PAGE客房查房衛(wèi)生管理制度一、總則1.目的為確保客房衛(wèi)生達到高標準，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本客房查房衛(wèi)生管理制度。本制度旨在規(guī)范客房衛(wèi)生管理流程，明確各崗位職責(zé)，加強監(jiān)督檢查，保障酒店服務(wù)質(zhì)量，維護酒店良好形象，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及酒店行業(yè)標準制定。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房的衛(wèi)生管理工作，包括客房部員工日常查房、衛(wèi)生清潔及相關(guān)管理活動。3.基本原則衛(wèi)生達標原則：客房衛(wèi)生必須符合國家衛(wèi)生標準及酒店制定的衛(wèi)生規(guī)范，確保賓客身體健康。責(zé)任明確原則：明確各崗位在客房衛(wèi)生管理中的職責(zé)，做到責(zé)任到人，確保各項衛(wèi)生工作落實到位。監(jiān)督檢查原則：建立健全監(jiān)督檢查機制，定期對客房衛(wèi)生進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并整改。持續(xù)改進原則：根據(jù)檢查結(jié)果和賓客反饋，不斷完善客房衛(wèi)生管理制度，持續(xù)提高衛(wèi)生管理水平。二、客房衛(wèi)生標準1.客房整體環(huán)境客房內(nèi)無異味，空氣清新，溫度、濕度適宜?？头考揖?、電器、設(shè)備表面清潔，無灰塵、無污漬、無損壞。地面清潔，無雜物、無污漬、無水漬，地毯無明顯磨損、污漬。墻面、天花板清潔，無蜘蛛網(wǎng)、無污漬、無脫落墻皮。2.床鋪及床上用品床單、被套、枕套干凈、整潔，無污漬、無破損，定期更換。床墊平整，無異味，定期翻轉(zhuǎn)。枕頭飽滿，無變形，枕芯清潔，定期更換枕套。床罩平整，擺放規(guī)范，無污漬、無褶皺。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生間地面、墻面清潔，無污漬、無水漬、無異味，防滑設(shè)施完好。洗手盆、臺面清潔，無污漬、無水漬，水龍頭、排水口暢通。馬桶清潔，無污漬、無異味，水箱、沖水裝置正常，定期消毒。淋浴間、浴缸清潔，無污漬、無水漬，噴頭、水龍頭、排水口暢通，防滑設(shè)施完好，定期消毒。衛(wèi)生間用品配備齊全，擺放整齊，包括毛巾、浴巾、洗漱用品等，且干凈、整潔、無破損，定期更換。4.家具及設(shè)施設(shè)備衣柜、電視柜、書桌等家具表面清潔，無灰塵、無污漬，抽屜、柜門開關(guān)靈活，內(nèi)部整潔?？照{(diào)、電視、電話、吹風(fēng)機等設(shè)施設(shè)備表面清潔，無灰塵、無污漬，運行正常，定期維護保養(yǎng)。燈具、開關(guān)、插座清潔，無灰塵、無污漬，正常使用。5.門窗及玻璃門窗框清潔，無灰塵、無污漬，開合順暢。玻璃清潔，無污漬、無水漬，明亮通透，無明顯手印。6.客用品配備客房內(nèi)客用品配備齊全，包括茶杯、熱水瓶、煙灰缸、垃圾桶等，且干凈、整潔、無破損。客用品擺放規(guī)范，符合酒店標準。三、查房流程1.準備工作查房人員應(yīng)提前了解客房狀態(tài)，包括是否有賓客入住、是否需要緊急清潔等。攜帶必要的查房工具，如清潔布草車、清潔工具籃、檢查表等。2.進入客房查房人員應(yīng)先輕輕敲門，通報身份，待賓客允許后方可進入客房。進入客房后，應(yīng)注意保持客房內(nèi)的安靜，避免打擾賓客。3.整體檢查首先對客房整體環(huán)境進行檢查，包括空氣、溫度、濕度、家具、電器、設(shè)備表面、地面、墻面、天花板等，查看是否符合衛(wèi)生標準。檢查客房內(nèi)是否有異味，如有異常應(yīng)及時查找原因并處理。4.床鋪及床上用品檢查檢查床單、被套、枕套的清潔程度、平整度、有無污漬和破損。查看床墊是否平整，有無異味，枕頭是否飽滿、清潔。檢查床罩的擺放是否規(guī)范，有無污漬和褶皺。5.衛(wèi)生間檢查檢查衛(wèi)生間地面、墻面的清潔情況，有無污漬、水漬和異味。查看洗手盆、臺面、水龍頭、排水口是否清潔暢通。檢查馬桶的清潔程度、有無污漬和異味，水箱、沖水裝置是否正常。查看淋浴間、浴缸的清潔情況，噴頭、水龍頭、排水口是否暢通，防滑設(shè)施是否完好。檢查衛(wèi)生間用品的配備是否齊全、擺放是否整齊，毛巾、浴巾、洗漱用品等是否干凈、整潔、無破損。6.家具及設(shè)施設(shè)備檢查檢查衣柜、電視柜、書桌等家具表面是否清潔，抽屜、柜門開關(guān)是否靈活，內(nèi)部是否整潔。查看空調(diào)、電視、電話、吹風(fēng)機等設(shè)施設(shè)備表面是否清潔，運行是否正常，有無故障。檢查燈具、開關(guān)、插座是否清潔，能否正常使用。7.門窗及玻璃檢查檢查門窗框是否清潔，開合是否順暢。查看玻璃是否清潔，有無污漬、水漬和手印。8.客用品檢查檢查客房內(nèi)客用品的配備是否齊全，茶杯、熱水瓶、煙灰缸、垃圾桶等是否干凈整潔、無破損，擺放是否規(guī)范。9.記錄與反饋查房人員應(yīng)認真填寫查房檢查表，詳細記錄客房衛(wèi)生狀況，包括發(fā)現(xiàn)的問題及位置。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時反饋給客房清潔人員，要求其立即整改。如問題較為嚴重或清潔人員無法當場解決，應(yīng)及時向上級報告。四、衛(wèi)生清潔流程1.清潔準備清潔人員應(yīng)根據(jù)查房檢查表中記錄的問題，準備相應(yīng)的清潔工具和清潔用品，如清潔劑、抹布、刷子、垃圾袋等。確保清潔工具和用品干凈、完好，數(shù)量充足。2.客房整體清潔首先對客房進行通風(fēng)換氣，保持空氣清新。用干凈的抹布擦拭家具、電器、設(shè)備表面，去除灰塵和污漬。清潔地面，用掃帚清掃雜物，然后用拖把拖地，確保地面干凈、無水漬。清潔墻面和天花板，去除蜘蛛網(wǎng)和污漬。3.床鋪及床上用品清潔撤換床單、被套、枕套，放入清潔布草車。整理床墊，翻轉(zhuǎn)床墊，去除異味。清潔枕頭，更換枕套。換上干凈的床單、被套、枕套，整理床鋪，擺放規(guī)范。4.衛(wèi)生間清潔先用清潔劑噴灑衛(wèi)生間地面、墻面、洗手盆、臺面、馬桶、淋浴間、浴缸等部位，浸泡片刻后用刷子刷洗，去除污漬。用清水沖洗干凈，并用干凈的抹布擦干。清潔水龍頭、排水口，確保暢通。消毒馬桶、淋浴間、浴缸等部位，使用消毒藥水按照規(guī)定比例稀釋后進行噴灑或擦拭。更換衛(wèi)生間用品，擺放整齊。5.家具及設(shè)施設(shè)備清潔擦拭衣柜、電視柜、書桌等家具表面，清潔抽屜、柜門內(nèi)部。清潔空調(diào)、電視、電話、吹風(fēng)機等設(shè)施設(shè)備表面，檢查運行情況，如有故障及時報修。清潔燈具、開關(guān)、插座表面。6.門窗及玻璃清潔清潔門窗框，去除灰塵和污漬。用玻璃清潔劑擦拭玻璃，使其明亮通透。7.客用品清潔與補充清洗茶杯、熱水瓶，確保干凈衛(wèi)生。更換煙灰缸內(nèi)的煙灰，清潔垃圾桶，更換垃圾袋。補充客房內(nèi)缺失的客用品，確保配備齊全。8.清潔質(zhì)量檢查清潔人員完成客房清潔后，應(yīng)進行自我檢查，確保衛(wèi)生達到標準。客房主管或領(lǐng)班應(yīng)對清潔后的客房進行復(fù)查，如發(fā)現(xiàn)問題及時要求清潔人員返工。五、人員職責(zé)1.客房部經(jīng)理全面負責(zé)客房衛(wèi)生管理工作，制定客房衛(wèi)生管理制度和衛(wèi)生標準。組織實施客房衛(wèi)生管理工作，定期檢查客房衛(wèi)生狀況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見。協(xié)調(diào)客房部與其他部門的工作關(guān)系，確?？头啃l(wèi)生管理工作順利開展。負責(zé)客房部員工的培訓(xùn)和考核，提高員工的衛(wèi)生管理意識和業(yè)務(wù)水平。2.客房主管/領(lǐng)班協(xié)助客房部經(jīng)理開展客房衛(wèi)生管理工作，負責(zé)具體的管理和監(jiān)督工作。安排客房清潔任務(wù)，合理調(diào)配人員，確?？头啃l(wèi)生清潔工作按時完成。對客房清潔人員的工作進行指導(dǎo)和檢查，及時糾正不規(guī)范的操作行為，確保清潔質(zhì)量。每天對客房衛(wèi)生狀況進行巡查，填寫巡查記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理或向上級報告。定期組織客房清潔人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的清潔技能和衛(wèi)生意識。3.客房清潔人員按照客房衛(wèi)生標準和清潔流程，認真完成客房的日常清潔工作。負責(zé)客房內(nèi)各類物品的清潔、整理和補充，確保客用品配備齊全、干凈整潔。及時清理客房內(nèi)的垃圾和雜物，保持客房環(huán)境整潔。配合客房主管/領(lǐng)班的工作安排，接受檢查和監(jiān)督，對提出的問題及時整改。愛護清潔工具和用品，節(jié)約使用，定期維護保養(yǎng)。4.查房人員按照查房流程和衛(wèi)生標準，對客房衛(wèi)生狀況進行認真檢查。準確填寫查房檢查表，詳細記錄客房衛(wèi)生問題及位置。及時反饋檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，跟蹤整改情況，確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量達標。六、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制客房部經(jīng)理定期對客房衛(wèi)生狀況進行抽查，檢查客房清潔人員的工作質(zhì)量和執(zhí)行制度情況?？头恐鞴?領(lǐng)班每天對所負責(zé)區(qū)域的客房進行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。設(shè)立賓客意見反饋渠道，如賓客意見卡、在線評價等，及時收集賓客對客房衛(wèi)生的意見和建議。2.考核標準衛(wèi)生達標率：以每月檢查的客房數(shù)量為基數(shù)，計算衛(wèi)生達標的客房比例，達標率應(yīng)不低于[X]%。賓客滿意度：根據(jù)賓客對客房衛(wèi)生的評價得分，計算賓客滿意度，滿意度應(yīng)不低于[X]%。問題整改及時率：對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，統(tǒng)計清潔人員及時整改的比例，及時率應(yīng)不低于[X]%。3.考核方式定期考核：每月對客房部員工的衛(wèi)生管理工作進行考核，根據(jù)考核標準計算得分。不定期考核：根據(jù)賓客投訴、抽查情況等進行不定期考核，對表現(xiàn)突出或問題嚴重的員工進行專項考核。4.獎懲措施獎勵：對衛(wèi)生管理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予獎金、榮譽證書、晉升機會等獎勵。懲罰：對衛(wèi)生不達標的客房，責(zé)令清潔人員重新打掃，直至達標。對多次出現(xiàn)衛(wèi)生問題或問題整改不及時的員工，給予警告、罰款、降職等處罰。七、培訓(xùn)與教育1.培訓(xùn)計劃客房部應(yīng)制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)對象。培訓(xùn)內(nèi)容包括客房衛(wèi)生標準、清潔流程、服務(wù)規(guī)范、安全知識等。2.培訓(xùn)方式定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，由客房部經(jīng)理或主管/領(lǐng)班進行授課，采用講解、演示、案例分析等方式，提高員工的業(yè)務(wù)水平。邀請專業(yè)培訓(xùn)師進行培訓(xùn)，針對客房衛(wèi)生管理中的難點和重點問題進行深入講解和培訓(xùn)。開展現(xiàn)場培訓(xùn)，在客房清潔現(xiàn)場進行實際操作培訓(xùn)，讓員工直觀地掌握清潔技巧和方法。鼓勵員工自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和參考書籍，引導(dǎo)員工不斷提高自身素質(zhì)。