2026年環(huán)保材料公司技術服務質量評估管理制度為規(guī)范公司技術服務全流程質量評估工作，提升技術服務專業(yè)水平、響應效率及客戶滿意度，樹立公司環(huán)保材料行業(yè)技術服務標桿形象，保障公司技術服務體系規(guī)范化、標準化、精細化運行，結合環(huán)保材料行業(yè)售前技術咨詢、現(xiàn)場工藝指導、售后設備運維、環(huán)保處理系統(tǒng)調試等技術服務核心特性，依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《服務業(yè)質量提升專項行動方案》等相關法律法規(guī)，以及公司客戶服務管理、技術管理、質量管理等現(xiàn)有制度規(guī)定，特制定本管理制度。本制度所稱技術服務，特指公司為內部生產(chǎn)運營、外部合作客戶提供的所有技術相關服務工作，包含售前技術咨詢、產(chǎn)品應用方案設計、現(xiàn)場工藝調試指導、生產(chǎn)設備運維技術支持、環(huán)保處理系統(tǒng)操作培訓、原料配方優(yōu)化建議、產(chǎn)品質量問題技術解答、定制化產(chǎn)品技術對接等全流程服務內容；技術服務質量評估，指按照既定標準和流程，對技術服務的響應時效、專業(yè)程度、服務流程、實施效果、客戶反饋等維度進行全面檢查、量化評分、綜合分析的管理工作，是公司技術服務管理的核心環(huán)節(jié)。本制度適用于公司技術部、客服部、市場部、生產(chǎn)部等所有開展技術服務工作的部門，及所有從事技術服務相關工作的在職人員，涵蓋公司面向內部各部門、外部合作客戶、外協(xié)合作單位開展的所有技術服務環(huán)節(jié)的質量評估工作。公司委托的外協(xié)技術服務機構在以公司名義開展技術服務時，其服務質量評估參照本制度執(zhí)行，評估結果作為外協(xié)機構合作考核、續(xù)約評價的核心依據(jù)。公司原有技術服務質量相關管理規(guī)定與本制度不一致的，以本制度為準；本制度未明確的內容，按公司質量管理、客戶服務管理等合規(guī)制度執(zhí)行。公司技術服務質量評估遵循“客觀公正、客戶導向、量化評估、持續(xù)改進、權責對應”的核心原則。評估工作以實際服務過程和結果為依據(jù)，杜絕主觀臆斷；以客戶需求和滿意度為核心導向，聚焦服務痛點與優(yōu)化方向；將評估指標量化為具體評分標準，確保評估結果可對比、可追溯；以評估結果為抓手，推動技術服務流程優(yōu)化、能力提升；明確各崗位技術服務質量責任，將評估結果與崗位考核、績效獎懲直接掛鉤，實現(xiàn)技術服務質量的閉環(huán)管理。公司成立技術服務質量評估工作小組，由公司分管技術和市場工作的領導擔任組長，技術部、質量部、客服部負責人擔任副組長，各部門資深技術專家、客戶服務主管、市場業(yè)務骨干為成員，統(tǒng)籌負責公司技術服務質量評估的制度落地、標準制定、組織實施、結果審定、整改監(jiān)督等工作。技術部為技術服務質量評估的歸口管理部門，負責制定評估指標體系、開展技術層面服務質量核查、組織服務能力提升培訓；客服部負責客戶反饋收集、服務過程記錄整理、日常評估數(shù)據(jù)統(tǒng)計；質量部負責評估工作的全程監(jiān)督、評估結果的合規(guī)性審核；各相關部門按照職責分工，配合開展評估數(shù)據(jù)提供、問題整改落實等工作，確保評估工作有序、高效推進。第一章技術服務質量評估的界定與范圍第一條技術服務質量評估的界定要求公司技術服務質量評估的界定需同時滿足兩個核心條件，一是評估對象為公司正式開展的技術服務工作，需具備完整的服務需求記錄、服務實施過程資料、服務結果反饋憑證；二是評估內容為技術服務全流程的質量要素，包含服務響應、服務專業(yè)、服務時效、服務流程、服務結果等與服務質量直接相關的內容，不包含客戶主觀偏好、非技術服務范疇的需求滿足情況等無關因素。凡因服務人員履職不到位、服務流程執(zhí)行不規(guī)范、服務技術能力不足等造成的服務質量問題，均納入評估范圍并同步追究相關崗位責任。第二條技術服務質量評估的覆蓋范圍結合公司環(huán)保材料行業(yè)技術服務特點，技術服務質量評估覆蓋公司技術服務全流程、全場景、全主體，具體包含三大類范圍。一是服務流程全覆蓋，涵蓋售前技術咨詢、售中方案設計與現(xiàn)場指導、售后問題解答與運維支持的技術服務全流程；二是服務場景全覆蓋，包含線上技術咨詢、線下現(xiàn)場服務、遠程技術指導、定制化技術對接等所有技術服務場景；三是服務主體全覆蓋，包含公司內部技術服務人員、外協(xié)技術服務機構、跨部門聯(lián)合開展技術服務的相關人員，確保技術服務質量評估無死角、無盲區(qū)。第二章技術服務質量評估的指標與標準第三條技術服務質量評估的核心指標公司技術服務質量評估設置五大核心指標，各指標圍繞環(huán)保材料技術服務特性制定，覆蓋服務全流程關鍵質量要素，具體為服務響應指標、服務專業(yè)指標、服務時效指標、服務流程指標、客戶滿意度指標。服務響應指標聚焦服務需求的接收與反饋及時性；服務專業(yè)指標聚焦服務人員的技術能力、解答指導的準確性；服務時效指標聚焦服務承諾的完成時間、問題解決的效率；服務流程指標聚焦服務開展的規(guī)范性、資料記錄的完整性；客戶滿意度指標聚焦客戶對服務過程、服務結果的整體評價，是評估技術服務質量的核心參考指標。第四條技術服務質量評估的量化標準公司技術服務質量評估實行百分制量化評分，五大核心指標按權重分配分值，其中服務響應指標占15分、服務專業(yè)指標占30分、服務時效指標占20分、服務流程指標占15分、客戶滿意度指標占20分，總分100分，根據(jù)最終評分結果判定服務質量等級。各指標制定具體、可操作的量化評分標準，結合環(huán)保材料技術服務實際明確扣分情形與分值，具體為：服務響應指標考核需求接收反饋時間、緊急服務響應速度，未按規(guī)定時間響應的按時長階梯扣分；服務專業(yè)指標考核技術解答準確性、方案設計合理性、現(xiàn)場指導專業(yè)性，出現(xiàn)技術偏差或錯誤的按嚴重程度扣分。服務時效指標考核服務承諾完成時間、問題解決周期，未按承諾完成且無合理理由的按延誤時長階梯扣分；服務流程指標考核服務記錄完整性、資料歸檔及時性、流程審批規(guī)范性，出現(xiàn)記錄缺失、歸檔延遲的按情形扣分；客戶滿意度指標通過客戶回訪、滿意度問卷進行評分，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四個等級，對應不同分值。所有扣分情形均需留存相關證據(jù)，確保評分過程可追溯、評分結果可復核，無證據(jù)的扣分情形一律無效，評估過程中若出現(xiàn)加分情形，如主動解決客戶潛在技術問題、超預期完成服務需求，可在對應指標內酌情加1-5分，加分后單項指標分值不超過滿分。根據(jù)量化評分結果，將技術服務質量劃分為三個等級，90分及以上為優(yōu)秀，80-89分為合格，80分以下為不合格。單次服務質量評估為優(yōu)秀的，納入服務人員個人業(yè)績檔案；為合格的，需對照評分細則梳理輕微問題并整改；為不合格的，需啟動專項整改程序，分析問題原因并制定針對性改進措施。第三章技術服務質量評估的流程與實施第五條技術服務質量評估的實施類型與周期公司技術服務質量評估實行分級實施，分為單次服務即時評估、月度常規(guī)評估、年度綜合評估三類，各類評估相互銜接、互為補充。單次服務即時評估在每一次技術服務完成后5個工作日內開展，聚焦單次服務的質量要素，實現(xiàn)服務質量的即時管控；月度常規(guī)評估在每月結束后7個工作日內開展，匯總當月所有單次服務評估結果，分析部門及個人服務質量整體情況，識別共性問題；年度綜合評估在每年12月下旬開展，全面復盤全年技術服務質量評估數(shù)據(jù)，分析年度服務質量變化趨勢，優(yōu)化下一年度評估指標與標準。第六條技術服務質量評估的具體實施流程單次服務即時評估由客服部牽頭實施，服務完成后，客服部第一時間收集客戶反饋、整理服務過程資料，填寫《技術服務質量評估表》，依據(jù)量化評分標準進行初步評分，同步將評估表及相關資料提交至技術部，技術部在3個工作日內完成技術層面核查并提出復核意見，最終評分結果經(jīng)評估工作小組副組長簽字確認后生效，生效后及時反饋至服務人員及所在部門。月度常規(guī)評估由評估工作小組組織實施，客服部匯總當月單次服務評估數(shù)據(jù)，形成月度質量評估統(tǒng)計報表，技術部、質量部分別從技術和質量角度進行分析，識別共性問題并提出改進建議，形成《月度技術服務質量評估報告》，經(jīng)評估工作小組審議后在公司內部公示。年度綜合評估由評估工作小組組長牽頭實施，各相關部門匯總全年服務數(shù)據(jù)、評估結果、整改情況，評估工作小組結合全年工作開展情況，分析服務質量提升成效、存在的突出問題，優(yōu)化下一年度評估指標體系和量化標準，形成《年度技術服務質量評估報告》，經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會審議通過后，作為下一年度技術服務管理工作的核心依據(jù)。所有評估實施過程均需做好資料留存，包含評估表、統(tǒng)計報表、評估報告、客戶反饋記錄等，確保評估工作的完整性和可追溯性。評估實施過程中，若出現(xiàn)服務資料缺失、客戶反饋無法核實等情況，暫按合格線80分進行初步評分，待資料補齊、反饋核實后再進行復核調整；若出現(xiàn)緊急技術服務、重大客戶技術服務等特殊情形，可適當調整評估流程時效，但需經(jīng)評估工作小組副組長審批并留存書面記錄，確保評估工作的靈活性與規(guī)范性。第四章技術服務質量評估結果的分級與應用第七條技術服務質量評估結果的分級認定公司技術服務質量評估結果分為個人/單次服務結果、部門月度結果、公司年度結果三個層級，各層級均按優(yōu)秀、合格、不合格三個等級認定。個人/單次服務結果按百分制評分直接認定；部門月度結果根據(jù)部門內當月所有單次服務評估的平均分認定，平均分90分及以上為優(yōu)秀，80-89分為合格，80分以下為不合格；公司年度結果根據(jù)全年所有月度評估的平均分、年度綜合評估情況綜合認定，平均分90分及以上且無重大服務質量問題為優(yōu)秀，80-89分為合格，80分以下或出現(xiàn)重大服務質量問題為不合格。重大服務質量問題指因技術服務質量不佳造成客戶投訴、公司品牌形象受損、經(jīng)濟損失的情形，包含因技術解答錯誤導致客戶生產(chǎn)損失、因現(xiàn)場指導不當造成設備故障、因服務時效延誤導致客戶項目停滯等，此類情形一經(jīng)確認，該次服務直接認定為不合格，同時納入部門月度和公司年度評估的扣分項。第八條技術服務質量評估結果的應用場景技術服務質量評估結果作為公司人員考核、績效獎懲、崗位調整、能力提升，以及外協(xié)機構合作管理的核心依據(jù)，應用于六大場景。一是個人績效考核，評估結果與技術服務人員當月績效工資、年終獎直接掛鉤，單次服務優(yōu)秀的給予績效加分，年度累計優(yōu)秀次數(shù)達80%以上的，納入評優(yōu)評先優(yōu)先名單；單次服務不合格的扣除當月相應績效分值，年度累計不合格次數(shù)達3次及以上的，取消當年評優(yōu)評先資格。二是崗位調整與晉升，年度服務質量評估為優(yōu)秀的人員，在崗位調整、職位晉升時予以優(yōu)先考慮；連續(xù)兩個月服務質量評估為不合格的人員，進行崗位待崗培訓，培訓考核合格后方可返崗，連續(xù)三個月不合格的，調整至非技術服務崗位。三是部門工作考核，部門月度服務質量評估結果納入部門年度工作考核，年度累計優(yōu)秀次數(shù)達10次及以上的部門，給予部門集體獎勵；年度累計不合格次數(shù)達3次及以上的部門，對部門負責人進行約談并責令限期整改。四是技術服務能力提升，根據(jù)評估結果識別的共性問題和個性短板，由技術部組織開展專項技術培訓和操作技能演練，針對不合格服務的相關人員進行一對一輔導，確保服務能力同步提升。五是外協(xié)機構合作管理，外協(xié)技術服務機構年度服務質量評估優(yōu)秀的，優(yōu)先續(xù)約并考慮擴大合作范圍；評估合格的，需針對問題制定整改方案并復核；評估不合格的，立即終止合作并納入公司外協(xié)機構黑名單，不再合作。六是評估指標優(yōu)化，根據(jù)年度評估結果及行業(yè)技術服務發(fā)展趨勢，優(yōu)化下一年度評估指標體系和量化標準，確保評估工作的科學性和針對性。第五章技術服務質量評估的異議處理與整改第九條技術服務質量評估的異議處理相關人員或部門對技術服務質量評估結果有異議的，可在評估結果公示后3個工作日內，向評估工作小組提交書面異議申請，申請需明確異議事項、異議理由并附相關證據(jù)材料，逾期未提交的，視為認可評估結果。評估工作小組接到異議申請后，需在5個工作日內組織復核，復核過程重新核查評估資料、客戶反饋、服務記錄，必要時與客戶進行二次回訪核實，確保復核結果客觀公正。復核結果為最終評估結果，分為維持原結果、調整評估結果兩種情形，復核結果需出具書面復核意見，反饋至異議申請人及所在部門，并在公司內部進行補充公示。若復核結果顯示原評估結果存在錯誤，需及時更正并重新計算相關考核分值；若復核結果維持原評估結果，需向異議申請人詳細說明依據(jù)，做好解釋工作。嚴禁以任何理由無理提出異議，對于惡意提出異議、干擾評估工作的人員，給予批評教育并納入當月工作考核。第十條技術服務質量評估的整改要求技術服務質量評估結果為不合格的，需啟動專項整改程序，實現(xiàn)問題整改的閉環(huán)管理。單次服務不合格的，由服務人員所在部門牽頭，在評估結果生效后3個工作日內制定個人整改方案，明確整改內容、整改措施、整改期限，整改期限不超過5個工作日，整改完成后向技術部提交整改報告，技術部聯(lián)合客服部進行整改驗收。部門月度評估不合格的，由部門負責人牽頭，在評估報告公示后7個工作日內制定部門整改方案，梳理共性問題、明確整改責任人，整改期限不超過15個工作日，整改完成后向評估工作小組提交整改報告，評估工作小組組織驗收。整改驗收合格的，簽署驗收意見并納入整改檔案；驗收不合格的，責令限期重新整改，直至驗收合格，二次整改仍不合格的，按相關規(guī)定追究相關人員責任。對于評估結果中識別的共性問題，由評估工作小組牽頭，組織相關部門制定長效改進方案，優(yōu)化技術服務流程、完善服務標準，從根本上解決問題，避免同類問題重復發(fā)生。所有整改過程均需做好資料留存，包含整改方案、整改記錄、驗收報告等，確保整改工作的完整性和可追溯性。第六章技術服務質量評估的檔案管理與附則第十一條技術服務質量評估的檔案管理技術部為公司技術服務質量評估檔案的歸口管理部門，負責建立健全評估檔案管理制度，對所有評估相關資料進行收集、整理、歸檔，實行電子檔案與紙質檔案雙重管理，確保評估檔案的完整性、真實性和可追溯性。評估檔案的內容包括《技術服務質量評估表》、客戶反饋記錄、服務過程資料、評估統(tǒng)計報表、月度/年度評估報告、異議申請及復核意見、整改方案及驗收報告等所有與評估工作相關的資料。評估檔案的整理歸檔需按周期完成，單次服務評估資料在評估結果生效后3個工作日內歸檔，月度評估資料在評估報告公示后5個工作日內歸檔，年度評估資料在年度評估工作結束后10個工作日內歸檔。電子檔案存儲于公司技術管理系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)，紙質檔案由技術部專人保管，檔案查閱實行審批制，相關人員查閱評估檔案需經(jīng)技術部負責人審批，嚴禁私自查閱、復制、傳播檔案信息。評估檔案在公司內部保存期限不少于5年，作為公司技術服務管理、人員培訓、制度完善的重要參考資料。第十二條制度的適用與補充本制度是公司技術服務質量評估的核心管理文件