PAGE公共衛(wèi)生輿情監(jiān)測制度一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和妥善處置公共衛(wèi)生領(lǐng)域的輿情事件，維護(hù)社會穩(wěn)定，保障公眾健康權(quán)益，特制定本公共衛(wèi)生輿情監(jiān)測制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)所有涉及公共衛(wèi)生輿情監(jiān)測、分析、處置等相關(guān)工作的部門和人員。（三）基本原則1.及時(shí)準(zhǔn)確原則確保輿情信息收集的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，第一時(shí)間掌握公共衛(wèi)生領(lǐng)域的輿情動(dòng)態(tài)，為后續(xù)的分析和處置提供可靠依據(jù)。2.客觀公正原則在輿情監(jiān)測、分析和處置過程中，秉持客觀公正的態(tài)度，不偏袒、不隱瞞，如實(shí)反映輿情實(shí)際情況。3.科學(xué)應(yīng)對原則運(yùn)用科學(xué)的方法和手段對輿情進(jìn)行監(jiān)測、分析和評估，制定合理有效的應(yīng)對措施，提高輿情處置的效率和效果。4.協(xié)同合作原則各部門之間要加強(qiáng)溝通協(xié)作，形成工作合力，共同做好公共衛(wèi)生輿情監(jiān)測與處置工作。二、輿情監(jiān)測（一）監(jiān)測主體與職責(zé)1.輿情監(jiān)測小組成立專門的輿情監(jiān)測小組，負(fù)責(zé)日常公共衛(wèi)生輿情的監(jiān)測工作。小組成員應(yīng)包括來自市場部、公關(guān)部、信息部等相關(guān)部門的人員，明確各成員的職責(zé)分工。2.職責(zé)分工市場部人員負(fù)責(zé)收集各類線下渠道的輿情信息，如醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社區(qū)、公共場所等反饋的信息。公關(guān)部人員重點(diǎn)關(guān)注線上社交媒體、新聞網(wǎng)站、論壇等平臺上的公共衛(wèi)生輿情動(dòng)態(tài)。信息部人員負(fù)責(zé)利用技術(shù)手段，搭建輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測和數(shù)據(jù)采集，并確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。（二）監(jiān)測范圍1.公共衛(wèi)生事件相關(guān)包括但不限于傳染病疫情、食品安全事件、環(huán)境衛(wèi)生問題、疫苗接種情況等引發(fā)的輿情。2.公共衛(wèi)生政策法規(guī)國家和地方出臺的公共衛(wèi)生政策法規(guī)的解讀、實(shí)施效果等方面的輿情。3.公眾對公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和服務(wù)的評價(jià)公眾對醫(yī)院、疾控中心、衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)等公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評價(jià)和反饋。（三）監(jiān)測方法1.人工監(jiān)測安排專人每天定時(shí)瀏覽各類監(jiān)測平臺，關(guān)注與公共衛(wèi)生相關(guān)的話題、帖子、評論等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情信息。2.系統(tǒng)監(jiān)測利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，設(shè)置關(guān)鍵詞、監(jiān)測范圍等參數(shù)，對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測。系統(tǒng)自動(dòng)抓取相關(guān)信息，并進(jìn)行分類整理，生成輿情報(bào)告。3.信息收集渠道社交媒體平臺：如微博、微信、抖音、小紅書等。新聞媒體網(wǎng)站：包括各大新聞網(wǎng)站、行業(yè)媒體等。論壇社區(qū)：如百度貼吧、天涯論壇、專業(yè)衛(wèi)生論壇等。醫(yī)療機(jī)構(gòu)反饋：各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的內(nèi)部報(bào)告、醫(yī)患溝通記錄等。政府部門網(wǎng)站：衛(wèi)生健康委、食藥監(jiān)等部門發(fā)布的信息及公眾留言。（四）監(jiān)測頻率1.日常監(jiān)測輿情監(jiān)測小組實(shí)行7×24小時(shí)值班制度，確保對公共衛(wèi)生輿情的實(shí)時(shí)監(jiān)測。2.重點(diǎn)時(shí)期監(jiān)測在重大公共衛(wèi)生事件發(fā)生期間、重要節(jié)假日、政策法規(guī)發(fā)布實(shí)施前后等特殊時(shí)期，加強(qiáng)監(jiān)測頻率，增加人工巡檢次數(shù)，確保及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)。三、輿情分析（一）分析主體與職責(zé)1.輿情分析團(tuán)隊(duì)由輿情監(jiān)測小組中的資深成員組成輿情分析團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)對收集到的輿情信息進(jìn)行深入分析。2.職責(zé)分工輿情分析師負(fù)責(zé)對輿情信息進(jìn)行分類、篩選、整理，提取關(guān)鍵信息和核心觀點(diǎn)。數(shù)據(jù)分析員運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對輿情的傳播趨勢、熱度變化、受眾特征等進(jìn)行量化分析。輿情研究員結(jié)合公共衛(wèi)生專業(yè)知識和社會背景，對輿情事件進(jìn)行定性分析，評估其潛在影響和發(fā)展趨勢。（二）分析內(nèi)容1.輿情基本情況包括輿情的來源、發(fā)布時(shí)間、傳播渠道、傳播范圍、參與人數(shù)等。2.輿情觀點(diǎn)分析對輿情中公眾表達(dá)的觀點(diǎn)、態(tài)度進(jìn)行分類整理，分析其主要訴求、關(guān)注點(diǎn)和情緒傾向。3.輿情趨勢分析通過對輿情信息的持續(xù)跟蹤，分析輿情的發(fā)展趨勢，判斷其是否處于上升期、高峰期、下降期等不同階段。4.輿情影響因素分析探究引發(fā)輿情的原因，分析事件本身、相關(guān)政策、公眾認(rèn)知、媒體報(bào)道等因素對輿情的影響。（三）分析方法1.定性分析方法運(yùn)用歸納、演繹、比較等邏輯方法，對輿情信息進(jìn)行深入分析，提煉出輿情的本質(zhì)特征和內(nèi)在規(guī)律。2.定量分析方法借助統(tǒng)計(jì)分析軟件，對輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行量化處理，如計(jì)算輿情熱度指數(shù)、傳播速度、轉(zhuǎn)發(fā)量、評論量等指標(biāo)，以直觀反映輿情的發(fā)展態(tài)勢。3.案例分析方法參考以往類似公共衛(wèi)生輿情事件的處置經(jīng)驗(yàn)，對當(dāng)前輿情進(jìn)行類比分析，為制定應(yīng)對策略提供參考。（四）分析報(bào)告1.定期報(bào)告輿情分析團(tuán)隊(duì)每周撰寫一份輿情分析周報(bào)，對本周公共衛(wèi)生輿情的整體情況進(jìn)行總結(jié)分析，包括輿情熱點(diǎn)、趨勢變化、主要觀點(diǎn)等內(nèi)容。2.專項(xiàng)報(bào)告針對重大公共衛(wèi)生輿情事件或特殊時(shí)期的輿情情況，及時(shí)撰寫專項(xiàng)分析報(bào)告。報(bào)告應(yīng)詳細(xì)闡述事件背景、輿情發(fā)展過程、分析結(jié)論及應(yīng)對建議等。3.報(bào)告審核與發(fā)布輿情分析報(bào)告由輿情監(jiān)測小組組長審核后，報(bào)送公司/組織管理層及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。審核通過后的報(bào)告在內(nèi)部進(jìn)行發(fā)布，供各部門參考。四、輿情處置（一）處置原則1.快速響應(yīng)原則一旦發(fā)現(xiàn)公共衛(wèi)生輿情，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，在最短時(shí)間內(nèi)采取有效措施進(jìn)行處置，避免輿情進(jìn)一步擴(kuò)散。2.分級分類原則根據(jù)輿情的嚴(yán)重程度、影響范圍等因素，對輿情進(jìn)行分級分類，采取相應(yīng)的處置措施，確保處置工作的針對性和有效性。3.信息公開原則遵循信息公開透明的原則，及時(shí)、準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，引導(dǎo)輿論走向。4.依法處置原則在輿情處置過程中，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，依法依規(guī)開展各項(xiàng)工作，維護(hù)社會秩序和公眾權(quán)益。（二）處置流程1.輿情預(yù)警輿情監(jiān)測小組在發(fā)現(xiàn)輿情信息后，應(yīng)立即進(jìn)行初步研判，對可能引發(fā)較大影響的輿情發(fā)布預(yù)警信息，通知相關(guān)部門和人員做好應(yīng)對準(zhǔn)備。2.應(yīng)急響應(yīng)根據(jù)輿情的嚴(yán)重程度和影響范圍，啟動(dòng)相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。成立應(yīng)急處置工作小組，明確各成員的職責(zé)分工，制定具體的處置方案。3.信息核實(shí)與發(fā)布對輿情信息進(jìn)行核實(shí)，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。及時(shí)、準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布權(quán)威信息，內(nèi)容應(yīng)包括事件的基本情況、原因分析、應(yīng)對措施、進(jìn)展情況等。發(fā)布渠道可包括公司/組織官方網(wǎng)站、社交媒體賬號、新聞發(fā)布會等。4.輿論引導(dǎo)通過發(fā)布正面信息、解讀政策法規(guī)、回應(yīng)公眾關(guān)切等方式，引導(dǎo)公眾理性看待公共衛(wèi)生事件，消除恐慌情緒。加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)調(diào)，爭取媒體的支持與配合，營造良好的輿論環(huán)境。5.處置措施實(shí)施根據(jù)輿情的具體情況，采取相應(yīng)的處置措施，如加強(qiáng)公共衛(wèi)生防控工作、開展調(diào)查處理、加強(qiáng)宣傳教育等。對輿情處置過程中發(fā)現(xiàn)的問題和薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)進(jìn)行整改和完善，防止類似輿情事件再次發(fā)生。6.效果評估在輿情處置工作結(jié)束后，對應(yīng)急處置措施的實(shí)施效果進(jìn)行評估。評估內(nèi)容包括輿情熱度是否下降、公眾關(guān)注度是否降低、公眾滿意度是否提高等。根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。（三）處置責(zé)任1.明確責(zé)任主體根據(jù)輿情處置流程，明確各部門和人員在輿情處置工作中的責(zé)任。對于因工作不力導(dǎo)致輿情惡化或造成不良影響的，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。2.協(xié)同處置各部門應(yīng)在應(yīng)急處置工作小組的統(tǒng)一指揮下，密切配合，協(xié)同開展輿情處置工作。市場部負(fù)責(zé)收集公眾反饋信息，公關(guān)部負(fù)責(zé)對外發(fā)布信息和輿論引導(dǎo)，信息部負(fù)責(zé)技術(shù)支持和數(shù)據(jù)保障，其他相關(guān)部門根據(jù)職責(zé)分工做好相應(yīng)工作。五、輿情應(yīng)對資源保障（一）人員保障1.專業(yè)培訓(xùn)定期組織輿情監(jiān)測、分析、處置等相關(guān)人員參加專業(yè)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公共衛(wèi)生知識、輿情監(jiān)測技術(shù)、信息發(fā)布技巧、輿論引導(dǎo)方法等。2.人員儲備建立輿情應(yīng)對人才儲備庫，選拔和培養(yǎng)一批政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、具有敏銳洞察力和應(yīng)急處置能力的專業(yè)人才，為輿情應(yīng)對工作提供充足的人力支持。（二）技術(shù)保障1.監(jiān)測系統(tǒng)升級不斷優(yōu)化和升級輿情監(jiān)測系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性、準(zhǔn)確性和智能化水平。增加監(jiān)測范圍、拓展監(jiān)測功能，確保能夠及時(shí)、全面地收集各類公共衛(wèi)生輿情信息。2.數(shù)據(jù)分析工具配備先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析工具，為輿情分析提供有力支持。通過數(shù)據(jù)分析工具，能夠快速準(zhǔn)確地對輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，挖掘有價(jià)值的信息，為輿情處置決策提供依據(jù)。（三）物資保障1.應(yīng)急物資儲備儲備必要的應(yīng)急物資，如防護(hù)用品、消毒設(shè)備、宣傳資料等，以應(yīng)對可能出現(xiàn)的公共衛(wèi)生輿情事件。確保應(yīng)急物資的質(zhì)量和數(shù)量，定期進(jìn)行檢查和更新，保證物資的可用性。2.資金保障設(shè)立輿情應(yīng)對專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，為輿情監(jiān)測、分析、處置等工作提供資金支持。合理安排資金使用，確保各項(xiàng)工作的順利開展。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督公司/組織內(nèi)部成立輿情處置監(jiān)督小組，定期對輿情監(jiān)測、分析、處置等工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。重點(diǎn)檢查工作流程是否規(guī)范、信息發(fā)布是否及時(shí)準(zhǔn)確、輿論引導(dǎo)是否有效等。2.外部監(jiān)督主動(dòng)接受社會公眾、媒體等外部監(jiān)督，及時(shí)收集反饋意見和建議。對外部監(jiān)督提出的問題，認(rèn)真對待，及時(shí)整改，并將整改情況向社會公開。（二）考核指標(biāo)1.輿情監(jiān)測準(zhǔn)確性考核輿情監(jiān)測小組對輿情信息收集的準(zhǔn)確性和完整性，以輿情信息的漏報(bào)率、誤報(bào)率等指標(biāo)進(jìn)行衡量。2.輿情分析深度評估輿情分析團(tuán)隊(duì)對輿情信息分析的深度和廣度，通過分析報(bào)告的質(zhì)量、對輿情趨勢判斷的準(zhǔn)確性等方面進(jìn)行考核。3.輿情處置效果以輿情熱度下降程度、公眾滿意度提升情況、輿情事件造成的負(fù)面影響消除情況等指標(biāo)，考核輿情處置工作的效果。4.信息公開及時(shí)性考核信息發(fā)布部門在輿情發(fā)生后及時(shí)向公眾發(fā)布權(quán)威信息的情況，以信息發(fā)布的及時(shí)性、準(zhǔn)確性等為考核要點(diǎn)。（三）考核方式與周期1.考核方式采用定性與定量相結(jié)合的考核方式，對各部門和人員的輿情監(jiān)測、分析、處置等工作進(jìn)行全面評價(jià)。考核過程中，注重收集實(shí)際工作案例、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、公眾反饋等多方面的資料，確?？己私Y(jié)果客觀公正。2.考核周期每季度對各