PAGE衛(wèi)生院社會(huì)監(jiān)督制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)衛(wèi)生院管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，保障患者合法權(quán)益，促進(jìn)衛(wèi)生院健康發(fā)展，特制定本社會(huì)監(jiān)督制度。通過建立健全社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，廣泛接受社會(huì)各界的監(jiān)督和意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決衛(wèi)生院存在的問題，不斷提升衛(wèi)生院的社會(huì)形象和公信力。（二）適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院全體工作人員及各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，包括門診、住院、預(yù)防保健、公共衛(wèi)生服務(wù)等。同時(shí)，適用于所有與衛(wèi)生院有業(yè)務(wù)往來的患者、家屬、社會(huì)機(jī)構(gòu)及個(gè)人。（三）基本原則1.公開透明原則：衛(wèi)生院應(yīng)將醫(yī)療服務(wù)信息、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等向社會(huì)公開，確保監(jiān)督的公開性和透明度。2.客觀公正原則：社會(huì)監(jiān)督應(yīng)基于客觀事實(shí)，不受任何部門、個(gè)人的干擾，確保監(jiān)督結(jié)果的公正性。3.及時(shí)有效原則：對(duì)社會(huì)監(jiān)督反饋的問題，應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查和處理，確保問題得到有效解決。4.持續(xù)改進(jìn)原則：通過社會(huì)監(jiān)督，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)衛(wèi)生院的管理和服務(wù)，提高醫(yī)療質(zhì)量和水平。二、監(jiān)督主體與方式（一）監(jiān)督主體1.患者及家屬：患者及家屬在接受醫(yī)療服務(wù)過程中，有權(quán)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、收費(fèi)情況等進(jìn)行監(jiān)督。2.社會(huì)公眾：包括社區(qū)居民、社會(huì)團(tuán)體、新聞媒體等，對(duì)衛(wèi)生院的整體運(yùn)行情況、公共衛(wèi)生服務(wù)等方面進(jìn)行監(jiān)督。3.政府相關(guān)部門：衛(wèi)生健康行政部門、醫(yī)保部門、物價(jià)部門等，依據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)職責(zé)，對(duì)衛(wèi)生院進(jìn)行監(jiān)督管理。（二）監(jiān)督方式1.投訴舉報(bào)：設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話、郵箱和信箱，接受患者及社會(huì)公眾的投訴舉報(bào)。投訴舉報(bào)應(yīng)明確投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等信息，以便及時(shí)受理和處理。2.意見建議：通過衛(wèi)生院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、意見箱等渠道，廣泛收集患者及社會(huì)公眾的意見和建議。對(duì)合理的意見建議應(yīng)及時(shí)采納，并反饋處理結(jié)果。3.滿意度調(diào)查：定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境等方面的評(píng)價(jià)。調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)訪談等多種形式。4.媒體監(jiān)督：積極配合新聞媒體的監(jiān)督報(bào)道，對(duì)媒體反映的問題應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)，并公開處理結(jié)果。三、監(jiān)督內(nèi)容（一）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.醫(yī)療技術(shù)水平：檢查醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)資質(zhì)、技術(shù)操作規(guī)范，確保醫(yī)療技術(shù)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。2.醫(yī)療安全管理：監(jiān)督衛(wèi)生院的醫(yī)療安全制度落實(shí)情況，包括醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、醫(yī)療差錯(cuò)事故防范、醫(yī)院感染防控等。3.護(hù)理服務(wù)質(zhì)量：檢查護(hù)理人員的護(hù)理操作、病情觀察、護(hù)理記錄等，確保護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。4.醫(yī)療文書書寫：監(jiān)督醫(yī)療文書的書寫規(guī)范，包括病歷、處方、檢查報(bào)告等，確保醫(yī)療文書真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。（二）醫(yī)療服務(wù)價(jià)格監(jiān)督1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：檢查衛(wèi)生院是否嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有無擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、分解收費(fèi)項(xiàng)目等違規(guī)行為。2.收費(fèi)公示：監(jiān)督衛(wèi)生院收費(fèi)公示情況，是否在顯著位置公示收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)等信息，方便患者查詢。3.醫(yī)保政策執(zhí)行：檢查衛(wèi)生院醫(yī)保政策執(zhí)行情況，包括醫(yī)保報(bào)銷范圍、報(bào)銷比例、結(jié)算流程等，確保醫(yī)保基金合理使用。（三）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)監(jiān)督1.服務(wù)態(tài)度：監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，是否熱情、耐心、周到，有無推諉患者、態(tài)度冷漠等現(xiàn)象。2.廉潔行醫(yī)：檢查醫(yī)務(wù)人員是否遵守廉潔自律規(guī)定，有無收受紅包、回扣、禮品等違規(guī)行為。3.醫(yī)療糾紛處理：監(jiān)督衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛處理情況，是否及時(shí)、公正、妥善處理醫(yī)療糾紛，維護(hù)患者合法權(quán)益。（四）公共衛(wèi)生服務(wù)監(jiān)督1.基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)情況：檢查衛(wèi)生院基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的組織實(shí)施、服務(wù)質(zhì)量、資金使用等情況，確保各項(xiàng)公共衛(wèi)生服務(wù)任務(wù)按時(shí)、保質(zhì)完成。2.突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置：監(jiān)督衛(wèi)生院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案的制定和執(zhí)行情況，包括應(yīng)急物資儲(chǔ)備、人員培訓(xùn)、應(yīng)急演練等，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的能力。四、監(jiān)督程序（一）投訴舉報(bào)受理1.衛(wèi)生院設(shè)立專門的投訴舉報(bào)受理崗位，負(fù)責(zé)接聽投訴舉報(bào)電話、接收投訴舉報(bào)郵件和信件。2.對(duì)投訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。3.對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本制度適用范圍，是否符合投訴舉報(bào)受理?xiàng)l件。（二）調(diào)查核實(shí)1.對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)調(diào)查程序。成立調(diào)查小組，明確調(diào)查人員職責(zé)。2.通過查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)檢查、詢問當(dāng)事人等方式，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行全面、深入的調(diào)查核實(shí)。3.調(diào)查過程中應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，包括病歷、檢查報(bào)告、收費(fèi)票據(jù)、證人證言等，確保調(diào)查結(jié)果客觀、真實(shí)。（三）處理反饋1.根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，提出處理意見。對(duì)于一般性問題，要求相關(guān)科室或人員立即整改，并將整改情況書面報(bào)告衛(wèi)生院。2.對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)行為，按照衛(wèi)生院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果及時(shí)向投訴舉報(bào)人反饋。3.處理結(jié)果應(yīng)在一定范圍內(nèi)公開，接受社會(huì)監(jiān)督。（四）復(fù)查跟蹤1.對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的處理情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保問題得到徹底解決。2.對(duì)于整改不到位的科室或人員，應(yīng)責(zé)令繼續(xù)整改，直至達(dá)到要求。3.定期對(duì)投訴舉報(bào)情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的共性問題，采取有效措施加以防范。五、信息公開（一）公開內(nèi)容1.醫(yī)療服務(wù)信息：包括衛(wèi)生院簡(jiǎn)介、科室設(shè)置、專家介紹、醫(yī)療技術(shù)特色、門診住院服務(wù)流程等。2.醫(yī)療服務(wù)價(jià)格：公示收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)等信息。3.醫(yī)療質(zhì)量信息：定期公布醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)，如治愈率、好轉(zhuǎn)率、死亡率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率等。4.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)情況：公開醫(yī)務(wù)人員違規(guī)違紀(jì)處理情況，表彰獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員等信息。5.公共衛(wèi)生服務(wù)信息：公布基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目開展情況、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置情況等。（二）公開方式1.衛(wèi)生院官網(wǎng)：在衛(wèi)生院官方網(wǎng)站設(shè)立信息公開專欄，及時(shí)發(fā)布各類信息。2.微信公眾號(hào)：通過微信公眾號(hào)推送信息，方便患者及社會(huì)公眾查詢。3.院內(nèi)公示欄：在衛(wèi)生院顯著位置設(shè)置公示欄，公示醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、醫(yī)療質(zhì)量信息等。4.電子顯示屏：在門診大廳、住院部等區(qū)域設(shè)置電子顯示屏，滾動(dòng)播放相關(guān)信息。六、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)積極參與社會(huì)監(jiān)督，提供有效線索，幫助衛(wèi)生院發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作的投訴舉報(bào)人，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)在社會(huì)監(jiān)督工作中表現(xiàn)突出的科室或個(gè)人，進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，并在績(jī)效考核、職稱晉升等方面予以優(yōu)先考慮。（二）處罰1.對(duì)于違反本制度規(guī)定的科室或個(gè)人，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、