PAGE客服服務(wù)衛(wèi)生制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司客服服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生管理，營造整潔、舒適、安全的工作環(huán)境，保障客戶和員工的健康，提升公司形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有客服服務(wù)區(qū)域，包括但不限于客服辦公區(qū)、客戶接待室、電話客服間、在線客服工作室等。（三）基本原則1.衛(wèi)生管理遵循預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，堅(jiān)持常態(tài)化清潔與定期消毒相結(jié)合。2.全體客服人員應(yīng)自覺遵守本制度，積極參與衛(wèi)生維護(hù)工作，共同營造良好的工作環(huán)境。二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與要求（一）客服辦公區(qū)1.桌面保持整潔，文件、辦公用品擺放整齊有序。每天下班前清理桌面，將文件歸檔，辦公用品歸位。2.電腦、電話等設(shè)備表面無灰塵，定期使用干凈柔軟的濕布擦拭。鍵盤、鼠標(biāo)每周至少進(jìn)行一次深度清潔，可使用專用清潔液。3.地面干凈無雜物，每日清掃，定期拖地，保持地面光亮。地毯區(qū)域應(yīng)定期吸塵，每季度進(jìn)行一次全面清潔。4.辦公椅擺放整齊，定期擦拭椅面和扶手，保持清潔。5.墻面、門窗無污漬、灰塵，每月進(jìn)行一次擦拭清潔。6.垃圾桶及時(shí)清理，垃圾不得溢出，每天至少傾倒一次，垃圾袋應(yīng)扎緊后丟棄。垃圾桶表面每周擦拭消毒一次。（二）客戶接待室1.沙發(fā)、茶幾擺放整齊，沙發(fā)套保持干凈整潔，定期清洗更換。茶幾表面無污漬，隨時(shí)清理客人留下的雜物。2.接待桌面整潔，擺放的資料、宣傳冊等整齊有序，定期整理更新。3.地面干凈無腳印、污漬，每日進(jìn)行清掃和拖地，保持地面清潔。4.墻面、天花板無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，每月進(jìn)行一次全面清潔。5.門窗玻璃干凈透明，無污漬、水漬，每周擦拭一次。6.綠植擺放美觀，定期澆水、修剪，保持葉面清潔，花盆周圍無雜物。7.空氣清新，可配備空氣凈化器，定期更換濾網(wǎng)。每天定時(shí)開窗通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣流通。（三）電話客服間1.話機(jī)保持干凈，定期消毒，防止細(xì)菌滋生。耳機(jī)、麥克風(fēng)等配件定期清潔，確保音質(zhì)清晰。2.桌面整潔，文件、便簽紙等擺放整齊，不得隨意堆放。3.地面干凈，每日清掃，定期拖地，保持地面干凈無雜物。4.墻面、隔板無污漬、灰塵，每月進(jìn)行一次擦拭清潔。5.垃圾桶及時(shí)清理，垃圾不得溢出，每天至少傾倒一次，垃圾袋應(yīng)扎緊后丟棄。垃圾桶表面每周擦拭消毒一次。（四）在線客服工作室1.電腦設(shè)備擺放整齊，主機(jī)、顯示器等表面無灰塵，定期擦拭。鍵盤、鼠標(biāo)每周至少進(jìn)行一次深度清潔。2.桌面保持整潔，不得堆放過多雜物，文件、辦公用品應(yīng)分類擺放。3.地面干凈無雜物，每日清掃，定期拖地，保持地面清潔。4.墻面、隔斷無污漬、灰塵，每月進(jìn)行一次擦拭清潔。5.通風(fēng)良好，可安裝排風(fēng)扇或新風(fēng)系統(tǒng)，保持空氣清新。定期對工作室進(jìn)行全面清潔，包括天花板、燈具等。三、衛(wèi)生管理職責(zé)（一）客服人員個(gè)人職責(zé)1.負(fù)責(zé)保持自己工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔，每日上班前清理桌面、整理辦公用品，下班前清理垃圾，關(guān)閉設(shè)備電源。2.愛護(hù)公共衛(wèi)生設(shè)施，不得隨意損壞或丟棄。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生設(shè)施損壞及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告。3.積極配合公司組織的衛(wèi)生大掃除和消毒工作，按照要求完成分配的任務(wù)。4.接待客戶時(shí)注意保持自身形象和工作區(qū)域整潔，不得在客戶面前做出不衛(wèi)生的行為。（二）衛(wèi)生管理員職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定和完善公司客服服務(wù)衛(wèi)生制度，并監(jiān)督制度的執(zhí)行情況。2.定期組織衛(wèi)生檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促整改，并做好記錄。3.安排衛(wèi)生清潔人員，合理分配工作任務(wù)，確?？头?wù)區(qū)域衛(wèi)生工作按時(shí)完成。4.負(fù)責(zé)與清潔用品供應(yīng)商溝通，確保清潔用品的質(zhì)量和供應(yīng)，及時(shí)補(bǔ)充所需物品。5.對違反衛(wèi)生制度的行為進(jìn)行批評教育，并根據(jù)情節(jié)輕重提出相應(yīng)的處罰建議。（三）清潔人員職責(zé)1.按照衛(wèi)生管理員的安排，按時(shí)完成客服服務(wù)區(qū)域的日常清潔工作，包括地面清掃、桌面擦拭、垃圾清理等。2.定期對客服服務(wù)區(qū)域進(jìn)行全面清潔，如地毯清洗、門窗玻璃擦拭、墻面天花板清潔等。3.嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范進(jìn)行清潔工作，確保清潔質(zhì)量。使用清潔用品時(shí)注意安全，避免造成環(huán)境污染。4.妥善保管清潔工具和設(shè)備，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常使用。發(fā)現(xiàn)工具和設(shè)備損壞及時(shí)報(bào)告并申請更換。四、衛(wèi)生清潔與消毒流程（一）日常清潔流程1.地面清潔先用掃帚清掃地面上的雜物、灰塵等。然后使用拖把蘸適量清潔劑拖地，按照從里到外、從左到右的順序進(jìn)行，確保地面無污漬、水漬。最后用干凈的拖把再次拖地，去除清潔劑殘留，使地面光亮。2.桌面清潔將桌面上的文件、辦公用品等整理整齊。用干凈柔軟的濕布擦拭桌面，去除灰塵和污漬。對于污漬較嚴(yán)重的地方，可使用適量清潔劑輕輕擦拭，然后用清水擦拭干凈。3.設(shè)備清潔關(guān)閉電腦、電話等設(shè)備電源。使用干凈柔軟的濕布擦拭設(shè)備表面，包括主機(jī)、顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、話機(jī)等。對于鍵盤、鼠標(biāo)等縫隙較多的部位，可使用專用清潔工具進(jìn)行清潔。清潔完畢后，等待設(shè)備表面干燥后再開啟電源。（二）定期消毒流程1.空氣消毒可采用紫外線燈照射消毒的方式，每周至少進(jìn)行一次，每次照射時(shí)間不少于30分鐘。照射時(shí)確保無人在場，避免紫外線對人體造成傷害。也可使用空氣消毒劑進(jìn)行噴霧消毒，按照產(chǎn)品說明書的要求操作，定期對客服服務(wù)區(qū)域進(jìn)行空氣消毒。2.物體表面消毒對于經(jīng)常接觸的物體表面，如桌面、鍵盤、鼠標(biāo)、話機(jī)等，每周至少進(jìn)行一次消毒?？墒褂煤认緞┗蚱渌闲l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑，按照規(guī)定的濃度配比進(jìn)行擦拭消毒。消毒后用清水擦拭干凈，去除消毒劑殘留。3.地面消毒每兩周對地面進(jìn)行一次消毒。使用含氯消毒劑按照規(guī)定濃度配比后，用拖把蘸取消毒劑拖地，確保地面全面消毒。消毒后用清水拖地，去除消毒劑殘留。4.垃圾桶消毒每天對垃圾桶表面進(jìn)行擦拭消毒，可使用含氯消毒劑或其他消毒劑。定期對垃圾桶內(nèi)部進(jìn)行清理消毒，先用清水沖洗垃圾桶，然后使用消毒劑擦拭桶壁，去除異味和細(xì)菌。（三）特殊時(shí)期消毒流程在疫情等特殊時(shí)期，應(yīng)加強(qiáng)消毒工作，增加消毒頻次。1.對客服服務(wù)區(qū)域所有表面進(jìn)行全面消毒，包括墻面、門窗、家具、設(shè)備等，每天至少消毒一次。2.加強(qiáng)空氣消毒，可使用空氣凈化器并更換高效濾網(wǎng)，同時(shí)增加通風(fēng)換氣次數(shù)，保持空氣流通。3.對進(jìn)入客服服務(wù)區(qū)域的人員進(jìn)行體溫檢測和手部消毒，配備免洗洗手液等消毒用品。4.加強(qiáng)對垃圾的管理，及時(shí)清理并對垃圾袋進(jìn)行消毒處理，確保垃圾不滋生細(xì)菌和病毒。五、衛(wèi)生檢查與考核（一）檢查方式1.日常巡查：衛(wèi)生管理員每天對客服服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正衛(wèi)生問題。2.定期檢查：每周組織一次全面的衛(wèi)生檢查，按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對各個(gè)區(qū)域進(jìn)行詳細(xì)檢查。3.不定期抽查：根據(jù)實(shí)際情況，不定期對客服服務(wù)區(qū)域進(jìn)行抽查，確保衛(wèi)生狀況始終保持良好。（二）檢查內(nèi)容1.客服辦公區(qū)：桌面整潔情況、設(shè)備清潔情況、地面衛(wèi)生情況、墻面門窗清潔情況、垃圾桶清理情況等。2.客戶接待室：沙發(fā)茶幾整潔情況、接待桌面整潔情況、地面衛(wèi)生情況、墻面天花板清潔情況、綠植養(yǎng)護(hù)情況、空氣清新情況等。3.電話客服間：話機(jī)及配件清潔情況、桌面整潔情況、地面衛(wèi)生情況、墻面隔板清潔情況、垃圾桶清理情況等。4.在線客服工作室：電腦設(shè)備清潔情況、桌面整潔情況、地面衛(wèi)生情況、墻面隔斷清潔情況、通風(fēng)情況等。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.衛(wèi)生狀況良好，各項(xiàng)指標(biāo)均符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，得90100分。2.存在少量衛(wèi)生問題，如個(gè)別區(qū)域有輕微污漬、物品擺放不夠整齊等，得8089分。3.衛(wèi)生問題較多，如多個(gè)區(qū)域有明顯污漬、垃圾清理不及時(shí)等，得7079分。4.衛(wèi)生狀況較差，嚴(yán)重影響工作環(huán)境和公司形象，得60分以下。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.對于衛(wèi)生考核成績優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)流動(dòng)紅旗、獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。2.對于衛(wèi)生考核成績不合格的客服團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，進(jìn)行批評教育，并要求限期整改。整改后仍不合格的，將按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，如扣除績效獎(jiǎng)金、警告處分等。3.將衛(wèi)生考核結(jié)果與部門和個(gè)人的年終評優(yōu)掛鉤，衛(wèi)生工作表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人在年終評優(yōu)時(shí)予以優(yōu)先考慮。六、清潔用品與設(shè)備管理（一）清潔用品采購1.根據(jù)客服服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生需求，制定清潔用品采購計(jì)劃，明確采購品種、數(shù)量和采購時(shí)間。2.選擇質(zhì)量可靠、信譽(yù)良好的清潔用品供應(yīng)商，確保所采購的清潔用品符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)要求。3.對采購的清潔用品進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查其規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量等是否與采購合同一致，確保無質(zhì)量問題。（二）清潔用品儲(chǔ)存1.設(shè)立專門的清潔用品儲(chǔ)存?zhèn)}庫或儲(chǔ)物間，保持倉庫干燥、通風(fēng)良好。2.清潔用品應(yīng)分類存放，標(biāo)識(shí)清晰，便于查找和使用。不同類型的清潔劑、消毒劑等應(yīng)分開存放，避免混淆。3.建立清潔用品出入庫管理制度，詳細(xì)記錄清潔用品的出入庫時(shí)間、品種、數(shù)量等信息，做到賬物相符。4.定期對清潔用品進(jìn)行盤點(diǎn)，檢查庫存數(shù)量是否準(zhǔn)確，及時(shí)補(bǔ)充短缺的清潔用品。（三）清潔設(shè)備管理1.配備必要的清潔設(shè)備，如吸塵器、拖把、掃帚、抹布、清潔工具車等，并確保設(shè)備性能良好，能夠正常使用。2.建立清潔設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號(hào)、購買時(shí)間、維修保養(yǎng)記