(shè)置一定的獎勵機制，提高居民的參與度。專項工作問卷：根據(jù)專項工作的實施范圍和對象，確定問卷發(fā)放方式。如針對某一科室的專項調(diào)查，可由科室負責人組織本科室人員填寫；涉及多個部門的專項調(diào)查，則通過相關(guān)管理部門統(tǒng)一發(fā)放問卷。問卷回收后，由專人負責整理和統(tǒng)計，確保問卷回收的完整性和準確性。設(shè)立問卷回收登記制度，對問卷的發(fā)放數(shù)量、回收數(shù)量、回收時間等進行詳細記錄。對于未按時回收的問卷，及時與被調(diào)查者溝通，了解原因，督促其盡快填寫并回收。對回收的問卷進行初步篩選，剔除無效問卷（如填寫不完整、明顯隨意作答等），確保后續(xù)調(diào)查數(shù)據(jù)的質(zhì)量。三、調(diào)查實施與組織1.調(diào)查周期患者滿意度調(diào)查：每季度開展一次全面調(diào)查，同時根據(jù)實際情況適時進行專項調(diào)查，如在新的醫(yī)療服務(wù)項目開展后、患者投訴集中時段等進行針對性調(diào)查。員工工作滿意度調(diào)查：每年進行一次全面調(diào)查，如遇重大管理變革、薪酬調(diào)整等情況，可根據(jù)需要增加調(diào)查頻次。社區(qū)居民健康需求調(diào)查：每年至少開展一次，結(jié)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)計劃和重點工作，選擇合適的時機進行調(diào)查，如在社區(qū)健康宣傳周、基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目年度考核前等。專項工作調(diào)查：根據(jù)專項工作的開展進度和要求，適時組織調(diào)查。一般在專項工作啟動前進行基線調(diào)查，了解現(xiàn)狀；在工作過程中進行階段性調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)問題并調(diào)整策略；在工作結(jié)束后進行效果評估調(diào)查，總結(jié)經(jīng)驗教訓。2.調(diào)查組織與分工成立衛(wèi)生院問卷調(diào)查工作領(lǐng)導小組，由院長擔任組長，各分管副院長擔任副組長，相關(guān)職能科室負責人為成員。領(lǐng)導小組負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)問卷調(diào)查工作，制定調(diào)查計劃，審核調(diào)查結(jié)果，決策重大事項。明確各職能科室在問卷調(diào)查工作中的職責。例如，醫(yī)務(wù)科負責組織患者滿意度調(diào)查中涉及醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)問題的調(diào)查和分析；護理部負責醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度方面的調(diào)查工作；人力資源科負責員工工作滿意度調(diào)查的組織和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析；公共衛(wèi)生科負責社區(qū)居民健康需求調(diào)查及相關(guān)公共衛(wèi)生服務(wù)項目的調(diào)查評估；信息科負責提供技術(shù)支持，保障問卷在線發(fā)放、回收及數(shù)據(jù)處理的順利進行。各科室指定專人負責本科室范圍內(nèi)的問卷發(fā)放、回收、初步整理等工作，并協(xié)助調(diào)查小組開展相關(guān)調(diào)查活動。3.調(diào)查培訓在每次調(diào)查開展前，組織參與調(diào)查工作的人員進行培訓。培訓內(nèi)容包括問卷內(nèi)容解讀、調(diào)查目的和意義、調(diào)查方法和技巧、溝通禮儀等方面。通過培訓，使調(diào)查人員熟悉問卷各項內(nèi)容，掌握正確的調(diào)查方法和溝通技巧，確保調(diào)查過程的規(guī)范和統(tǒng)一。同時，強調(diào)調(diào)查人員在調(diào)查過程中的紀律要求，如不得泄露被調(diào)查者信息、不得誘導被調(diào)查者作答等。對調(diào)查人員進行模擬調(diào)查演練，使其在實際調(diào)查過程中能夠靈活應(yīng)對各種情況，提高調(diào)查效率和質(zhì)量。培訓結(jié)束后，對調(diào)查人員進行考核，考核合格后方可參與正式調(diào)查工作。四、調(diào)查數(shù)據(jù)分析與利用1.數(shù)據(jù)錄入與整理對于回收的紙質(zhì)問卷，安排專人進行數(shù)據(jù)錄入。錄入過程中要認真核對，確保數(shù)據(jù)準確無誤。對于在線問卷，系統(tǒng)自動生成的數(shù)據(jù)可直接導入數(shù)據(jù)分析軟件。對錄入的數(shù)據(jù)進行初步整理，檢查數(shù)據(jù)的完整性和邏輯性。剔除重復數(shù)據(jù)、無效數(shù)據(jù)，對缺失值進行合理處理，如采用均值插補、多重填補等方法。將整理后的數(shù)據(jù)按照不同的調(diào)查類別和分析維度進行分類存儲，建立完善的數(shù)據(jù)庫，以便后續(xù)查詢和分析使用。2.數(shù)據(jù)分析方法采用統(tǒng)計學方法對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，如描述性統(tǒng)計分析（計算均值、標準差、百分比等）、相關(guān)性分析、差異性分析（如不同科室、不同時間段、不同人群之間的比較）等。運用數(shù)據(jù)分析軟件（如SPSS、SAS等）進行數(shù)據(jù)處理和分析，通過繪制圖表（如柱狀圖、折線圖、餅圖等）直觀展示數(shù)據(jù)結(jié)果，便于理解和分析。對于開放性問題的回答，采用定性分析方法，如內(nèi)容分析法，提煉出關(guān)鍵信息和主題，歸納總結(jié)被調(diào)查者的意見和建議。3.調(diào)查結(jié)果報告調(diào)查數(shù)據(jù)分析完成后，撰寫詳細的調(diào)查結(jié)果報告。報告內(nèi)容包括調(diào)查概況（調(diào)查目的、對象、方法、樣本量等）、調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)（各項指標的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、圖表展示）、主要發(fā)現(xiàn)與問題分析、原因探討以及針對性建議等部分。報告應(yīng)語言簡潔明了，數(shù)據(jù)準確可靠，分析客觀深入，建議具有針對性和可操作性。報告初稿完成后，組織相關(guān)人員進行討論和審核，廣泛征求意見，確保報告質(zhì)量。根據(jù)審核意見對報告進行修改完善，最終形成正式的調(diào)查結(jié)果報告，提交給衛(wèi)生院問卷調(diào)查工作領(lǐng)導小組及相關(guān)職能科室。4.調(diào)查結(jié)果應(yīng)用將調(diào)查結(jié)果作為衛(wèi)生院決策的重要依據(jù)。例如，根據(jù)患者滿意度調(diào)查結(jié)果，針對性地改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化就診流程，加強醫(yī)護人員培訓；依據(jù)員工工作滿意度調(diào)查結(jié)果，調(diào)整人力資源管理策略，改善工作環(huán)境，完善薪酬福利體系；根據(jù)社區(qū)居民健康需求調(diào)查結(jié)果，合理規(guī)劃公共衛(wèi)生服務(wù)項目，提高服務(wù)的針對性和有效性。針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的突出問題，制定專項改進措施，并明確責任部門和責任人，跟蹤改進措施的落實情況。定期對改進效果進行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整改進策略，形成持續(xù)改進的良性循環(huán)。在衛(wèi)生院內(nèi)部公開調(diào)查結(jié)果，加強與員工的溝通與交流，使員工了解衛(wèi)生院的服務(wù)質(zhì)量狀況和存在問題，增強員工的責任感和參與感，共同推動衛(wèi)生院的發(fā)展。同時，將調(diào)查結(jié)果向社會公開，接受患者及社會的監(jiān)督，提升衛(wèi)生院的社會形象和公信力。五、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制成立問卷調(diào)查工作監(jiān)督小組，由衛(wèi)生院紀檢部門人員、職工代表等組成。監(jiān)督小組負責對問卷調(diào)查工作的全過程進行監(jiān)督，確保調(diào)查工作嚴格按照制度要求執(zhí)行。監(jiān)督小組定期檢查問卷設(shè)計、發(fā)放、回收、數(shù)據(jù)處理等環(huán)節(jié)的工作情況，查看相關(guān)記錄和資料，防止出現(xiàn)違規(guī)操作行為。對調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。設(shè)立舉報信箱和舉報電話，接受員工、患者及社會公眾對問卷調(diào)查工作中違規(guī)行為的舉報。對舉報信息進行及時核實和處理，并將處理結(jié)果向舉報人反饋。2.考核制度建立問卷調(diào)查工作考核指標體系，對各職能科室和相關(guān)工作人員在問卷調(diào)查工作中的表現(xiàn)進行考核。考核指標包括問卷回收率、有效問卷率、數(shù)據(jù)準確性、報告撰寫質(zhì)量、調(diào)查結(jié)果應(yīng)用效果等方面。制定詳細的考核評分標準，明確各項指標的權(quán)重和評分細則?？己斯ぷ髅堪肽赀M行一次，由問卷調(diào)查工作領(lǐng)導小組組織實施。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的科室和個人進行表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予績效加分等；對未達到考核