PAGE酒店客房衛(wèi)生制度一、總則1.目的本制度旨在確保酒店客房衛(wèi)生達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供清潔、舒適、安全的住宿環(huán)境，提升酒店形象和服務(wù)質(zhì)量，保障客人的健康與滿意度，促進(jìn)酒店業(yè)的規(guī)范發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房區(qū)域，包括但不限于客房房間、衛(wèi)生間、陽臺等相關(guān)附屬空間，以及為客房衛(wèi)生清潔工作提供支持的所有工作人員。3.基本原則遵循國家相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確?？头啃l(wèi)生符合衛(wèi)生安全要求。以客人需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、細(xì)致的衛(wèi)生清潔服務(wù)。注重細(xì)節(jié)，追求卓越，不斷提升客房衛(wèi)生品質(zhì)。實行全員參與、全過程管理，確保衛(wèi)生制度的有效執(zhí)行。二、客房衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)與流程（一）客房日常清潔流程1.準(zhǔn)備工作清潔人員需提前領(lǐng)取清潔工具和清潔用品，如抹布、拖把、清潔劑、垃圾袋等，并檢查工具和用品的完好性。穿戴好清潔工作服、工作帽和口罩，確保個人衛(wèi)生符合要求。2.進(jìn)房程序輕輕敲門，通報“客房服務(wù)”，等待35秒后再敲門。若無人應(yīng)答，使用鑰匙輕輕打開房門，再次通報“客房服務(wù)”。進(jìn)入房間后，將房門半掩，并打開窗戶或通風(fēng)設(shè)備，保持房間通風(fēng)良好。3.臥室清潔整理床鋪：撤下床上的臟布草，按照規(guī)定的折疊方式整齊放置在工作車上的布草袋內(nèi)。檢查床墊、床罩有無污漬，如有需及時清潔。換上干凈的床單、被套和枕套，注意四角平整、中線對齊，枕頭擺放整齊。擦拭家具：用干凈的抹布依次擦拭床頭柜、衣柜、梳妝臺、電視柜等家具表面，清除灰塵、污漬和水漬，確保家具表面光亮整潔。檢查家具抽屜、柜門是否順滑，如有問題及時報修。清潔地面：使用吸塵器吸凈地面灰塵、雜物，重點清理床下、沙發(fā)下、墻角等容易藏污納垢的地方。對于地面污漬，使用合適的清潔劑進(jìn)行擦拭，然后用清水拖凈，確保地面干凈無水漬。整理物品：將客人的衣物、書籍等物品擺放整齊，如需整理行李，應(yīng)征得客人同意并按照客人要求進(jìn)行整理。清理桌面、臺面上的雜物，保持整潔。4.衛(wèi)生間清潔清理垃圾：倒掉垃圾桶內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋，并將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈。清潔馬桶：先用馬桶刷蘸取適量清潔劑刷洗馬桶內(nèi)壁，包括馬桶座圈、馬桶蓋、水箱等部位，去除污漬和水垢。然后用清水沖洗干凈，并用干凈的抹布擦干。定期對馬桶進(jìn)行消毒處理。擦拭浴室柜：用濕布擦拭浴室柜臺面、水龍頭、鏡子等，清除水漬和污漬。檢查浴室柜內(nèi)物品是否擺放整齊，如有需要進(jìn)行整理。清潔淋浴區(qū)：使用清潔劑擦拭淋浴噴頭、水龍頭、淋浴間玻璃等部位，去除水垢和污漬。沖洗淋浴間地面，確保排水暢通，無積水。用干凈的浴巾擦干淋浴區(qū)。更換毛巾：按照客人使用習(xí)慣更換毛巾，將干凈的浴巾、面巾、地巾整齊放置在相應(yīng)位置。5.其他區(qū)域清潔擦拭門窗：用干凈的抹布擦拭門窗玻璃、窗臺、窗框等，保持門窗明亮干凈。清潔陽臺（如有）：清理陽臺上的雜物，擦拭陽臺欄桿、地面等，確保陽臺整潔。6.檢查與整理清潔工作完成后，清潔人員需對客房進(jìn)行全面檢查，包括衛(wèi)生狀況、物品擺放、設(shè)施設(shè)備等。檢查床鋪是否平整、家具是否干凈、衛(wèi)生間是否無異味、設(shè)施設(shè)備是否正常運行等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，確?？头啃l(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。整理清潔工具和用品，將工作車清理干凈，帶出房間。7.離房程序再次檢查客房衛(wèi)生，確認(rèn)無問題后，關(guān)閉窗戶、通風(fēng)設(shè)備和房門，確保房間安全。將客房清潔情況記錄在工作報表上，包括清潔時間、清潔內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。（二）客房深度清潔流程1.周期安排客房深度清潔每周進(jìn)行一次，具體時間根據(jù)酒店客房出租情況合理安排，盡量避免在客人入住高峰期進(jìn)行。2.準(zhǔn)備工作除日常清潔工具和用品外，還需準(zhǔn)備深度清潔所需的特殊工具和清潔劑，如高壓水槍、除霉劑、玻璃清潔劑等。提前與客房部主管溝通，確定需要深度清潔的客房房間號，并做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。3.臥室深度清潔移動家具：將臥室中的家具（如衣柜、床頭柜等）移動到合適位置，以便全面清潔家具底部和周圍地面。清潔床墊：使用專用的床墊清潔劑和工具，對床墊進(jìn)行深度清潔，去除污漬和異味。清潔后，讓床墊自然通風(fēng)干燥一段時間。清洗窗簾：根據(jù)窗簾材質(zhì)，選擇合適的清洗方式?？刹鹦兜拇昂熆扇∠滤拖匆路壳逑?，不可拆卸的窗簾可使用專業(yè)的窗簾清潔劑進(jìn)行擦拭清潔。清潔墻面和天花板：使用雞毛撣子輕輕撣去墻面上的灰塵，對于污漬較嚴(yán)重的地方，使用合適的清潔劑進(jìn)行擦拭。檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)、污漬等，如有需及時清理。4.衛(wèi)生間深度清潔深度清潔馬桶：使用高壓水槍對馬桶內(nèi)部進(jìn)行全面沖洗，去除頑固污漬和水垢。對于馬桶邊緣、底部等難以清潔的部位，可使用除霉劑進(jìn)行處理，防止霉菌滋生。清潔浴室柜內(nèi)部：打開浴室柜柜門，清理柜內(nèi)雜物，使用清潔劑擦拭柜內(nèi)隔板、抽屜等部位，去除污漬和異味。清潔淋浴間和浴缸：使用高壓水槍沖洗淋浴間和浴缸內(nèi)部，去除水垢和污漬。對于淋浴噴頭和水龍頭，可使用白醋浸泡一段時間后再進(jìn)行沖洗清潔，以恢復(fù)其正常功能。消毒處理：對衛(wèi)生間進(jìn)行全面消毒，包括馬桶、浴室柜、淋浴區(qū)、地面等?？墒褂煤认緞┗蚱渌麑I(yè)消毒劑按照規(guī)定比例進(jìn)行噴灑或擦拭消毒，確保消毒效果。5.其他區(qū)域深度清潔清潔空調(diào)濾網(wǎng)：定期取出空調(diào)濾網(wǎng)進(jìn)行清洗，去除灰塵和雜物，以保證空調(diào)的正常運行和空氣質(zhì)量。清潔燈具：使用干凈的抹布擦拭燈具表面，檢查燈泡是否正常發(fā)光，如有損壞及時更換。清潔地毯（如有）：根據(jù)地毯材質(zhì)和污漬情況，選擇合適的地毯清潔方法。可使用地毯清潔劑進(jìn)行噴灑清洗，或請專業(yè)的地毯清潔公司進(jìn)行深度清潔。6.檢查與驗收深度清潔工作完成后，由客房部主管或質(zhì)量檢查人員對客房進(jìn)行全面檢查驗收。檢查內(nèi)容包括衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備、物品擺放等是否符合深度清潔標(biāo)準(zhǔn)要求。對驗收中發(fā)現(xiàn)的問題及時通知清潔人員進(jìn)行整改，直至達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。驗收合格后，方可將客房重新投入使用。（三）特殊情況清潔流程1.客人退房后房間嚴(yán)重污染清潔人員在客人退房后發(fā)現(xiàn)房間存在嚴(yán)重污染情況（如大面積污漬、血跡、嘔吐物等），應(yīng)立即報告客房部主管。主管根據(jù)污染情況調(diào)配足夠的清潔工具、清潔劑和防護(hù)用品。清潔人員穿戴好防護(hù)服、口罩、手套等防護(hù)裝備，對污染區(qū)域進(jìn)行標(biāo)識和隔離。針對不同的污染類型，使用相應(yīng)的清潔劑和清潔方法進(jìn)行處理。例如，對于血跡污染，可先用冷水沖洗，再使用含酶清潔劑進(jìn)行擦拭；對于嘔吐物污染，應(yīng)先使用消毒劑進(jìn)行噴灑消毒，再進(jìn)行清理。處理完污染區(qū)域后，對整個房間按照日常清潔流程進(jìn)行全面清潔，確保房間衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。清潔完成后，對清潔工具和防護(hù)用品進(jìn)行消毒處理，防止交叉污染。2.客人在住期間提出特殊清潔要求當(dāng)客人在住期間提出特殊清潔要求時，客房服務(wù)人員應(yīng)禮貌、熱情地接待客人，了解客人的具體需求。對于合理的特殊清潔要求，及時安排清潔人員進(jìn)行處理。如客人要求額外清潔某個區(qū)域或更換特定的布草等，清潔人員應(yīng)按照客人要求迅速完成清潔工作，并確保清潔質(zhì)量。在完成清潔工作后，向客人反饋清潔情況，確認(rèn)客人是否滿意。如客人仍有其他需求，應(yīng)繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直至客人滿意為止。三、客房衛(wèi)生清潔質(zhì)量控制1.崗位培訓(xùn)與技能提升定期組織客房清潔人員參加衛(wèi)生清潔技能培訓(xùn)，包括清潔工具的正確使用、清潔劑的配比與使用方法、不同污漬的處理技巧等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)結(jié)合實際工作案例，注重實用性和操作性。邀請專業(yè)的衛(wèi)生專家或行業(yè)資深人士進(jìn)行授課，分享最新的衛(wèi)生清潔理念和技術(shù)，提升清潔人員的專業(yè)素養(yǎng)。鼓勵清潔人員參加相關(guān)技能競賽和考核，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵和表彰，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)積極性和工作熱情，不斷提高清潔技能水平。2.現(xiàn)場監(jiān)督與指導(dǎo)客房部主管應(yīng)加強(qiáng)對客房衛(wèi)生清潔現(xiàn)場的監(jiān)督，定期巡查各客房的清潔情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并給予指導(dǎo)。在巡查過程中，主管應(yīng)重點檢查清潔標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，如床鋪整理是否規(guī)范、家具擦拭是否干凈、衛(wèi)生間清潔是否達(dá)標(biāo)等。對不符合標(biāo)準(zhǔn)的清潔區(qū)域，要求清潔人員立即整改，并進(jìn)行現(xiàn)場示范，確保清潔人員掌握正確的清潔方法。建立現(xiàn)場監(jiān)督記錄制度，主管將巡查時間、巡查人員、發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況詳細(xì)記錄在案，以便跟蹤和分析客房衛(wèi)生清潔質(zhì)量狀況。3.質(zhì)量檢查與考核設(shè)立專門的客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查小組，定期對客房衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查。檢查小組應(yīng)由客房部主管、質(zhì)量檢查人員和部分資深清潔人員組成，確保檢查結(jié)果的客觀性和公正性。質(zhì)量檢查按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和評分細(xì)則進(jìn)行，對客房的各個區(qū)域進(jìn)行細(xì)致檢查，包括衛(wèi)生狀況、物品擺放、設(shè)施設(shè)備等方面。根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行評分，將客房衛(wèi)生質(zhì)量分為不同等級。將客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查結(jié)果與清潔人員的績效考核掛鉤，對衛(wèi)生質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的客房，追究相關(guān)清潔人員的責(zé)任，并根據(jù)考核制度進(jìn)行相應(yīng)的處罰。對衛(wèi)生質(zhì)量優(yōu)秀的客房，給予清潔人員獎勵，激勵員工提高工作質(zhì)量。4.客人反饋與改進(jìn)建立完善的客人反饋機(jī)制，通過客房意見表、在線評價、電話溝通等方式，及時收集客人對客房衛(wèi)生的意見和建議。對客人反饋的問題進(jìn)行認(rèn)真分析和總結(jié)，找出客房衛(wèi)生清潔工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和不足之處。針對客人反饋的問題，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并及時落實到實際工作中。將客人反饋的問題及改進(jìn)情況定期向全體員工通報，讓員工了解客人的需求和期望，促使員工不斷改進(jìn)工作方法和提高服務(wù)質(zhì)量，以提升客人對客房衛(wèi)生的滿意度。四、客房衛(wèi)生用品與設(shè)備管理1.衛(wèi)生用品采購與驗收酒店應(yīng)選擇具有良好信譽(yù)的供應(yīng)商采購客房衛(wèi)生用品，如布草、清潔劑、一次性洗漱用品等。采購的衛(wèi)生用品應(yīng)符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)保要求。在采購衛(wèi)生用品時，應(yīng)建立嚴(yán)格的驗收制度。采購人員與質(zhì)量檢查人員共同對采購的衛(wèi)生用品進(jìn)行驗收，檢查產(chǎn)品的規(guī)格、型號、數(shù)量、質(zhì)量等是否與采購合同一致。對驗收合格的衛(wèi)生用品，應(yīng)做好入庫登記，記錄衛(wèi)生用品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。對驗收不合格的衛(wèi)生用品，應(yīng)及時與供應(yīng)商溝通，要求其更換或處理。2.衛(wèi)生用品儲存與保管設(shè)立專門的衛(wèi)生用品倉庫，保持倉庫干燥、通風(fēng)良好，溫度和濕度適宜，防止衛(wèi)生用品受潮、發(fā)霉、變質(zhì)。衛(wèi)生用品應(yīng)分類存放，按照不同的用途和規(guī)格進(jìn)行分區(qū)擺放，并做好標(biāo)識。例如，布草應(yīng)按照床單、被套、枕套等分類存放，清潔劑應(yīng)按照用途不同分別放置。定期對衛(wèi)生用品進(jìn)行盤點，檢查庫存數(shù)量是否準(zhǔn)確，有無過期、損壞等情況。對過期或損壞的衛(wèi)生用品，應(yīng)及時清理和更換，確保庫存衛(wèi)生用品的質(zhì)量安全。3.設(shè)備配備與維護(hù)根據(jù)客房衛(wèi)生清潔工作的需要，配備齊全、先進(jìn)的清潔設(shè)備，如吸塵器、高壓水槍、洗衣機(jī)、烘干機(jī)等。設(shè)備的選型應(yīng)考慮其性能、質(zhì)量、適用性和經(jīng)濟(jì)性等因素。建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度定期對設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。清潔人員在使用設(shè)備前，應(yīng)檢查設(shè)備是否完好，如發(fā)現(xiàn)問題及時報告維修人員。維修人員應(yīng)定期對設(shè)備進(jìn)行全面檢修，對設(shè)備的零部件進(jìn)行檢查、更換和調(diào)試，確保設(shè)備的性能穩(wěn)定。同時，做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄，記錄設(shè)備的維護(hù)時間、維護(hù)內(nèi)容、維修情況等信息。4.用品與設(shè)備更新根據(jù)客房衛(wèi)生用品的使用情況和設(shè)備的磨損程度，制定合理的更新計劃。定期對布草、一次性洗漱用品等進(jìn)行更換，確保為客人提供干凈、整潔的用品。對于清潔設(shè)備，應(yīng)根據(jù)技術(shù)發(fā)展和實際工作需求，適時進(jìn)行更新?lián)Q代。更新后的設(shè)備應(yīng)具有更高的清潔效率、更好的性能和更低的能耗，以提高客房衛(wèi)生清潔工作的質(zhì)量和效率。在進(jìn)行衛(wèi)生用品和設(shè)備更新時，應(yīng)進(jìn)行成本效益分析，選擇性價比高的產(chǎn)品和方案，確保更新工作既能滿足客房衛(wèi)生清潔的需求，又能控制成本支出。五、人員衛(wèi)生與健康管理1.員工健康檢查酒店應(yīng)要求所有從事客房衛(wèi)生清潔工作的員工每年進(jìn)行一次健康檢查，確保員工身體健康，無傳染性疾病。健康檢查項目應(yīng)包括一般體格檢查、傳染病篩查（如乙肝、丙肝、艾滋病、肺結(jié)核等）、職業(yè)病檢查（如皮膚病、呼吸道疾病等）等。對健康檢查合格的員工，頒發(fā)健康證明，并將健康檢查結(jié)果記錄在員工個人檔案中。對檢查發(fā)現(xiàn)患有傳染性疾病或不適宜從事客房衛(wèi)生清潔工作的員工，應(yīng)及時調(diào)整工作崗位，避免交叉感染。2.個人衛(wèi)生要求清潔人員在工作期間應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。工作前、工作后以及接觸客人物品后，應(yīng)及時洗手，洗手時間不少于20秒，使用肥皂或洗手液按照正確的洗手方法進(jìn)行清洗。工作時應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽和口罩，工作服應(yīng)定期清洗更換，保持整潔干凈?？谡謶?yīng)根據(jù)工作需要及時更換，避免長時間佩戴同一口罩。禁止清潔人員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、飲食，避免將個人物品隨意放置在客房內(nèi)，保持工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔。3.衛(wèi)生防護(hù)措施為清潔人員配備必要的衛(wèi)生防護(hù)用品，如手套、防護(hù)服、護(hù)目鏡等，在進(jìn)行清潔工作時，特別是處理特殊污漬或進(jìn)行深度清潔時，應(yīng)正確佩戴防護(hù)用品，保護(hù)自身安全和健康。對清潔人員進(jìn)行衛(wèi)生防護(hù)知識培訓(xùn)，使其了解不同清潔劑、消毒劑的危害及防護(hù)方法，掌握正確的防護(hù)用品使用技巧