PAGE醫(yī)療衛(wèi)生單位行風(fēng)制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生單位行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的行業(yè)形象，保障醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，特制定本行風(fēng)制度。（二）適用范圍本制度適用于本醫(yī)療衛(wèi)生單位全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、管理人員以及后勤保障人員等。（三）基本原則1.依法執(zhí)業(yè)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開(kāi)展醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)活動(dòng)，確保醫(yī)療行為合法合規(guī)。2.以人為本原則以患者為中心，尊重患者的權(quán)益和尊嚴(yán)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。3.公平公正原則對(duì)待所有患者一視同仁，不歧視、不偏袒，確保醫(yī)療資源合理分配和使用。4.廉潔自律原則嚴(yán)禁工作人員利用職務(wù)之便謀取私利，保持清正廉潔的工作作風(fēng)。二、行風(fēng)建設(shè)目標(biāo)（一）總體目標(biāo)通過(guò)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，使醫(yī)療衛(wèi)生單位的服務(wù)態(tài)度明顯改善，服務(wù)質(zhì)量顯著提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧，社會(huì)滿意度不斷提升。（二）具體目標(biāo)1.服務(wù)態(tài)度方面做到熱情、耐心、細(xì)致，主動(dòng)關(guān)心患者需求，及時(shí)解答患者疑問(wèn)，杜絕服務(wù)態(tài)度生硬、冷漠等現(xiàn)象。2.醫(yī)療質(zhì)量方面嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)規(guī)范和操作流程，確保醫(yī)療安全，提高診斷準(zhǔn)確性和治療效果，減少醫(yī)療差錯(cuò)和事故發(fā)生。3.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)救死扶傷、敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，堅(jiān)決抵制各種不正之風(fēng)，做到廉潔行醫(yī)、誠(chéng)信服務(wù)。4.醫(yī)患溝通方面加強(qiáng)與患者的溝通交流，及時(shí)了解患者意見(jiàn)和建議，妥善處理醫(yī)患矛盾和糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。三、行風(fēng)建設(shè)措施（一）加強(qiáng)教育培訓(xùn)1.定期組織職業(yè)道德培訓(xùn)通過(guò)專題講座、案例分析、觀看警示教育片等形式，加強(qiáng)對(duì)工作人員職業(yè)道德和行風(fēng)建設(shè)的教育，提高職業(yè)道德素養(yǎng)。2.開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)不斷更新工作人員的業(yè)務(wù)知識(shí)，提高醫(yī)療技術(shù)水平，確保能夠?yàn)榛颊咛峁﹥?yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。3.強(qiáng)化法律法規(guī)培訓(xùn)組織學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)，增強(qiáng)工作人員的法律意識(shí)，規(guī)范醫(yī)療行為，避免違法違規(guī)事件發(fā)生。（二）完善監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督成立行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督小組，定期對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生單位的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。2.患者監(jiān)督設(shè)立舉報(bào)信箱、投訴電話等，暢通患者投訴渠道，鼓勵(lì)患者對(duì)工作人員的違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)，對(duì)患者的投訴和舉報(bào)要及時(shí)受理、調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者。3.社會(huì)監(jiān)督主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、群眾代表等對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生單位行風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作。（三）建立考核評(píng)價(jià)體系1.制定考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)行風(fēng)建設(shè)目標(biāo)和要求，制定詳細(xì)的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)患溝通等方面。2.定期考核評(píng)價(jià)定期對(duì)工作人員的行風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與個(gè)人績(jī)效、職稱晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤，激勵(lì)工作人員積極參與行風(fēng)建設(shè)。3.結(jié)果反饋與整改及時(shí)向工作人員反饋考核評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)存在問(wèn)題的人員要督促其制定整改措施，限期整改，并跟蹤整改效果。（四）加強(qiáng)文化建設(shè)1.營(yíng)造良好氛圍通過(guò)開(kāi)展文化活動(dòng)、設(shè)置宣傳欄等方式，營(yíng)造積極向上、廉潔行醫(yī)的文化氛圍，引導(dǎo)工作人員樹(shù)立正確的價(jià)值觀和職業(yè)操守。2.樹(shù)立先進(jìn)典型挖掘和宣傳本單位行風(fēng)建設(shè)中的先進(jìn)典型人物和事跡，發(fā)揮榜樣的示范引領(lǐng)作用，激勵(lì)全體工作人員向先進(jìn)學(xué)習(xí)。四、行風(fēng)建設(shè)具體要求（一）服務(wù)規(guī)范1.著裝整潔工作人員上崗時(shí)應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)范的工作服，保持整潔干凈，佩戴工作牌，便于患者識(shí)別。2.語(yǔ)言文明使用文明禮貌用語(yǔ)，熱情接待患者，耐心傾聽(tīng)患者訴求，嚴(yán)禁使用粗俗、生硬、冷漠的語(yǔ)言。3.服務(wù)熱情主動(dòng)主動(dòng)詢問(wèn)患者需求，及時(shí)為患者提供幫助，做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不得推諉、敷衍患者。4.環(huán)境整潔舒適保持醫(yī)療衛(wèi)生單位環(huán)境整潔衛(wèi)生，布局合理，設(shè)施齊全，為患者提供舒適的就醫(yī)環(huán)境。（二）醫(yī)療質(zhì)量1.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)規(guī)范按照國(guó)家和行業(yè)制定的醫(yī)療技術(shù)規(guī)范和操作流程開(kāi)展診療活動(dòng)確保醫(yī)療質(zhì)量安全。2.合理檢查、合理用藥根據(jù)患者病情需要，合理選擇檢查項(xiàng)目和用藥，避免過(guò)度檢查、過(guò)度用藥，減輕患者負(fù)擔(dān)。3.加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理建立健全醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理制度，對(duì)醫(yī)療過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和防范，及時(shí)處理醫(yī)療突發(fā)事件。（三）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)1.廉潔自律嚴(yán)禁工作人員接受患者及其家屬的紅包、禮品、宴請(qǐng)等，不得利用職務(wù)之便謀取不正當(dāng)利益。2.規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或分解收費(fèi)項(xiàng)目，做到收費(fèi)透明、合理。3.拒絕商業(yè)賄賂堅(jiān)決抵制醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域的商業(yè)賄賂行為，不參與藥品、醫(yī)療器械等供應(yīng)商的不正當(dāng)促銷活動(dòng)。（四）醫(yī)患溝通1.加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)提高工作人員的醫(yī)患溝通能力，掌握與患者溝通的方法和技巧，能夠有效傾聽(tīng)患者意見(jiàn)，解答患者疑問(wèn)。2.及時(shí)告知患者病情在診療過(guò)程中，及時(shí)向患者及其家屬告知病情、治療方案、預(yù)后等情況，保障患者知情權(quán)。3.妥善處理醫(yī)患糾紛對(duì)于醫(yī)患糾紛，要保持冷靜、耐心，積極主動(dòng)地與患者溝通協(xié)商，按照規(guī)定程序妥善處理，避免矛盾激化。五、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.違反服務(wù)規(guī)范，如服務(wù)態(tài)度惡劣、著裝不整潔、語(yǔ)言不文明等。2.違反醫(yī)療質(zhì)量規(guī)定，如違反醫(yī)療技術(shù)規(guī)范、不合理檢查用藥、發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)事故等。3.違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)要求，如收受紅包禮品、違規(guī)收費(fèi)、參與商業(yè)賄賂等。4.違反醫(yī)患溝通規(guī)定，如不及時(shí)告知患者病情、處理醫(yī)患糾紛不當(dāng)?shù)?。（二）處理方?.批評(píng)教育對(duì)于情節(jié)較輕的違規(guī)行為，給予批評(píng)教育，責(zé)令其立即改正。2.績(jī)效扣分根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，扣除相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)，影響個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金。3.警告處分對(duì)違規(guī)行為較為嚴(yán)重的，給予警告處分，并在單位內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。4.暫停執(zhí)業(yè)或辭退對(duì)于嚴(yán)重違反行風(fēng)制度，造成惡劣影響的工作人員，暫停其執(zhí)業(yè)活動(dòng)或予以辭退。（三）處理程序1.發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為通過(guò)內(nèi)部監(jiān)督、患者投訴、社會(huì)舉報(bào)等途徑發(fā)現(xiàn)工作人員的違規(guī)行為。2.調(diào)查核實(shí)由行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督小組對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)。3.提出處理意見(jiàn)根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，監(jiān)督小組提出處理意見(jiàn)，報(bào)單位領(lǐng)導(dǎo)審批。4.執(zhí)行處理決定向違規(guī)工作人員送達(dá)