PAGE運(yùn)營商欠費(fèi)管理制度一、總則（一）制定目的本制度旨在規(guī)范運(yùn)營商欠費(fèi)管理流程，加強(qiáng)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制，保障公司資金安全，維護(hù)公司正常運(yùn)營秩序，確保公司與客戶之間的合作關(guān)系健康、穩(wěn)定發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及通信業(yè)務(wù)的客戶欠費(fèi)管理工作，包括但不限于個(gè)人客戶、企業(yè)客戶、集團(tuán)客戶等在使用公司提供的語音通信、數(shù)據(jù)傳輸、增值業(yè)務(wù)等各類服務(wù)過程中產(chǎn)生的欠費(fèi)情況。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)監(jiān)管要求，確保欠費(fèi)管理工作合法、合規(guī)進(jìn)行。在追收欠費(fèi)過程中，不得采取違法違規(guī)手段侵犯客戶合法權(quán)益。2.風(fēng)險(xiǎn)防控原則建立健全欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對客戶信用評估和欠費(fèi)動態(tài)監(jiān)測，提前識別潛在欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施加以防范和化解，降低公司經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。3.分類管理原則根據(jù)客戶性質(zhì)、欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)間等因素，對欠費(fèi)客戶進(jìn)行分類分級管理，實(shí)施差異化的欠費(fèi)管理策略，提高欠費(fèi)管理效率和效果。4.客戶服務(wù)原則在欠費(fèi)管理過程中，注重與客戶溝通協(xié)商，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，了解客戶欠費(fèi)原因，積極協(xié)助客戶解決問題，爭取客戶理解與配合，避免因欠費(fèi)管理工作影響客戶關(guān)系。二、欠費(fèi)定義及分類（一）欠費(fèi)定義客戶在使用公司通信服務(wù)過程中，未按照雙方約定的計(jì)費(fèi)周期和繳費(fèi)方式及時(shí)足額繳納應(yīng)繳費(fèi)用，所形成的欠款金額。（二）欠費(fèi)分類1.按欠費(fèi)主體分類個(gè)人客戶欠費(fèi)：指個(gè)人用戶在使用通信服務(wù)過程中產(chǎn)生的欠費(fèi)。企業(yè)客戶欠費(fèi)：包括各類企業(yè)、事業(yè)單位、政府部門等在使用公司通信服務(wù)時(shí)形成的欠費(fèi)。集團(tuán)客戶欠費(fèi)：針對具有集團(tuán)性質(zhì)的客戶，其下屬分支機(jī)構(gòu)或成員單位使用公司通信服務(wù)產(chǎn)生的欠費(fèi)匯總。2.按欠費(fèi)時(shí)間分類短期欠費(fèi)：欠費(fèi)時(shí)間在一個(gè)計(jì)費(fèi)周期內(nèi)（通常為一個(gè)月）的欠費(fèi)。中期欠費(fèi)：欠費(fèi)時(shí)間超過一個(gè)計(jì)費(fèi)周期但不超過三個(gè)月的欠費(fèi)。長期欠費(fèi)：欠費(fèi)時(shí)間超過三個(gè)月的欠費(fèi)。3.按欠費(fèi)金額分類小額欠費(fèi)：欠費(fèi)金額在一定額度以下（如[X]元）的欠費(fèi)。中額欠費(fèi)：欠費(fèi)金額介于一定額度區(qū)間（如[X]元[X]元）的欠費(fèi)。大額欠費(fèi)：欠費(fèi)金額超過一定額度（如[X]元）的欠費(fèi)。三、欠費(fèi)管理職責(zé)分工（一）市場營銷部門1.在業(yè)務(wù)拓展過程中，負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行信用評估，收集客戶信用信息，為欠費(fèi)管理提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。2.協(xié)助欠費(fèi)管理部門制定欠費(fèi)客戶營銷策略，根據(jù)客戶欠費(fèi)情況調(diào)整業(yè)務(wù)合作方式，防范新業(yè)務(wù)合作中的欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。3.負(fù)責(zé)與欠費(fèi)客戶進(jìn)行溝通協(xié)商，了解客戶欠費(fèi)原因，協(xié)助欠費(fèi)管理部門開展欠費(fèi)催繳工作，維護(hù)客戶關(guān)系。（二）計(jì)費(fèi)結(jié)算部門1.負(fù)責(zé)準(zhǔn)確計(jì)算客戶應(yīng)繳費(fèi)用，確保計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，為欠費(fèi)管理提供準(zhǔn)確的欠費(fèi)信息。2.及時(shí)向欠費(fèi)管理部門反饋客戶欠費(fèi)情況，協(xié)助分析欠費(fèi)原因，提供計(jì)費(fèi)相關(guān)數(shù)據(jù)支持欠費(fèi)追收工作。3.按照公司規(guī)定的計(jì)費(fèi)周期和繳費(fèi)方式，向客戶發(fā)送繳費(fèi)通知，明確告知客戶應(yīng)繳費(fèi)用金額、繳費(fèi)期限等信息。（三）欠費(fèi)管理部門1.負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行欠費(fèi)管理制度，建立欠費(fèi)管理臺賬，對欠費(fèi)客戶進(jìn)行全面管理和跟蹤。2.定期對欠費(fèi)客戶進(jìn)行分析評估，根據(jù)欠費(fèi)客戶分類分級情況，制定相應(yīng)的催繳策略和措施，組織實(shí)施欠費(fèi)催繳工作。3.負(fù)責(zé)與欠費(fèi)客戶進(jìn)行溝通協(xié)商，通過電話、短信、郵件、上門拜訪等方式催繳欠費(fèi)，記錄催繳過程和結(jié)果，對欠費(fèi)催繳效果進(jìn)行評估和總結(jié)。4.對于長期欠費(fèi)且催繳無效的客戶，按照公司規(guī)定的流程采取進(jìn)一步的欠費(fèi)追收措施，如委托第三方催收機(jī)構(gòu)、法律訴訟等，并及時(shí)向相關(guān)部門匯報(bào)進(jìn)展情況。5.與公司內(nèi)部其他部門密切協(xié)作，共同做好欠費(fèi)管理工作，定期向公司管理層匯報(bào)欠費(fèi)管理工作情況，提出改進(jìn)欠費(fèi)管理工作的建議和措施。（四）財(cái)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)對欠費(fèi)管理工作進(jìn)行財(cái)務(wù)監(jiān)督，審核欠費(fèi)管理部門提交的欠費(fèi)數(shù)據(jù)和相關(guān)費(fèi)用支出，確保欠費(fèi)管理工作符合公司財(cái)務(wù)制度。2.根據(jù)欠費(fèi)管理部門提供的欠費(fèi)信息，及時(shí)調(diào)整公司財(cái)務(wù)賬目，準(zhǔn)確反映公司欠費(fèi)情況和資金狀況。3.協(xié)助欠費(fèi)管理部門制定欠費(fèi)追收預(yù)算，對欠費(fèi)追收過程中的費(fèi)用支出進(jìn)行審核和控制，確保欠費(fèi)追收成本合理。（五）法務(wù)部門1.為欠費(fèi)管理工作提供法律咨詢和支持，確保欠費(fèi)管理工作在法律框架內(nèi)進(jìn)行，協(xié)助制定合法合規(guī)的欠費(fèi)追收策略和措施。2.對涉及法律訴訟的欠費(fèi)案件進(jìn)行評估和指導(dǎo)，參與法律訴訟相關(guān)工作，提供法律專業(yè)意見，維護(hù)公司合法權(quán)益。3.關(guān)注國家法律法規(guī)和政策變化，及時(shí)調(diào)整公司欠費(fèi)管理制度和追收措施，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。四、欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評估與預(yù)警（一）客戶信用評估1.市場營銷部門在客戶入網(wǎng)或業(yè)務(wù)合作前，應(yīng)收集客戶的基本信息、信用記錄、財(cái)務(wù)狀況等資料，對客戶進(jìn)行信用評估。信用評估可采用定性與定量相結(jié)合的方法，綜合考慮客戶的行業(yè)地位、經(jīng)營規(guī)模、信用評級、歷史欠費(fèi)情況等因素，確定客戶的信用等級。2.信用等級可分為優(yōu)秀、良好、一般、較差、差五個(gè)等級。對于信用等級為優(yōu)秀和良好的客戶，在業(yè)務(wù)合作和欠費(fèi)管理方面可給予一定的優(yōu)惠政策和寬松管理；對于信用等級為一般的客戶，應(yīng)加強(qiáng)欠費(fèi)監(jiān)測和催繳力度；對于信用等級為較差和差的客戶，應(yīng)謹(jǐn)慎開展業(yè)務(wù)合作，采取嚴(yán)格的欠費(fèi)管理措施。3.定期對客戶信用等級進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，根據(jù)客戶在業(yè)務(wù)合作過程中的表現(xiàn)、欠費(fèi)情況變化等因素，及時(shí)更新客戶信用信息和信用等級，確保信用評估結(jié)果的準(zhǔn)確性和有效性。（二）欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)設(shè)定1.設(shè)定欠費(fèi)金額預(yù)警指標(biāo)：根據(jù)客戶類型、業(yè)務(wù)規(guī)模等因素，分別設(shè)定不同的欠費(fèi)金額預(yù)警閾值。例如，對于個(gè)人客戶，欠費(fèi)金額達(dá)到[X]元時(shí)發(fā)出預(yù)警；對于企業(yè)客戶，欠費(fèi)金額達(dá)到[X]元時(shí)發(fā)出預(yù)警；對于集團(tuán)客戶，欠費(fèi)金額達(dá)到[X]元時(shí)發(fā)出預(yù)警。2.設(shè)定欠費(fèi)時(shí)間預(yù)警指標(biāo)：按照欠費(fèi)時(shí)間長短設(shè)定預(yù)警閾值。如短期欠費(fèi)超過[X]天、中期欠費(fèi)超過[X]天、長期欠費(fèi)超過[X]天時(shí)分別發(fā)出預(yù)警。3.設(shè)定欠費(fèi)次數(shù)預(yù)警指標(biāo)：統(tǒng)計(jì)客戶在一定時(shí)期內(nèi)的欠費(fèi)次數(shù)，當(dāng)欠費(fèi)次數(shù)達(dá)到[X]次時(shí)發(fā)出預(yù)警。（三）欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制1.根據(jù)設(shè)定的欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)，計(jì)費(fèi)結(jié)算部門在每月（或其他規(guī)定周期）定期生成欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警報(bào)告，詳細(xì)列出達(dá)到預(yù)警閾值的欠費(fèi)客戶名單、欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)間等信息，并及時(shí)發(fā)送給欠費(fèi)管理部門。2.欠費(fèi)管理部門收到預(yù)警報(bào)告后，立即對預(yù)警客戶進(jìn)行分析評估，針對不同客戶制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。對于風(fēng)險(xiǎn)等級較高的預(yù)警客戶，應(yīng)及時(shí)啟動欠費(fèi)催繳程序，加強(qiáng)與客戶溝通協(xié)商，采取有效的催繳手段，降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。3.建立欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警跟蹤機(jī)制，對預(yù)警客戶的欠費(fèi)情況進(jìn)行持續(xù)跟蹤，直至欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)解除。同時(shí)，定期對欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制的有效性進(jìn)行評估和總結(jié)，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整預(yù)警指標(biāo)和預(yù)警閾值，不斷完善欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。五、欠費(fèi)催繳管理（一）催繳方式1.電話催繳：欠費(fèi)管理部門通過撥打客戶預(yù)留的聯(lián)系電話，向客戶告知欠費(fèi)情況，提醒客戶及時(shí)繳費(fèi)，并說明逾期繳費(fèi)可能產(chǎn)生的后果。電話催繳應(yīng)注意語言文明、態(tài)度誠懇，記錄催繳時(shí)間、通話內(nèi)容等信息。2.短信催繳：向客戶發(fā)送欠費(fèi)提醒短信，內(nèi)容包括欠費(fèi)金額、繳費(fèi)期限、繳費(fèi)方式等信息。短信催繳應(yīng)確保信息準(zhǔn)確、簡潔，發(fā)送時(shí)間應(yīng)選擇在客戶方便接收的時(shí)間段。3.郵件催繳：對于企業(yè)客戶或重要客戶，可通過發(fā)送郵件的方式進(jìn)行欠費(fèi)催繳。郵件內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)說明欠費(fèi)情況、繳費(fèi)要求等，并提供公司的繳費(fèi)賬戶信息和聯(lián)系方式。4.上門拜訪催繳：對于欠費(fèi)金額較大、欠費(fèi)時(shí)間較長且電話、短信、郵件催繳無效的客戶，欠費(fèi)管理部門可安排工作人員上門拜訪。上門拜訪前應(yīng)提前預(yù)約，準(zhǔn)備好相關(guān)欠費(fèi)資料，與客戶進(jìn)行面對面溝通協(xié)商，了解客戶欠費(fèi)原因，爭取客戶配合繳費(fèi)。（二）催繳流程1.計(jì)費(fèi)結(jié)算部門每月定期將欠費(fèi)客戶名單及欠費(fèi)信息提供給欠費(fèi)管理部門，欠費(fèi)管理部門根據(jù)欠費(fèi)客戶分類分級情況，制定催繳計(jì)劃。2.按照催繳計(jì)劃，欠費(fèi)管理部門首先采用電話催繳方式，對短期欠費(fèi)客戶進(jìn)行首次催繳。電話催繳后，記錄客戶反饋情況，如客戶承諾繳費(fèi)時(shí)間等信息。3.對于電話催繳后仍未繳費(fèi)的客戶，在欠費(fèi)逾期[X]天后，采用短信催繳方式進(jìn)行二次催繳。短信催繳后，繼續(xù)跟蹤客戶繳費(fèi)情況。4.若短信催繳無效，在欠費(fèi)逾期[X]天后，對中額欠費(fèi)客戶采用郵件催繳方式，對大額欠費(fèi)客戶安排上門拜訪催繳。郵件催繳和上門拜訪催繳過程中，詳細(xì)記錄與客戶溝通協(xié)商的情況，形成催繳記錄。5.每一次催繳后，對客戶的繳費(fèi)情況進(jìn)行跟蹤確認(rèn)。如客戶已繳費(fèi)，及時(shí)更新欠費(fèi)管理臺賬；如客戶仍未繳費(fèi)，根據(jù)客戶欠費(fèi)情況和催繳效果，調(diào)整催繳策略，繼續(xù)進(jìn)行催繳。（三）催繳記錄與報(bào)告1.欠費(fèi)管理部門應(yīng)建立完善的催繳記錄檔案，對每一次催繳過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括催繳時(shí)間、催繳方式、客戶反饋情況、催繳結(jié)果等信息。催繳記錄應(yīng)妥善保存，以備后續(xù)查詢和審計(jì)。2.定期（如每周或每月）對欠費(fèi)催繳工作進(jìn)行總結(jié)分析，形成欠費(fèi)催繳報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括欠費(fèi)客戶總體情況、催繳工作進(jìn)展、催繳效果評估、存在的問題及改進(jìn)建議等。欠費(fèi)催繳報(bào)告應(yīng)及時(shí)提交給公司管理層和相關(guān)部門，為公司決策提供依據(jù)。六）欠費(fèi)追收措施（一）委托第三方催收機(jī)構(gòu)1.對于長期欠費(fèi)且經(jīng)多次催繳無效的客戶，欠費(fèi)管理部門可根據(jù)公司規(guī)定，在履行相關(guān)審批程序后，委托專業(yè)的第三方催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行欠費(fèi)追收。2.在選擇第三方催收機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審查和信譽(yù)評估，確保其具備合法合規(guī)的經(jīng)營資質(zhì)、豐富的催收經(jīng)驗(yàn)和良好的信譽(yù)記錄。與第三方催收機(jī)構(gòu)簽訂詳細(xì)的委托合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、催收范圍、催收費(fèi)用、保密條款等內(nèi)容。3.欠費(fèi)管理部門應(yīng)向第三方催收機(jī)構(gòu)提供詳細(xì)的欠費(fèi)客戶資料和相關(guān)信息，協(xié)助其開展催收工作。同時(shí)，定期跟蹤第三方催收機(jī)構(gòu)的工作進(jìn)展情況，要求其及時(shí)匯報(bào)催收結(jié)果，對催收過程進(jìn)行監(jiān)督和管理。（二）法律訴訟1.對于欠費(fèi)金額較大、欠費(fèi)時(shí)間較長且采取其他追收措施無效的客戶，欠費(fèi)管理部門應(yīng)及時(shí)咨詢法務(wù)部門意見，在充分評估法律風(fēng)險(xiǎn)和訴訟成本后，決定是否通過法律訴訟方式追收欠費(fèi)。2.啟動法律訴訟程序前，應(yīng)收集整理相關(guān)證據(jù)材料，包括合同協(xié)議、繳費(fèi)記錄、催繳記錄、客戶身份證明等，確保證據(jù)充分、確鑿。委托專業(yè)律師代理訴訟案件，按照法律程序進(jìn)行起訴、立案、開庭、判決等工作。3.在法律訴訟過程中，欠費(fèi)管理部門應(yīng)積極配合律師工作，提供必要的信息和支持。關(guān)注訴訟進(jìn)展情況，及時(shí)與律師溝通協(xié)商，根據(jù)法院判決結(jié)果采取相應(yīng)措施，確保公司合法權(quán)益得到維護(hù)。七、欠費(fèi)核銷管理（一）核銷條件1.客戶因破產(chǎn)、注銷、吊銷營業(yè)執(zhí)照等原因，已無償還能力，且公司通過各種追收措施無法收回欠費(fèi)的。2.經(jīng)公司內(nèi)部審計(jì)和法務(wù)部門審核確認(rèn)，符合公司規(guī)定的壞賬核銷條件的欠費(fèi)。（二）核銷流程1.欠費(fèi)管理部門對擬核銷的欠費(fèi)進(jìn)行整理和統(tǒng)計(jì)，填寫欠費(fèi)核銷申請表，詳細(xì)說明欠費(fèi)客戶情況、欠費(fèi)金額、欠費(fèi)形成原因、已采取的追收措施及結(jié)果等信息。2.將欠費(fèi)核銷申請表提交給計(jì)費(fèi)結(jié)算部門、財(cái)務(wù)部門、法務(wù)部門等相關(guān)部門進(jìn)行審核。各部門根據(jù)職責(zé)對申請表內(nèi)容進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核欠費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、追收措施的有效性、核銷是否符合公司財(cái)務(wù)制度和法律法規(guī)要求等。3.相關(guān)部門審核通過后，欠費(fèi)核銷申請表提交給公司管理層審批。公司管理層根據(jù)公司經(jīng)營情況、財(cái)務(wù)狀況、欠費(fèi)核銷政策等因素進(jìn)行綜合審批，做出是否同意核銷的決定。4.經(jīng)公司管理層批準(zhǔn)核銷的欠費(fèi)，財(cái)務(wù)部門按照公司財(cái)務(wù)制度進(jìn)行賬務(wù)處理，將核銷的欠費(fèi)金額計(jì)入壞賬損失科目，同時(shí)調(diào)整相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)。（三）核銷后管理1.對于已核銷的欠費(fèi)，公司仍保留對欠費(fèi)客戶的追償權(quán)。欠費(fèi)管理部門應(yīng)繼續(xù)關(guān)注欠費(fèi)客戶的經(jīng)營狀況和財(cái)務(wù)狀況，一旦發(fā)現(xiàn)客戶有償還能力，及時(shí)恢復(fù)追收工作。2.建立已核銷欠費(fèi)臺賬，記錄已核銷欠費(fèi)的客戶信息、欠費(fèi)金額、核銷時(shí)間等內(nèi)容，并定期對已核銷欠費(fèi)臺賬進(jìn)行核對和清理，確保臺賬信息準(zhǔn)確、完整。3.定期對欠費(fèi)核銷情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評估欠費(fèi)核銷政策的執(zhí)行效果，總結(jié)欠費(fèi)核銷工作中存在的問題和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為公司完善欠費(fèi)管理制度提供參考依據(jù)。八、附則（一