PAGE保潔衛(wèi)生投訴制度一、總則1.目的為了加強公司環(huán)境衛(wèi)生管理，提高保潔服務(wù)質(zhì)量，及時、有效地處理客戶對保潔衛(wèi)生問題的投訴，維護公司良好形象，特制定本投訴制度。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有區(qū)域的保潔衛(wèi)生投訴處理，包括辦公區(qū)域、公共區(qū)域、生產(chǎn)區(qū)域等。3.投訴受理原則及時受理原則：對客戶的投訴要及時響應(yīng)，確保投訴得到及時處理?？陀^公正原則：處理投訴過程中要客觀公正，以事實為依據(jù)，不偏袒任何一方?？蛻魸M意原則：以解決客戶問題、滿足客戶需求為最終目標，確?？蛻魧ν对V處理結(jié)果滿意。二、投訴渠道1.電話投訴設(shè)立專門的投訴電話[電話號碼]，確保24小時暢通。客戶可隨時撥打該電話進行投訴。2.郵件投訴投訴郵箱為[郵箱地址]，客戶可將投訴內(nèi)容以郵件形式發(fā)送至該郵箱。3.現(xiàn)場投訴客戶在發(fā)現(xiàn)保潔衛(wèi)生問題時，可直接向現(xiàn)場的保潔人員或相關(guān)管理人員進行投訴。三、投訴受理流程1.投訴記錄當接到投訴時，受理人員應(yīng)詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名或單位、投訴地點、投訴問題描述等。對于電話投訴，受理人員應(yīng)使用專門的投訴記錄表進行記錄，并在記錄完成后向投訴人確認記錄內(nèi)容是否準確。對于郵件投訴，受理人員應(yīng)及時下載郵件，并按照投訴記錄表的格式進行整理記錄。對于現(xiàn)場投訴，受理人員應(yīng)立即在現(xiàn)場進行記錄，并向投訴人簡要說明處理流程和預(yù)計解決時間。2.投訴分類根據(jù)投訴問題的性質(zhì)和嚴重程度，將投訴分為一般投訴和重大投訴。一般投訴：指保潔衛(wèi)生方面存在的輕微問題，如地面有少量污漬、垃圾桶未及時清理等，對客戶正常工作或生活影響較小。重大投訴：指保潔衛(wèi)生方面存在的嚴重問題，如大面積衛(wèi)生死角、異味嚴重影響環(huán)境等，對客戶正常工作或生活造成較大影響。3.投訴分配對于一般投訴，受理人員應(yīng)將投訴內(nèi)容及時分配給相關(guān)區(qū)域的保潔負責人進行處理，并要求其在規(guī)定時間內(nèi)反饋處理結(jié)果。對于重大投訴，受理人員應(yīng)立即將投訴情況報告給上級主管領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示進行處理。上級主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織相關(guān)人員對投訴問題進行調(diào)查和分析，制定解決方案，并跟蹤處理進度。四、投訴處理流程1.調(diào)查核實保潔負責人接到投訴后，應(yīng)立即組織人員對投訴問題進行調(diào)查核實。調(diào)查人員應(yīng)現(xiàn)場查看投訴地點的實際情況，與投訴人進行溝通，了解投訴問題的具體情況。在調(diào)查過程中，調(diào)查人員應(yīng)詳細記錄調(diào)查情況，包括問題現(xiàn)狀、可能的原因等，并拍攝相關(guān)照片作為證據(jù)。2.制定解決方案根據(jù)調(diào)查核實的結(jié)果，保潔負責人應(yīng)制定具體的解決方案。解決方案應(yīng)明確處理措施、責任人員、處理時間等。對于一般投訴，解決方案應(yīng)在[X]小時內(nèi)制定完成，并報受理人員審核。對于重大投訴，解決方案應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)制定完成，并報上級主管領(lǐng)導(dǎo)審批。3.實施處理保潔人員應(yīng)按照制定的解決方案及時對投訴問題進行處理。處理過程中應(yīng)嚴格遵守相關(guān)操作規(guī)程和安全規(guī)定，確保處理效果和人員安全。在處理投訴問題時，保潔人員應(yīng)積極與投訴人溝通，告知其處理進度和預(yù)計完成時間，爭取投訴人的理解和支持。4.處理反饋保潔負責人應(yīng)在處理完成后及時將處理結(jié)果反饋給受理人員。反饋內(nèi)容應(yīng)包括處理措施、處理效果、投訴人滿意度等。對于一般投訴，處理結(jié)果應(yīng)在處理完成后[X]小時內(nèi)反饋給受理人員。對于重大投訴，處理結(jié)果應(yīng)在處理完成后[X]個工作日內(nèi)反饋給受理人員，并由受理人員將處理結(jié)果反饋給投訴人。5.投訴回訪受理人員應(yīng)在處理結(jié)果反饋后對投訴人進行回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度?；卦L方式可采用電話回訪、郵件回訪或現(xiàn)場回訪等。對于一般投訴，回訪應(yīng)在處理結(jié)果反饋后[X]個工作日內(nèi)完成。對于重大投訴，回訪應(yīng)在處理結(jié)果反饋后[X]個工作日內(nèi)完成，并將回訪情況報告給上級主管領(lǐng)導(dǎo)。五、投訴處理結(jié)果跟蹤與評估1.結(jié)果跟蹤上級主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理結(jié)果進行跟蹤，確保投訴問題得到徹底解決，不再出現(xiàn)反復(fù)。對于處理結(jié)果不滿意的投訴，上級主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織相關(guān)人員進行再次調(diào)查和處理，直至投訴人滿意為止。2.評估定期對投訴處理情況進行評估，分析投訴產(chǎn)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施，不斷提高保潔服務(wù)質(zhì)量。評估指標可包括投訴數(shù)量、投訴處理及時率、投訴處理滿意度等。六、投訴處理責任追究1.責任認定根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，明確投訴問題的責任主體。責任主體可能包括保潔人員、保潔負責人、相關(guān)管理人員等。在責任認定過程中，應(yīng)充分考慮投訴問題的性質(zhì)、產(chǎn)生原因、處理過程等因素，確保責任認定準確、公正。2.追究方式對于因保潔人員工作失誤導(dǎo)致投訴的，視情節(jié)輕重給予批評教育、經(jīng)濟處罰、崗位調(diào)整等處理。對于因保潔負責人管理不善導(dǎo)致投訴的，給予警告、扣發(fā)績效獎金等處理；情節(jié)嚴重的，給予降職、撤職等處理。對于因相關(guān)管理人員監(jiān)督不力導(dǎo)致投訴的，給予提醒談話、扣發(fā)績效獎金等處理；情節(jié)嚴重的，給予行政處分。3.申訴機制被追究責任的人員如對責任認定和處理結(jié)果有異議，可在接到處理通知后的[X]個工作日內(nèi)向上級主管領(lǐng)導(dǎo)提出申訴。上級主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在接到申訴后的[X]個工作日內(nèi)組織相關(guān)人員進行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果及時反饋給申訴人。七、培訓(xùn)與宣傳1.培訓(xùn)定期組織保潔人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其保潔技能和服務(wù)意識，減少因工作失誤導(dǎo)致的投訴。培訓(xùn)內(nèi)容包括保潔操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)等多種形式。2.宣傳通過公司內(nèi)部宣傳欄、郵件、會議等形式向員工宣傳