PAGE酒店衛(wèi)生間制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店衛(wèi)生間的管理與使用，確保衛(wèi)生間環(huán)境整潔、設(shè)施完好，為賓客提供舒適、衛(wèi)生的使用體驗(yàn)，同時(shí)保障酒店的整體形象和運(yùn)營(yíng)秩序。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房、公共區(qū)域的衛(wèi)生間，包括但不限于標(biāo)準(zhǔn)間衛(wèi)生間、套房衛(wèi)生間、行政樓層衛(wèi)生間、公共衛(wèi)生間等。3.基本原則遵循國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及衛(wèi)生、環(huán)保等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保衛(wèi)生間的管理符合要求。以賓客滿意度為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生間服務(wù)。明確各部門職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)作與溝通，共同做好衛(wèi)生間的管理工作。二、衛(wèi)生間設(shè)施管理1.設(shè)施配備標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生間應(yīng)配備齊全的衛(wèi)生潔具，包括馬桶、洗手盆、淋浴設(shè)施（或浴缸）、毛巾架、浴巾架、衛(wèi)生紙架、垃圾桶等。衛(wèi)生潔具應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，外觀整潔，無(wú)損壞、無(wú)污漬。公共衛(wèi)生間應(yīng)根據(jù)使用人數(shù)和場(chǎng)所特點(diǎn)，合理配備足夠數(shù)量的衛(wèi)生潔具，如馬桶、小便器、洗手盆、烘手機(jī)（或擦手紙）、垃圾桶等。同時(shí)，應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施，方便特殊賓客使用。2.設(shè)施維護(hù)與保養(yǎng)工程部應(yīng)定期對(duì)衛(wèi)生間設(shè)施進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)施的運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理故障和損壞問(wèn)題。對(duì)于易損部件，如水龍頭、馬桶沖水閥等，應(yīng)儲(chǔ)備一定數(shù)量的備品備件，以便及時(shí)更換。保潔人員在日常清潔過(guò)程中，要注意對(duì)設(shè)施的保護(hù)，避免因清潔工具使用不當(dāng)或過(guò)度用力造成設(shè)施損壞。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施有輕微損壞或污漬，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并協(xié)助工程部進(jìn)行處理。定期對(duì)衛(wèi)生間設(shè)施進(jìn)行深度清潔和消毒，去除水垢、污漬等，保持設(shè)施的清潔光亮。對(duì)于淋浴設(shè)施和浴缸，應(yīng)定期進(jìn)行除垢處理，防止堵塞和滋生細(xì)菌。3.設(shè)施更新與改造根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況和賓客需求，適時(shí)對(duì)衛(wèi)生間設(shè)施進(jìn)行更新與改造。更新改造應(yīng)遵循節(jié)能環(huán)保、美觀實(shí)用的原則，選用符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和酒店定位的新型設(shè)施。在設(shè)施更新與改造前，應(yīng)進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研和可行性分析，制定詳細(xì)的方案，并報(bào)酒店管理層審批。改造過(guò)程中要注意施工安全和對(duì)賓客的影響，盡量減少施工噪音和灰塵。三、衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間地面應(yīng)保持干凈、無(wú)水漬、無(wú)腳印，定期進(jìn)行拖地和消毒。馬桶應(yīng)每日進(jìn)行清潔消毒，包括馬桶內(nèi)部、外部、座圈、蓋板等，確保無(wú)污漬、無(wú)異味。洗手盆應(yīng)保持清潔，臺(tái)面無(wú)水漬、無(wú)雜物，水龍頭、皂液器等表面光亮。淋浴設(shè)施（或浴缸）應(yīng)清潔干凈，無(wú)污垢、無(wú)毛發(fā)，排水暢通。毛巾架、浴巾架、衛(wèi)生紙架等應(yīng)擦拭干凈，無(wú)灰塵。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾袋應(yīng)每日更換，保持垃圾桶內(nèi)無(wú)垃圾溢出。2.清潔流程客房衛(wèi)生間清潔流程：準(zhǔn)備清潔工具和用品，如清潔劑、消毒劑、抹布、拖把、垃圾袋等。敲門并詢問(wèn)房?jī)?nèi)是否有人，得到允許后進(jìn)入房間。打開衛(wèi)生間窗戶或換氣扇通風(fēng)。清理垃圾桶，更換垃圾袋。用濕抹布擦拭衛(wèi)生間臺(tái)面、水龍頭、鏡子等，然后用干抹布擦干。用清潔劑擦拭馬桶內(nèi)部和外部，包括座圈、蓋板等，然后沖洗干凈。用淋浴噴頭沖洗淋浴設(shè)施（或浴缸），去除污垢和毛發(fā)，然后用抹布擦干。用拖把拖地，先濕拖后干拖，并對(duì)地面進(jìn)行消毒。檢查衛(wèi)生間設(shè)施是否完好，如有損壞及時(shí)報(bào)告。整理清潔工具和用品，關(guān)閉衛(wèi)生間門離開房間。公共衛(wèi)生間清潔流程：準(zhǔn)備清潔工具和用品，如清潔劑、消毒劑、拖把、抹布、垃圾桶、垃圾袋等。在衛(wèi)生間門口放置“正在清潔”提示牌。打開衛(wèi)生間窗戶或換氣扇通風(fēng)。依次清理各個(gè)衛(wèi)生潔具，包括馬桶、小便器、洗手盆等，方法與客房衛(wèi)生間類似。擦拭衛(wèi)生間墻面、隔斷、鏡子等，去除污漬和灰塵。拖地并消毒地面，注意地面的水漬要及時(shí)擦干。清理垃圾桶，更換垃圾袋。檢查衛(wèi)生間設(shè)施是否完好，如有損壞及時(shí)報(bào)告。整理清潔工具和用品，撤掉“正在清潔”提示牌。3.清潔頻率客房衛(wèi)生間應(yīng)每日進(jìn)行全面清潔，在賓客退房后及時(shí)進(jìn)行清理，確保下一位賓客入住時(shí)衛(wèi)生間干凈整潔。公共衛(wèi)生間應(yīng)每隔23小時(shí)進(jìn)行一次巡查清潔，及時(shí)清理垃圾和污漬，保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況良好。在營(yíng)業(yè)高峰期，應(yīng)適當(dāng)增加清潔頻率。四、衛(wèi)生間用品管理1.用品配備標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生間應(yīng)配備齊全的一次性用品，如衛(wèi)生紙、香皂、沐浴露、洗發(fā)水、牙刷、牙膏、梳子、拖鞋等。一次性用品應(yīng)選用質(zhì)量合格、包裝完好的產(chǎn)品，并符合環(huán)保要求。公共衛(wèi)生間應(yīng)配備衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙（或烘手機(jī)）等用品，洗手液應(yīng)定期補(bǔ)充，確保充足供應(yīng)。2.用品擺放規(guī)范客房衛(wèi)生間的一次性用品應(yīng)按照規(guī)定的位置擺放整齊，衛(wèi)生紙應(yīng)放置在衛(wèi)生紙架上，香皂、沐浴露、洗發(fā)水等應(yīng)放置在衛(wèi)生間臺(tái)面上的指定位置，牙刷、牙膏、梳子、拖鞋等應(yīng)放置在相應(yīng)的容器或架子上。公共衛(wèi)生間的用品應(yīng)放置在方便賓客取用的位置，衛(wèi)生紙應(yīng)放置在衛(wèi)生紙架上，洗手液應(yīng)放置在洗手盆附近，擦手紙（或烘手機(jī)）應(yīng)放置在伸手可及的地方。3.用品補(bǔ)充與更換客房服務(wù)員應(yīng)每日檢查客房衛(wèi)生間一次性用品的使用情況，及時(shí)補(bǔ)充短缺的用品，并按照規(guī)定的數(shù)量和規(guī)格進(jìn)行更換。對(duì)于賓客未使用或未使用完的一次性用品，應(yīng)妥善保管，不得隨意丟棄。在賓客退房后，應(yīng)及時(shí)清理和更換衛(wèi)生間內(nèi)的一次性用品，并補(bǔ)充齊全。公共衛(wèi)生間的保潔人員應(yīng)定期檢查用品的使用情況，及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生紙、洗手液等用品。擦手紙（或烘手機(jī)）應(yīng)保持正常運(yùn)行狀態(tài)，如有故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。對(duì)于損壞或過(guò)期的用品，應(yīng)及時(shí)更換。五、衛(wèi)生間安全管理1.防滑措施衛(wèi)生間地面應(yīng)采用防滑材料鋪設(shè)，如防滑地磚等。在衛(wèi)生間門口、淋浴區(qū)、浴缸周邊等容易滑倒的區(qū)域，應(yīng)設(shè)置明顯的防滑標(biāo)識(shí)。定期檢查衛(wèi)生間地面的防滑性能，如發(fā)現(xiàn)地磚磨損或防滑效果下降，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換或處理。2.電器安全衛(wèi)生間內(nèi)的電器設(shè)備，如吹風(fēng)機(jī)、電熱水器等，應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其安全性能良好。電器設(shè)備應(yīng)安裝漏電保護(hù)裝置，防止觸電事故發(fā)生。賓客使用衛(wèi)生間電器設(shè)備時(shí)，應(yīng)提醒其注意安全，按照正確的操作方法使用，避免因使用不當(dāng)造成電器損壞或人身傷害。3.消防安全衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、滅火器具等，并確保其處于完好有效狀態(tài)。消防器材應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，如有損壞或過(guò)期應(yīng)及時(shí)更換。衛(wèi)生間內(nèi)嚴(yán)禁堆放易燃、易爆物品，保持通道暢通。不得私拉亂接電線，嚴(yán)禁在衛(wèi)生間內(nèi)使用明火。加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間工作人員的消防安全培訓(xùn)，提高其消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。六、衛(wèi)生間服務(wù)管理1.賓客服務(wù)要求客房服務(wù)員應(yīng)熱情、禮貌地為賓客提供衛(wèi)生間服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)賓客的需求。如賓客需要補(bǔ)充一次性用品、清潔衛(wèi)生間等，應(yīng)在接到通知后盡快處理。對(duì)于賓客提出的特殊要求，如更換特殊品牌的一次性用品、提供額外的衛(wèi)生用品等，應(yīng)盡量滿足賓客的合理需求，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。在為賓客提供衛(wèi)生間服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)賓客的隱私，避免打擾賓客。進(jìn)入客房衛(wèi)生間前應(yīng)先敲門并詢問(wèn)，得到允許后再進(jìn)入。2.投訴處理如賓客對(duì)衛(wèi)生間的設(shè)施、衛(wèi)生、服務(wù)等方面提出投訴，酒店應(yīng)及時(shí)受理并進(jìn)行調(diào)查處理。對(duì)于賓客的合理訴求，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，確保問(wèn)題得到妥善解決。在處理賓客投訴過(guò)程中，應(yīng)保持耐心、誠(chéng)懇的態(tài)度，積極與賓客溝通，了解賓客的具體需求和意見，并及時(shí)反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。對(duì)于投訴處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)行跟蹤回訪，確保賓客滿意。七、衛(wèi)生間人員管理1.人員職責(zé)分工客房部負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生間的日常清潔、用品管理和賓客服務(wù)工作?？头糠?wù)員應(yīng)按照清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好客房衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作，及時(shí)補(bǔ)充和更換一次性用品，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工程部負(fù)責(zé)衛(wèi)生間設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)、更新與改造工作。工程部維修人員應(yīng)定期對(duì)衛(wèi)生間設(shè)施進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施故障和損壞問(wèn)題，確保設(shè)施正常運(yùn)行。保潔部負(fù)責(zé)公共衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生和用品管理工作。保潔人員應(yīng)按照清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)，定時(shí)對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行巡查清潔，及時(shí)清理垃圾和污漬，補(bǔ)充和更換用品，保持公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況良好。2.培訓(xùn)與考核酒店應(yīng)定期組織衛(wèi)生間工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施維護(hù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等。通過(guò)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。建立衛(wèi)生間工作人員考核制度，對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。考核內(nèi)容包括工作質(zhì)量、工作效率、賓客滿意度等方面