PAGE飯店房間衛(wèi)生管理制度一、總則1.目的為了確保飯店房間衛(wèi)生符合高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，提升飯店的整體形象和服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于飯店內(nèi)所有客房區(qū)域，包括但不限于標(biāo)準(zhǔn)間、套房、行政房等各類房型的日常衛(wèi)生管理工作。3.基本原則堅持衛(wèi)生達標(biāo)原則，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行房間衛(wèi)生清潔工作。遵循賓客至上原則，以滿足賓客需求為出發(fā)點，注重細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生服務(wù)。強化責(zé)任追究原則，對違反衛(wèi)生管理制度的行為進行嚴(yán)肅處理，確保制度的有效執(zhí)行。二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.客房整體環(huán)境房間內(nèi)無異味，空氣清新，溫度、濕度適宜。墻面、天花板、地面清潔，無污漬、無破損、無蜘蛛網(wǎng)。門窗玻璃干凈明亮，窗臺無灰塵。2.床鋪及床上用品床鋪整理平整，床單、被套、枕套干凈、無污漬、無破損，定期更換。枕頭飽滿，擺放整齊，枕巾清潔。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生間地面、墻面清潔，無積水、無污漬、無毛發(fā)。洗手盆、水龍頭、淋浴噴頭、馬桶等潔具干凈，無污垢、無銹跡，定期消毒。鏡子明亮，無水漬。毛巾、浴巾、地巾干凈、柔軟，定期更換，擺放整齊。垃圾桶及時清理，垃圾袋無破損，垃圾不外露。4.家具及設(shè)施設(shè)備家具表面清潔，無灰塵、無劃痕。電視、空調(diào)、冰箱等設(shè)施設(shè)備正常運行，表面干凈，定期維護。燈具完好，燈罩清潔。窗簾干凈，軌道順滑，開合自如。5.物品擺放房間內(nèi)物品擺放整齊、有序，符合飯店統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。各類物品標(biāo)識清晰，便于賓客使用。三、清潔流程與規(guī)范1.準(zhǔn)備工作清潔人員在進入客房前，需穿戴整齊的工作服，佩戴口罩、手套等防護用品。準(zhǔn)備好清潔所需的工具和清潔劑，如抹布、拖把、掃帚、清潔劑、消毒劑等。檢查清潔工具是否完好，清潔劑是否有效。2.進房程序清潔人員輕輕敲門，自報身份，等待賓客回應(yīng)。若賓客在房內(nèi)，需禮貌詢問賓客是否方便打掃房間，并告知預(yù)計打掃時間。得到賓客同意后，使用鑰匙打開房門，將房門半掩，并在房門外放置“正在清潔”的提示牌。3.清潔順序一般按照先臥室后衛(wèi)生間的順序進行清潔。臥室清潔順序：整理床鋪、清理垃圾、擦拭家具、清潔地面、更換床上用品、補充客用品。衛(wèi)生間清潔順序：清理垃圾、清潔馬桶、清潔洗手盆、清潔淋浴區(qū)、清潔地面、補充衛(wèi)生間用品、消毒。4.清潔操作規(guī)范擦拭家具時，應(yīng)使用干凈的抹布，按照從上到下、從左到右的順序進行擦拭，避免遺漏。清潔地面時，先清掃灰塵和雜物，然后用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干，保持地面干燥、無水印。清潔衛(wèi)生間時，應(yīng)先使用清潔劑清潔潔具表面，然后用清水沖洗干凈，最后用消毒水進行消毒。更換床上用品時，應(yīng)注意床單、被套、枕套的平整和清潔，避免有褶皺和污漬。補充客用品時，應(yīng)按照規(guī)定的數(shù)量和擺放位置進行補充，確保物品齊全、擺放整齊。5.檢查驗收清潔工作完成后，清潔人員應(yīng)按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進行自我檢查，確保房間衛(wèi)生符合要求。樓層主管或領(lǐng)班應(yīng)對清潔后的房間進行抽檢，檢查合格后在清潔檢查表上簽字確認(rèn)。如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，應(yīng)及時通知清潔人員進行返工，直至達到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。四、人員管理1.人員培訓(xùn)定期組織清潔人員參加衛(wèi)生知識培訓(xùn)，包括衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔流程、消毒方法等內(nèi)容，提高清潔人員的專業(yè)技能和衛(wèi)生意識。邀請專業(yè)培訓(xùn)師進行授課，或組織清潔人員到其他優(yōu)秀飯店參觀學(xué)習(xí)，借鑒先進的衛(wèi)生管理經(jīng)驗。培訓(xùn)記錄應(yīng)詳細(xì)保存，包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人員等信息。2.人員考核建立清潔人員考核制度，定期對清潔人員的工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括房間衛(wèi)生質(zhì)量、工作效率、賓客滿意度等方面?？己私Y(jié)果與清潔人員績效考核掛鉤，對于考核優(yōu)秀的清潔人員給予獎勵，對于考核不合格的清潔人員進行批評教育或調(diào)整崗位。3.人員監(jiān)督樓層主管或領(lǐng)班應(yīng)加強對清潔人員的日常監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正清潔人員在工作中存在的問題。設(shè)立賓客意見反饋渠道，如賓客意見箱、在線評價等，及時收集賓客對房間衛(wèi)生的意見和建議，并根據(jù)反饋情況對清潔人員進行針對性的培訓(xùn)和指導(dǎo)。五、消毒管理1.消毒標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行消毒工作，確保消毒效果符合要求。客房內(nèi)各類物品表面應(yīng)定期消毒，如家具表面、衛(wèi)生間潔具、門把手等，消毒頻率應(yīng)根據(jù)實際情況確定，但至少每周進行一次全面消毒。床上用品、毛巾、浴巾等客用品應(yīng)做到一客一換，更換后及時進行清洗消毒，消毒后的客用品應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.消毒方法根據(jù)不同的消毒對象和消毒要求，選擇合適的消毒方法，如物理消毒法（紫外線消毒、高溫消毒等）和化學(xué)消毒法（使用消毒劑浸泡、擦拭等）。使用化學(xué)消毒劑時，應(yīng)嚴(yán)格按照消毒劑的使用說明進行操作，確保消毒劑的濃度和作用時間符合要求，避免對人體和環(huán)境造成危害。消毒過程應(yīng)做好記錄，包括消毒時間、消毒對象、消毒方法、消毒劑名稱及濃度等信息，記錄應(yīng)保存至少一年。3.消毒設(shè)備管理配備必要的消毒設(shè)備，并定期進行維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。消毒設(shè)備應(yīng)專人專用，定期進行清潔和消毒，防止交叉污染。六、賓客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的賓客投訴處理渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，確保賓客的投訴能夠及時得到受理。當(dāng)接到賓客關(guān)于房間衛(wèi)生的投訴時，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、房號、投訴問題等信息，并向賓客表示歉意，承諾盡快處理。2.投訴調(diào)查接到投訴后，應(yīng)及時安排人員對投訴問題進行調(diào)查核實，了解實際情況。調(diào)查人員可以通過查看房間衛(wèi)生狀況、詢問清潔人員、查閱清潔記錄等方式進行調(diào)查，確保調(diào)查結(jié)果真實、準(zhǔn)確。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如確實存在衛(wèi)生問題，應(yīng)立即采取措施進行整改，確保房間衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。整改完成后，應(yīng)及時向賓客反饋處理結(jié)果，并再次向賓客表示歉意，征求賓客的意見和建議。對于因房間衛(wèi)生問題給賓客造成不便或損失的，應(yīng)根據(jù)飯店相關(guān)規(guī)定給予賓客相應(yīng)的補償或賠償。4.投訴跟蹤對投訴處理情況進行跟蹤，確保賓客對處理結(jié)果滿意。將賓客投訴及處理情況進行記錄和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取措施避免類似投訴的再次發(fā)生。七、物資管理1.客用品管理建立客用品采購制度，選擇質(zhì)量可靠、信譽良好的供應(yīng)商，確?？陀闷返馁|(zhì)量符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?？陀闷窇?yīng)按照規(guī)定的數(shù)量和規(guī)格進行配備，定期進行盤點，確保數(shù)量充足、擺放整齊?？陀闷返膬Υ鎽?yīng)保持干燥、通風(fēng)，避免受潮、發(fā)霉等情況發(fā)生。定期對客用品進行檢查，及時更換損壞或過期的客用品。2.清潔用品管理清潔用品應(yīng)根據(jù)實際使用情況進行采購，避免浪費。清潔用品的儲存應(yīng)分類存放，標(biāo)識清晰，避免混淆。定期對清潔用品進行檢查，確保其質(zhì)量和有效性，及時更