PAGE衛(wèi)生院收費室約談制度一、總則（一）目的為加強衛(wèi)生院收費室管理，規(guī)范收費行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障患者和衛(wèi)生院的合法權(quán)益，特制定本約談制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院收費室全體工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)，確保收費行為合法合規(guī)。2.公正公平原則：對收費室工作人員的約談做到公正、公平，不偏袒、不歧視。3.教育與懲戒相結(jié)合原則：通過約談，既對存在問題的工作人員進(jìn)行教育引導(dǎo)，又對違規(guī)行為進(jìn)行相應(yīng)懲戒，促使其改進(jìn)工作。4.及時有效原則：對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行約談，確保問題得到及時解決，避免造成不良影響。二、約談主體與對象（一）約談主體由衛(wèi)生院分管領(lǐng)導(dǎo)、財務(wù)部門負(fù)責(zé)人、紀(jì)檢監(jiān)察部門人員等組成約談小組，負(fù)責(zé)對收費室工作人員進(jìn)行約談。（二）約談對象收費室收費員、票據(jù)管理員、系統(tǒng)管理員等相關(guān)工作人員。三、約談情形（一）收費違規(guī)行為1.擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)，自立收費項目或分解收費項目。2.重復(fù)收費、多收費、少收費或漏收費。3.不按規(guī)定使用收費票據(jù)，票據(jù)填寫不規(guī)范、不完整。4.利用工作之便，謀取私利，如私自截留、挪用收費款項等。（二）服務(wù)態(tài)度問題1.對待患者態(tài)度惡劣、冷漠，語言不文明，引發(fā)患者投訴。2.對患者咨詢、疑問不耐心解答，推諉扯皮。（三）工作紀(jì)律問題1.無故遲到、早退、曠工，擅自離崗。2.在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機、聊天等。3.違反收費室工作流程和操作規(guī)范，導(dǎo)致工作失誤或效率低下。（四）其他問題1.收費系統(tǒng)出現(xiàn)故障，未及時報告或處理，影響正常收費工作。2.對上級部門檢查、審計提出的問題整改不力。3.因工作失誤給衛(wèi)生院或患者造成較大經(jīng)濟(jì)損失或不良社會影響。四、約談程序（一）約談準(zhǔn)備1.發(fā)現(xiàn)約談情形后，由相關(guān)部門或人員填寫《約談申請表》，詳細(xì)說明約談對象、事由、擬約談時間等，報約談小組組長審批。2.約談小組組長批準(zhǔn)后，確定約談時間、地點，并通知約談對象。3.約談小組成員提前收集與約談事項相關(guān)的資料，如收費記錄、投訴舉報材料、工作失誤造成的后果等，以便在約談中準(zhǔn)確掌握情況。（二）約談實施1.約談一般由約談小組組長主持，特殊情況可指定其他成員主持。2.在約談過程中，約談小組應(yīng)向約談對象說明約談的目的、依據(jù)和事項，要求其如實陳述情況，提供相關(guān)證據(jù)。3.約談對象應(yīng)就約談事項進(jìn)行詳細(xì)說明，承認(rèn)錯誤，提出整改措施和期限。4.約談小組成員可根據(jù)情況進(jìn)行提問、質(zhì)詢，要求約談對象進(jìn)一步解釋或補充說明。5.約談過程應(yīng)做好記錄，記錄內(nèi)容包括約談時間、地點、約談小組成員、約談對象、約談事項、約談對象陳述內(nèi)容、約談小組提問及答復(fù)等，形成《約談記錄》。（三）約談結(jié)果處理1.根據(jù)約談情況，約談小組形成約談意見，明確指出約談對象存在的問題，提出整改要求和處理建議。2.對于情節(jié)較輕、認(rèn)識態(tài)度較好且能及時整改的問題，可給予批評教育、警告等處理，并要求其在規(guī)定時間內(nèi)提交書面整改報告。3.對于情節(jié)較重、違規(guī)行為造成一定后果的，除責(zé)令整改外，可根據(jù)衛(wèi)生院相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰、紀(jì)律處分，如扣發(fā)績效獎金、警告、記過、辭退等。4.對于涉及違法違紀(jì)的行為，應(yīng)及時移交相關(guān)部門依法處理。（四）整改跟蹤1.約談對象應(yīng)按照約談意見和整改要求，制定詳細(xì)的整改計劃，并在規(guī)定時間內(nèi)提交整改報告。2.相關(guān)部門負(fù)責(zé)對約談對象的整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改措施落實到位。3.整改期限屆滿后，約談小組應(yīng)對整改情況進(jìn)行驗收，驗收合格的，終止約談程序；驗收不合格的，責(zé)令繼續(xù)整改，并視情況進(jìn)一步追究責(zé)任。五、約談記錄與檔案管理（一）約談記錄1.《約談記錄》應(yīng)客觀、真實、準(zhǔn)確，字跡清晰，不得隨意涂改。2.約談記錄由專人負(fù)責(zé)整理、歸檔，妥善保管，以備查閱。（二）約談檔案管理1.建立約談檔案，將《約談申請表》、《約談記錄》、約談對象的整改報告、處理結(jié)果等相關(guān)資料一并歸檔。2.約談檔案應(yīng)按照年度進(jìn)行分類整理，專柜存放，便于查詢和管理。3.約談檔案的保管期限按照衛(wèi)生院檔案管理規(guī)定執(zhí)行，重要檔案應(yīng)長期保存。六、監(jiān)督與保障（一）監(jiān)督機制1.衛(wèi)生院紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)對收費室約談制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保制度的有效實施。2.設(shè)立舉報信箱和舉報電話，接受患者和社會各界對收費室工作人員違規(guī)行為的舉報，對舉報線索及時進(jìn)行調(diào)查核實。（二）保障措施1.衛(wèi)生院應(yīng)加強對收費室工作人員的培訓(xùn)教育，提高其業(yè)務(wù)水平和法律意識，確保其熟悉并遵守收費室約談制度。2.為約談工作提供必要的經(jīng)費和設(shè)備支持，保障約談工作的順利開展。3.對在約談工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵，對違反制度規(guī)定的行為嚴(yán)肅處理，維護(hù)制度的嚴(yán)肅性。七、附則（一）解釋權(quán)本制度由衛(wèi)生院[具體部門]負(fù)責(zé)解釋。（二）修訂與廢止