PAGE衛(wèi)生院文明服務(wù)管理制度一、總則1.目的為加強衛(wèi)生院文明服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好形象，滿足患者及社會公眾的需求，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員。3.依據(jù)本制度依據(jù)國家醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準以及衛(wèi)生院的實際情況制定。二、服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度工作人員應(yīng)著裝整潔、儀表端莊，佩戴工作牌上崗。對待患者要熱情、耐心、細心、周到，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。主動關(guān)心患者，及時了解患者需求，盡力為患者排憂解難。2.服務(wù)行為嚴格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保醫(yī)療服務(wù)的準確性和安全性。認真傾聽患者訴求，詳細解答患者疑問，不得敷衍了事。尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，保護患者的合法權(quán)益。3.服務(wù)環(huán)境保持衛(wèi)生院環(huán)境整潔、舒適、安靜，布局合理，標識清晰。加強環(huán)境衛(wèi)生管理，定期進行清潔消毒，防止交叉感染。合理設(shè)置候診區(qū)域，提供必要的便民設(shè)施，如飲水機、輪椅等。三、崗位責任1.醫(yī)生崗位認真履行診斷、治療職責，準確判斷病情，制定合理的治療方案。耐心向患者解釋病情和治療方案，解答患者疑問，做好醫(yī)患溝通。書寫規(guī)范、準確的病歷，及時完成各項醫(yī)療文書。嚴格遵守醫(yī)療質(zhì)量控制標準，確保醫(yī)療安全。2.護士崗位執(zhí)行醫(yī)囑，準確及時地為患者提供護理服務(wù)。觀察患者病情變化，做好護理記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時報告醫(yī)生。協(xié)助醫(yī)生進行各項檢查和治療操作，確保操作規(guī)范、安全。做好患者的生活護理和心理護理，關(guān)心患者生活需求。3.醫(yī)技崗位熟練掌握各種檢查、檢驗設(shè)備的操作技能，確保檢查、檢驗結(jié)果準確可靠。嚴格遵守操作規(guī)程，做好設(shè)備的維護和保養(yǎng)，保證設(shè)備正常運行。及時出具檢查、檢驗報告，為臨床診斷和治療提供依據(jù)。熱情接待患者，解答患者關(guān)于檢查、檢驗的疑問。4.藥劑崗位嚴格執(zhí)行藥品管理規(guī)定，確保藥品質(zhì)量安全。準確調(diào)配處方，發(fā)藥時向患者詳細交代用藥方法、劑量和注意事項。做好藥品的儲存、保管工作，防止藥品變質(zhì)、失效。定期盤點藥品，及時補充短缺藥品。5.后勤崗位保障衛(wèi)生院水、電、氣等設(shè)施設(shè)備的正常運行，及時維修故障。做好物資采購、供應(yīng)和管理工作，確保臨床一線物資充足。加強食堂管理，為患者和工作人員提供衛(wèi)生、可口的飯菜。維護衛(wèi)生院周邊環(huán)境秩序，做好安全保衛(wèi)工作。四、醫(yī)患溝通1.溝通原則遵循尊重、理解、誠信、公正的原則，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。主動與患者溝通，及時了解患者的需求和意見。溝通內(nèi)容應(yīng)真實、準確、客觀，避免虛假信息和誤導(dǎo)。2.溝通方式采用多種溝通方式，如面對面交流、電話溝通、書面告知等。醫(yī)生在診療過程中要與患者進行充分的溝通，詳細解釋病情、治療方案和預(yù)后等情況。設(shè)立醫(yī)患溝通辦公室或咨詢臺，為患者提供專門的溝通渠道。3.溝通記錄對重要的醫(yī)患溝通內(nèi)容應(yīng)做好記錄，包括溝通時間地點、參與人員、溝通內(nèi)容等。溝通記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。五、投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等。明確專人負責受理投訴，及時記錄投訴內(nèi)容。對投訴進行分類登記，以便后續(xù)處理。2.投訴調(diào)查接到投訴后，應(yīng)立即展開調(diào)查，核實投訴內(nèi)容的真實性。調(diào)查過程中要收集相關(guān)證據(jù)，包括病歷、檢查報告、護理記錄以及其他相關(guān)資料。與投訴人、被投訴人及相關(guān)工作人員進行溝通，了解事情經(jīng)過。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案。對于投訴屬實的情況，要對相關(guān)責任人進行嚴肅處理，并及時向投訴人反饋處理結(jié)果。對于投訴不屬實的情況，要向投訴人做好解釋說明工作，消除誤解。對投訴處理過程和結(jié)果進行詳細記錄，并存檔備查。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃制定年度文明服務(wù)培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、方式、時間和人員。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、職業(yè)道德等方面。采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種培訓(xùn)方式。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)過程中要注重理論與實踐相結(jié)合，提高工作人員的實際操作能力。定期對培訓(xùn)效果進行評估，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。3.考核機制建立文明服務(wù)考核機制，定期對工作人員進行考核?？己藘?nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、醫(yī)患溝通、投訴處理等方面?？己私Y(jié)果與工作人員的績效、晉升、獎勵等掛鉤。七、監(jiān)督與檢查1.監(jiān)督機構(gòu)成立衛(wèi)生院文明服務(wù)監(jiān)督小組，負責對衛(wèi)生院文明服務(wù)工作進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督方式定期開展現(xiàn)場檢查，對服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、崗位責任落實等情況進行檢查。不定期進行暗訪，了解工作人員的真實服務(wù)情況。收集患者及社會公眾的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題。3.檢查結(jié)果處理對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達整改通知書，明確整改要求和期限。對整改情況進行跟蹤復(fù)查，確保問題得到徹底解決。將監(jiān)督檢查結(jié)果與工作人員的考核掛鉤，作為獎懲的重要依據(jù)。八、獎懲措施1.獎勵制度對在文明服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的個人和科室，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括榮譽證書、獎金、晉升機會等。設(shè)立文明服務(wù)專項獎勵基金，用于獎勵優(yōu)秀個人和科室。2.懲罰制度對違反文明服務(wù)管理制度的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、待崗