PAGE衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)窗口制度一、總則（一）制定目的為了加強(qiáng)衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)窗口的管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)窗口的工作人員及相關(guān)業(yè)務(wù)活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家衛(wèi)生計(jì)生相關(guān)法律法規(guī)、政策及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)行為合法合規(guī)。2.公開公正原則：服務(wù)內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果等信息應(yīng)全面公開，公正對待每一位服務(wù)對象，不偏袒、不歧視。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：以服務(wù)對象需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量。4.便民利民原則：簡化辦事流程，減少辦事環(huán)節(jié)，降低辦事成本，方便群眾辦事。二、服務(wù)窗口人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.愛崗敬業(yè)，忠于職守，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。2.誠實(shí)守信，言行一致，做到言必信、行必果，維護(hù)衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)窗口的良好形象。3.廉潔奉公，不以權(quán)謀私，堅(jiān)決抵制各種不正之風(fēng)，杜絕收受禮品、紅包等違規(guī)行為。（二）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動，微笑服務(wù)，主動迎接服務(wù)對象，積極詢問需求，及時提供幫助。2.耐心細(xì)致，認(rèn)真傾聽服務(wù)對象的訴求，解答疑問準(zhǔn)確清晰，不推諉、不敷衍。3.文明禮貌，使用文明用語，尊重服務(wù)對象的人格和隱私，不得與服務(wù)對象發(fā)生爭吵或沖突。（三）工作紀(jì)律1.遵守工作時間，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工，嚴(yán)格執(zhí)行請假制度。2.工作期間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等，保持工作場所秩序井然。3.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露服務(wù)對象的個人信息和業(yè)務(wù)機(jī)密。三、服務(wù)窗口業(yè)務(wù)辦理流程（一）業(yè)務(wù)受理1.服務(wù)窗口工作人員應(yīng)在顯著位置公示業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)、所需材料、辦理流程、辦理時限等信息。2.對服務(wù)對象提交的申請材料進(jìn)行初審，核對材料的完整性、真實(shí)性和有效性。3.符合受理?xiàng)l件的，予以受理，并出具受理通知書；不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)一次性告知服務(wù)對象不予受理的原因及需補(bǔ)充的材料。（二）業(yè)務(wù)辦理1.根據(jù)業(yè)務(wù)類型和辦理流程，安排專人負(fù)責(zé)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。2.辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保辦理結(jié)果準(zhǔn)確無誤。3.對涉及多個部門或環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)，應(yīng)建立內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)溝通協(xié)作，提高辦理效率。（三）業(yè)務(wù)反饋1.業(yè)務(wù)辦理完成后，應(yīng)及時將辦理結(jié)果反饋給服務(wù)對象。2.反饋方式可采用書面通知、電話告知、短信提醒等多種形式，確保服務(wù)對象能夠及時了解辦理情況。3.對服務(wù)對象的反饋意見和建議，應(yīng)認(rèn)真對待，及時處理，并將處理結(jié)果反饋給服務(wù)對象。四、服務(wù)窗口信息化建設(shè)（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立完善的衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)窗口信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理、信息查詢、統(tǒng)計(jì)分析等功能的自動化和信息化。2.信息系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)安全保障措施，防止數(shù)據(jù)泄露、丟失和篡改。3.定期對信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。（二）信息公開1.通過衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)窗口網(wǎng)站、微信公眾號、手機(jī)APP等渠道，及時公開衛(wèi)生計(jì)生政策法規(guī)、辦事指南、服務(wù)動態(tài)等信息。2.建立信息查詢平臺，方便服務(wù)對象查詢業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度、辦理結(jié)果、政策法規(guī)等信息。3.對服務(wù)對象的信息查詢請求，應(yīng)及時予以回應(yīng)，確保信息公開透明。（三）電子政務(wù)應(yīng)用1.積極推進(jìn)電子政務(wù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上審批等功能，提高辦事效率和便捷性。2.加強(qiáng)與其他部門電子政務(wù)系統(tǒng)的對接和共享，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通，減少服務(wù)對象辦事環(huán)節(jié)。3.為服務(wù)對象提供電子政務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助其熟悉和掌握電子政務(wù)辦理流程和操作方法。五、服務(wù)窗口監(jiān)督考核機(jī)制（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督制度，加強(qiáng)對服務(wù)窗口工作人員的日常監(jiān)督和管理。2.通過現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控、服務(wù)對象評價等方式，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)窗口存在的問題。3.對違反本制度的工作人員，應(yīng)視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、記過、撤職等相應(yīng)的紀(jì)律處分。（二）外部監(jiān)督1.設(shè)立舉報投訴電話、郵箱等渠道，接受服務(wù)對象和社會各界的監(jiān)督和投訴。2.對舉報投訴事項(xiàng)應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報人。3.定期開展服務(wù)對象滿意度調(diào)查，了解服務(wù)對象對衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)窗口的評價和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。（三）考核評價1.制定科學(xué)合理的服務(wù)窗口考核評價指標(biāo)體系，對服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、業(yè)務(wù)水平等進(jìn)行全面考核評價。2.考核評價結(jié)果與工作人員的績效工資、評先評優(yōu)、職務(wù)晉升等掛鉤，充分調(diào)動工作人員的積極性和主動性。3.定期對考核評價結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題制定改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)窗口的整體水平。六、服務(wù)窗口應(yīng)急管理機(jī)制（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)窗口應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程、保障措施等內(nèi)容。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋突發(fā)事件、公共衛(wèi)生事件、網(wǎng)絡(luò)安全事件等各類可能影響服務(wù)窗口正常運(yùn)行的情況。3.定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和修訂，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。（二）應(yīng)急處置流程1.突發(fā)事件發(fā)生后，服務(wù)窗口工作人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照職責(zé)分工迅速開展應(yīng)急處置工作。2.及時向上級主管部門報告事件情況，配合相關(guān)部門做好現(xiàn)場處置、信息發(fā)布、秩序維護(hù)等工作。3.對受影響的服務(wù)對象，應(yīng)做好安撫和解釋工作，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整業(yè)務(wù)辦理流程，確保服務(wù)對象的合法權(quán)益得到保障。（三）應(yīng)急保障措施1.建立應(yīng)急物資儲備制度，儲備必要的防護(hù)用品、辦公用品、通訊設(shè)備等應(yīng)急物資，確保應(yīng)急處置工作的順利開展。2.加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)作，建立應(yīng)急聯(lián)