PAGE社區(qū)衛(wèi)生來電來訪制度一、總則（一）目的為了規(guī)范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的來電來訪接待工作，提高服務(wù)質(zhì)量，增強與社區(qū)居民的溝通與聯(lián)系，及時了解居民需求，解決居民關(guān)心的衛(wèi)生健康問題，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及下屬各服務(wù)站點的來電來訪接待工作。（三）基本原則1.熱情主動原則工作人員應(yīng)熱情接待每一位來電來訪居民，主動詢問需求，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。2.及時高效原則對居民的來電來訪要及時響應(yīng)，快速處理，確保居民的問題得到及時解決，不拖延、不推諉。3.準(zhǔn)確規(guī)范原則解答居民問題要準(zhǔn)確無誤，符合專業(yè)知識和相關(guān)政策法規(guī)要求，處理流程要規(guī)范有序。4.信息保密原則對居民提供的個人信息和隱私要嚴(yán)格保密，不得泄露。二、來電來訪受理（一）受理渠道1.電話受理設(shè)立專門的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)熱線電話，確保暢通無阻，接聽時間為工作日[具體時間段]。2.現(xiàn)場來訪受理在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及各服務(wù)站點設(shè)立專門的接待窗口，接待時間與電話接聽時間一致。（二）受理內(nèi)容1.健康咨詢居民對各類疾病的預(yù)防、治療、康復(fù)等方面的咨詢。2.醫(yī)療服務(wù)預(yù)約包括門診預(yù)約、體檢預(yù)約、疫苗接種預(yù)約等。3.投訴建議居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的意見、建議或投訴。4.其他相關(guān)事宜如家庭醫(yī)生簽約咨詢、公共衛(wèi)生服務(wù)項目咨詢等。（三）受理要求1.接聽電話或接待來訪時，工作人員要使用文明禮貌用語，主動表明身份。2.認(rèn)真傾聽居民訴求，做好記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括來電來訪時間、居民姓名、聯(lián)系方式（盡量獲取）、具體問題等。3.對于簡單問題，應(yīng)立即給予準(zhǔn)確答復(fù)；對于復(fù)雜問題，要告知居民會及時處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予反饋。三、處理流程（一）健康咨詢處理1.對于一般性健康咨詢，工作人員應(yīng)依據(jù)專業(yè)知識和經(jīng)驗，直接給予準(zhǔn)確、清晰的答復(fù)。2.涉及較為復(fù)雜的健康問題，工作人員應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)科室的醫(yī)生進(jìn)行會診，確保答復(fù)的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。會診后，將處理結(jié)果及時反饋給居民，并做好記錄。（二）醫(yī)療服務(wù)預(yù)約處理1.門診預(yù)約：根據(jù)居民需求，查詢醫(yī)生排班情況，為居民預(yù)約合適的就診時間，并告知居民就診注意事項。2.體檢預(yù)約：向居民介紹各類體檢套餐內(nèi)容，根據(jù)居民年齡、健康狀況等因素推薦合適的套餐，為居民預(yù)約體檢時間，并提供體檢前的準(zhǔn)備指導(dǎo)。3.疫苗接種預(yù)約：告知居民各類疫苗接種的時間、程序、注意事項等，為居民預(yù)約接種時間，并做好預(yù)約登記。（三）投訴建議處理1.接到投訴建議后，工作人員要保持冷靜態(tài)度，耐心傾聽居民的意見和訴求，不得與居民發(fā)生爭執(zhí)。2.詳細(xì)記錄投訴建議內(nèi)容，包括投訴事項、涉及人員、時間、地點等信息。3.及時將投訴建議反饋給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人組織調(diào)查核實情況。4.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施，并在[規(guī)定時間]內(nèi)將處理結(jié)果反饋給居民。處理結(jié)果應(yīng)明確、誠懇，對于居民合理的訴求要及時解決并給予道歉；對于不合理的訴求，要做好解釋說明工作。（四）其他相關(guān)事宜處理1.家庭醫(yī)生簽約咨詢：向居民介紹家庭醫(yī)生簽約服務(wù)團(tuán)隊的組成、服務(wù)內(nèi)容、簽約方式等信息，解答居民關(guān)于簽約的疑問，協(xié)助居民完成簽約手續(xù)。2.公共衛(wèi)生服務(wù)項目咨詢：詳細(xì)介紹國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目的內(nèi)容、受益對象、服務(wù)方式等，讓居民了解公共衛(wèi)生服務(wù)的重要性和具體實施情況。四、反饋與跟蹤（一）反饋方式1.對于電話咨詢，處理結(jié)果應(yīng)以電話形式及時反饋給居民。2.對于現(xiàn)場來訪，處理結(jié)果應(yīng)以當(dāng)面溝通的方式反饋給居民；對于較為復(fù)雜的問題，可在約定時間內(nèi)通過電話或書面形式再次向居民反饋處理進(jìn)展和最終結(jié)果。（二）反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果的詳細(xì)說明，包括問題的解決情況、采取的措施、后續(xù)注意事項等。2.對于投訴建議，反饋內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查核實情況、處理結(jié)果、對相關(guān)責(zé)任人的處理情況（如有）以及對改進(jìn)工作的承諾等。（三）跟蹤機制1.對居民的來電來訪處理情況進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決，居民滿意度得到提升。2.對于一些需要長期跟進(jìn)的問題，如慢性疾病患者的康復(fù)指導(dǎo)等，建立專門的跟蹤檔案，定期與居民溝通，了解其健康狀況和需求變化，及時調(diào)整服務(wù)方案。五、人員職責(zé)（一）接聽電話人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)接聽社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)熱線電話，及時記錄居民來電內(nèi)容。2.按照處理流程，對一般性問題直接答復(fù)居民；對復(fù)雜問題及時轉(zhuǎn)接相關(guān)人員處理，并跟蹤處理進(jìn)度。3.定期對來電內(nèi)容進(jìn)行整理分析，總結(jié)居民關(guān)注的熱點問題，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作提供參考依據(jù)。（二）來訪接待人員職責(zé)1.熱情接待來訪居民，引導(dǎo)居民到指定區(qū)域就座，耐心傾聽居民訴求，并做好記錄。2.根據(jù)居民問題，及時聯(lián)系相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理，協(xié)調(diào)解決居民困難。3.負(fù)責(zé)來訪居民的情緒安撫工作，對于投訴居民要保持冷靜，避免矛盾激化。4.定期對來訪情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，向上級匯報居民反映的集中問題和意見建議。（三）相關(guān)部門負(fù)責(zé)人職責(zé)1.負(fù)責(zé)組織對投訴建議等復(fù)雜問題的調(diào)查核實工作，制定處理措施。2.協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保居民問題得到及時、有效的解決。3.對涉及多個部門的問題，牽頭組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合處理，明確各部門職責(zé)分工，跟蹤處理進(jìn)度。4.定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報來電來訪處理工作情況，提出改進(jìn)工作的建議和措施。（四）醫(yī)生職責(zé)1.為健康咨詢居民提供專業(yè)的醫(yī)療建議和指導(dǎo)，參與復(fù)雜健康問題的會診工作。2.根據(jù)居民預(yù)約情況，按時出診，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。3.配合做好投訴建議的調(diào)查處理工作，提供專業(yè)技術(shù)支持和解釋說明。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)學(xué)專業(yè)知識、溝通技巧、服務(wù)規(guī)范等方面。2.邀請專家進(jìn)行講座，分享最新的醫(yī)療技術(shù)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作經(jīng)驗。3.開展案例分析討論，提高工作人員處理實際問題的能力。4.鼓勵工作人員自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。(二)考核1.建立健全考核制度，對工作人員的來電來訪接待工作進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、處理問題的準(zhǔn)確性和及時性、居民滿意度等方面。3.考核結(jié)果與工作人員的績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵；對考核不達(dá)標(biāo)或違反制度的工作人員進(jìn)行批評教育、誡勉談話或相應(yīng)的處罰。七、保密規(guī)定（一）保密范圍1.居民個人信息，包括姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、家庭住址、健康狀況等。2.居民在來電來訪過程中提供的涉及個人隱私的信息和問題。3.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部的工作信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、管理文件等。（二）保密措施1.工作人員要嚴(yán)格遵守保密制度，不得隨意泄露居民信息和機構(gòu)內(nèi)部信息。2.對涉及居民信息的紙質(zhì)和電子文檔要妥善保管，設(shè)置必要的訪問權(quán)限，防止信息被非法獲取或篡改。3.在電話溝通和現(xiàn)場接待過