PAGE街道衛(wèi)生投訴管理制度一、總則（一）目的為了加強街道衛(wèi)生管理，及時、有效地處理居民對街道衛(wèi)生問題的投訴，提高街道環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，保障居民的生活環(huán)境整潔、舒適，特制定本投訴管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本街道轄區(qū)內(nèi)所有涉及街道衛(wèi)生問題的投訴處理。包括但不限于道路清掃保潔、垃圾清運、公共區(qū)域衛(wèi)生等方面的投訴。（三）基本原則1.及時響應(yīng)原則：對居民的衛(wèi)生投訴應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)及時受理，迅速采取措施進行處理。2.公正公平原則：處理投訴過程中應(yīng)秉持公正、公平的態(tài)度，客觀對待每一起投訴，不偏袒任何一方。3.依法依規(guī)原則：嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準處理投訴，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。4.責任追究原則：對因衛(wèi)生問題處理不當導致投訴的相關(guān)責任人，依法依規(guī)追究責任。二、投訴受理（一）受理渠道1.投訴電話：設(shè)立專門的街道衛(wèi)生投訴熱線[電話號碼]，確保24小時暢通。2.電子郵箱：開通投訴專用郵箱[郵箱地址]，方便居民以電子郵件形式進行投訴。3.現(xiàn)場投訴：居民可直接到街道辦事處相關(guān)部門或社區(qū)服務(wù)中心進行現(xiàn)場投訴。4.網(wǎng)絡(luò)平臺：利用街道官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)置投訴板塊，接受居民投訴。（二）受理流程1.接聽/接收投訴：工作人員接到投訴電話、郵件或現(xiàn)場投訴時，應(yīng)禮貌、熱情地接待投訴人，認真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、地點、問題描述、投訴人聯(lián)系方式等信息。2.初步判斷：對投訴內(nèi)容進行初步分析，判斷是否屬于本街道衛(wèi)生投訴管理范疇。如不屬于，應(yīng)告知投訴人正確的處理渠道。3.登記備案：將投訴信息詳細登記在投訴管理臺賬上，建立投訴檔案，以便跟蹤處理進度和結(jié)果。(三)受理時間要求1.工作日期間，接到投訴后應(yīng)立即受理登記。2.非工作日期間接到投訴，值班人員應(yīng)在[X]小時內(nèi)進行受理登記，并及時通知相關(guān)責任部門負責人。三、投訴處理（一）責任分工1.街道環(huán)衛(wèi)部門：負責處理道路清掃保潔、垃圾收集容器清潔、公共廁所衛(wèi)生等方面的投訴。2.社區(qū)居委會：協(xié)助處理本社區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生投訴，負責組織協(xié)調(diào)社區(qū)衛(wèi)生清理工作，監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生狀況。3.其他相關(guān)部門：根據(jù)投訴問題的具體情況，涉及到市政設(shè)施維護、環(huán)境污染治理等方面的，由相應(yīng)的職能部門協(xié)同處理。（二）處理流程1.現(xiàn)場勘查：接到投訴后，責任部門應(yīng)在[X]小時內(nèi)安排工作人員到現(xiàn)場進行勘查核實，確定衛(wèi)生問題的實際情況。2.制定方案：根據(jù)現(xiàn)場勘查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確處理措施、責任人員和完成時間。3.組織實施：責任人員按照處理方案迅速組織實施整改，確保衛(wèi)生問題得到及時解決。4.處理反饋：處理完成后，責任部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，告知投訴人問題已解決，并征求投訴人的意見。如投訴人對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進一步了解原因，重新組織處理，直至投訴人滿意為止。（三）特殊情況處理1.對于復雜、重大的衛(wèi)生投訴問題，由街道辦事處組織相關(guān)部門進行聯(lián)合處理，制定專項處理方案，確保問題得到妥善解決。2.涉及多個部門職責的投訴問題，由街道辦事處牽頭協(xié)調(diào)，明確各部門的分工和協(xié)作，共同推進投訴處理工作。四、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.街道辦事處成立專門的投訴處理監(jiān)督小組，定期對投訴處理情況進行檢查，包括處理流程是否規(guī)范、處理結(jié)果是否符合要求、投訴人滿意度等方面。2.對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行糾正，對責任部門和責任人進行督促整改，確保投訴處理工作質(zhì)量。（二）外部監(jiān)督1.主動接受居民和社會各界的監(jiān)督，通過街道公告欄、網(wǎng)絡(luò)平臺等渠道定期公布投訴處理情況，接受公眾監(jiān)督。2.設(shè)立投訴處理意見箱，廣泛收集居民對投訴處理工作的意見和建議，及時改進工作。五、投訴回訪（一）回訪方式1.對投訴處理結(jié)果進行回訪，回訪方式包括電話回訪、問卷調(diào)查等。2.電話回訪應(yīng)在處理結(jié)果反饋后的[X]個工作日內(nèi)進行，問卷調(diào)查可根據(jù)實際情況定期開展。（二）回訪內(nèi)容1.了解投訴人對處理結(jié)果是否滿意，對處理過程和工作人員的評價。2.詢問投訴人對街道衛(wèi)生管理工作的其他意見和建議。（三）回訪記錄與分析1.對回訪情況進行詳細記錄，建立回訪檔案。2.定期對回訪記錄進行分析，總結(jié)投訴處理工作中的經(jīng)驗教訓，針對存在的問題及時采取改進措施，不斷提高投訴處理工作水平。六、責任追究（一）責任認定1.對因工作不力導致衛(wèi)生問題引發(fā)投訴的，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，認定相關(guān)責任部門和責任人。2.責任認定應(yīng)依據(jù)相關(guān)工作制度、崗位職責和投訴處理實際情況進行，確保責任認定準確、客觀。（二）追究方式1.對于責任較輕的，給予批評教育、責令作出書面檢討等處理。2.對于責任較重的，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、扣發(fā)績效獎金等處罰。3.對于因嚴重失職、瀆職導致衛(wèi)生問題長期得不到解決，引發(fā)大量投訴，造成惡劣影響的，依法依規(guī)給予黨紀政紀處分，直至追究法律責任。（三）申訴與復查1.被追究責任的部門和責任人對處理結(jié)果有異議的，可在接到處理通知后的[X]個工作日內(nèi)提出申訴。2.街道辦事處應(yīng)在接到申訴后的[X]個工作日內(nèi)進行復查，復查結(jié)果應(yīng)及時反饋給申訴人。七、培訓與宣傳（一）培訓1.定期組織街道工作人員、社區(qū)居委會成員、環(huán)衛(wèi)作業(yè)人員等開展衛(wèi)生投訴處理相關(guān)培訓，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。2.培訓內(nèi)容包括投訴受理流程、處理方法、溝通技巧、法律法規(guī)和行業(yè)標準等方面。（二）宣傳1.通過街道公告欄、社區(qū)宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)平臺等多種渠道，廣泛宣傳街道衛(wèi)生投訴管理制度，提高居民對投訴渠道和處理流程的知曉