PAGE商業(yè)街運營物業(yè)管理制度一、總則（一）目的為加強商業(yè)街運營物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)運營行為，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，營造安全、整潔、有序、舒適的商業(yè)街環(huán)境，保障商業(yè)街物業(yè)的正常使用和運營，維護商業(yè)街各方面的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所負責運營管理的商業(yè)街區(qū)域內(nèi)的物業(yè)，包括商業(yè)街內(nèi)的建筑物、附屬設(shè)施設(shè)備、公共場地、綠化景觀等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家及地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策文件以及行業(yè)標準，確保物業(yè)管理活動合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則以商業(yè)街各商戶及消費者的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。3.統(tǒng)一管理原則對商業(yè)街物業(yè)實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)，確保物業(yè)管理工作的協(xié)調(diào)性和一致性。4.安全第一原則始終將安全管理放在首位，建立健全安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，保障商業(yè)街人員和財產(chǎn)的安全。5.公平公正原則在物業(yè)管理過程中，秉持公平公正的態(tài)度，對待每一位商戶和業(yè)主，確保各項管理措施和決策合理、公正。二、管理職責（一）物業(yè)管理部門職責1.負責制定和完善商業(yè)街物業(yè)管理的各項規(guī)章制度、工作流程和服務(wù)標準，并組織實施。2.全面負責商業(yè)街物業(yè)的日常運營管理工作，包括物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生保潔、安全保衛(wèi)、綠化養(yǎng)護等。3.負責與商業(yè)街內(nèi)各商戶及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時處理各類物業(yè)管理問題和投訴，維護良好的商業(yè)運營秩序。4.負責物業(yè)管理費用的收繳、核算和管理，合理控制物業(yè)管理成本，確保物業(yè)管理工作的正常開展。5.負責組織開展物業(yè)管理相關(guān)的培訓(xùn)和考核工作，提高物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。6.負責建立和管理物業(yè)管理檔案資料，包括物業(yè)基本信息、維修記錄、投訴處理記錄等，確保檔案資料的完整和準確。（二）物業(yè)管理人員職責1.遵守公司的各項規(guī)章制度，嚴格按照工作流程和服務(wù)標準履行職責，為商業(yè)街提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。2.負責所管轄區(qū)域內(nèi)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的巡查、維護和保養(yǎng)工作，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施設(shè)備故障和安全隱患，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。3.負責所管轄區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，保持公共區(qū)域整潔衛(wèi)生，督促商戶做好店內(nèi)衛(wèi)生管理。4.負責所管轄區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，包括人員出入管理、巡邏檢查、消防安全等，維護商業(yè)街的安全秩序。5.負責與商戶及消費者的溝通交流，及時了解他們的需求和意見，解答相關(guān)疑問，處理各類投訴和糾紛。6.協(xié)助物業(yè)管理部門做好物業(yè)管理費用的收繳工作，積極配合公司開展其他相關(guān)工作。三、物業(yè)運營管理（一）設(shè)施設(shè)備管理1.建立設(shè)施設(shè)備臺賬詳細記錄商業(yè)街內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等信息，確保臺賬內(nèi)容準確、完整。2.制定設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、性能特點和運行狀況，制定科學(xué)合理的維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)的內(nèi)容、周期、責任人等。維護保養(yǎng)計劃應(yīng)涵蓋電氣系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯、空調(diào)等各類設(shè)施設(shè)備。3.設(shè)施設(shè)備巡查物業(yè)管理人員應(yīng)定期對設(shè)施設(shè)備進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的異常情況和安全隱患。巡查內(nèi)容包括設(shè)備運行狀態(tài)、外觀狀況、連接部件、潤滑情況等。對于巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時記錄并安排維修處理。4.設(shè)施設(shè)備維修建立設(shè)施設(shè)備維修管理制度，規(guī)范維修流程。接到設(shè)施設(shè)備維修通知后，維修人員應(yīng)及時到達現(xiàn)場進行維修，維修完成后應(yīng)進行質(zhì)量驗收，確保維修質(zhì)量符合要求。對于重大設(shè)施設(shè)備維修項目，應(yīng)制定詳細的維修方案，并報物業(yè)管理部門審批后實施。5.設(shè)施設(shè)備更新改造根據(jù)商業(yè)街的發(fā)展需求和設(shè)施設(shè)備的實際狀況，適時進行設(shè)施設(shè)備的更新改造。更新改造項目應(yīng)進行可行性研究和成本效益分析，確保更新改造后的設(shè)施設(shè)備能夠滿足商業(yè)運營的需要，并提高物業(yè)管理的效率和質(zhì)量。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生標準制定明確商業(yè)街環(huán)境衛(wèi)生保潔的標準和要求，包括公共區(qū)域地面、墻面、門窗、垃圾桶等的清潔標準，以及垃圾清運、消毒殺菌等工作的規(guī)范。2.環(huán)境衛(wèi)生保潔作業(yè)安排專業(yè)保潔人員按照環(huán)境衛(wèi)生標準進行日常保潔作業(yè)，確保公共區(qū)域無雜物、無污漬、無異味。加強對商業(yè)街內(nèi)垃圾桶的管理，定期清理垃圾，保持垃圾桶外觀整潔，垃圾不外溢。3.環(huán)境衛(wèi)生檢查物業(yè)管理部門應(yīng)定期對環(huán)境衛(wèi)生狀況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正保潔工作中存在的問題。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生死角和重點區(qū)域，應(yīng)加強保潔力度，確保環(huán)境衛(wèi)生達標。4.環(huán)境衛(wèi)生宣傳教育通過多種方式向商業(yè)街內(nèi)各商戶及消費者宣傳環(huán)境衛(wèi)生知識，提高他們的環(huán)保意識，引導(dǎo)他們自覺維護商業(yè)街的環(huán)境衛(wèi)生。（三）安全保衛(wèi)管理1.安全保衛(wèi)制度建立制定完善的安全保衛(wèi)制度，包括人員出入管理制度、巡邏制度、消防安全制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等，明確安全保衛(wèi)工作的職責、流程和要求。2.人員出入管理在商業(yè)街出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，對人員和車輛進行嚴格管理。對進入商業(yè)街的人員進行身份核實，對攜帶物品進行檢查，防止無關(guān)人員和危險物品進入。3.巡邏檢查安排專人進行定時巡邏和不定時巡查，重點巡查商業(yè)街內(nèi)的公共區(qū)域、商戶店鋪、停車場等部位。巡邏人員應(yīng)佩戴明顯標識，攜帶必要的巡邏工具，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類安全問題和異常情況。4.消防安全管理建立健全消防安全管理制度，加強對商業(yè)街內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)和檢查，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。定期組織開展消防安全培訓(xùn)和演練，提高商戶及員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。在商業(yè)街內(nèi)設(shè)置明顯的消防安全標識，保持疏散通道暢通無阻。5.突發(fā)事件應(yīng)急處置制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和責任分工。定期組織開展應(yīng)急演練，提高物業(yè)管理人員應(yīng)對突發(fā)事件的能力。在突發(fā)事件發(fā)生時，應(yīng)迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進行處置，最大限度地減少損失和影響，并及時向上級主管部門報告。（四）綠化養(yǎng)護管理1.綠化養(yǎng)護計劃制定根據(jù)商業(yè)街綠化景觀的特點和季節(jié)變化，制定綠化養(yǎng)護計劃，明確綠化養(yǎng)護的工作內(nèi)容、周期、標準等。綠化養(yǎng)護計劃應(yīng)包括草坪修剪、樹木整形、花卉種植與養(yǎng)護、病蟲害防治等方面。2.綠化養(yǎng)護作業(yè)安排專業(yè)綠化養(yǎng)護人員按照綠化養(yǎng)護計劃進行作業(yè)，確保綠化景觀的美觀和健康。定期對草坪進行修剪，保持草坪高度一致；對樹木進行整形修剪，去除枯枝、病枝；及時澆水施肥，保證花卉生長良好；加強病蟲害監(jiān)測和防治，采取生物防治、物理防治等措施，減少化學(xué)農(nóng)藥的使用。3.綠化養(yǎng)護檢查物業(yè)管理部門應(yīng)定期對綠化養(yǎng)護情況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正綠化養(yǎng)護工作中存在的問題。對于綠化景觀出現(xiàn)的斑禿、死亡等情況，應(yīng)及時進行補種和更換，確保綠化景觀的整體效果。四、商戶管理（一）商戶入駐管理1.入駐申請審核制定商戶入駐申請流程，明確申請所需提交的材料，包括營業(yè)執(zhí)照、法人身份證明、租賃合同等。對商戶的入駐申請進行嚴格審核，確保商戶具備合法經(jīng)營資質(zhì)和良好的商業(yè)信譽。2.租賃合同簽訂與審核通過的商戶簽訂租賃合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租金、物業(yè)費、水電費等費用的繳納標準和方式，租賃期限、經(jīng)營范圍、裝修規(guī)定等條款。在租賃合同中應(yīng)明確物業(yè)管理的相關(guān)要求和違約責任。3.入駐手續(xù)辦理協(xié)助商戶辦理入駐手續(xù)，包括提供場地交接、鑰匙交付、水電開通等服務(wù)。向商戶介紹商業(yè)街的物業(yè)管理規(guī)定和服務(wù)內(nèi)容，發(fā)放相關(guān)資料，確保商戶了解并遵守物業(yè)管理要求。（二）商戶裝修管理1.裝修申請審批商戶進行裝修前，需向物業(yè)管理部門提交裝修申請，包括裝修設(shè)計方案、施工單位資質(zhì)證明、裝修時間安排等。物業(yè)管理部門對裝修申請進行審批，重點審查裝修設(shè)計方案是否符合商業(yè)街整體規(guī)劃和安全要求，施工單位資質(zhì)是否合格。2.裝修現(xiàn)場監(jiān)管在商戶裝修期間，安排專人對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)管，確保裝修施工符合相關(guān)規(guī)定和安全要求。檢查裝修施工是否破壞建筑結(jié)構(gòu)、影響消防安全、污染環(huán)境衛(wèi)生等，督促施工單位做好施工現(xiàn)場的安全防護和文明施工。3.裝修驗收裝修工程竣工后，物業(yè)管理部門組織相關(guān)人員對裝修工程進行驗收。驗收內(nèi)容包括裝修質(zhì)量、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等方面。對于驗收合格的裝修工程，出具驗收報告；對于驗收不合格的裝修工程，要求商戶限期整改，直至達到驗收標準。（三）商戶經(jīng)營管理1.經(jīng)營秩序維護加強對商業(yè)街經(jīng)營秩序的管理，規(guī)范商戶的經(jīng)營行為。禁止商戶出店經(jīng)營、占道經(jīng)營、亂擺攤點等，確保商業(yè)街內(nèi)道路暢通、秩序井然。對商戶的促銷活動進行管理，要求促銷活動不得影響其他商戶正常經(jīng)營和商業(yè)街整體形象。2.經(jīng)營環(huán)境管理督促商戶做好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和商品陳列管理，保持店內(nèi)整潔有序。加強對商業(yè)街公共區(qū)域經(jīng)營環(huán)境的管理，及時清理亂堆亂放的物品，維護良好的商業(yè)氛圍。3.商戶溝通協(xié)調(diào)定期與商戶進行溝通交流，了解他們的經(jīng)營情況和需求，及時解決他們在經(jīng)營過程中遇到的問題。積極協(xié)調(diào)商戶之間的關(guān)系，促進商業(yè)街的和諧發(fā)展。對于商戶的投訴和建議，應(yīng)及時受理并妥善處理，反饋處理結(jié)果。五、財務(wù)管理（一）物業(yè)管理費用收繳1.費用標準制定根據(jù)商業(yè)街物業(yè)管理的成本核算和市場行情，制定合理的物業(yè)管理費用標準。物業(yè)管理費用應(yīng)涵蓋物業(yè)運營管理的各項成本支出，包括人員工資、設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)費用、環(huán)境衛(wèi)生保潔費用、安全保衛(wèi)費用、綠化養(yǎng)護費用等。物業(yè)管理費用標準應(yīng)在租賃合同中明確約定，并向商戶進行公示。2.費用收繳方式確定物業(yè)管理費用的收繳方式，可采用銀行代扣、現(xiàn)金繳納、轉(zhuǎn)賬支付等多種方式。每月定期向商戶發(fā)送繳費通知，提醒商戶按時繳納物業(yè)管理費用。對于逾期未繳費的商戶，按照合同約定收取滯納金，并采取相應(yīng)的催繳措施。3.費用收繳統(tǒng)計與分析建立物業(yè)管理費用收繳臺賬，詳細記錄每戶商戶的繳費情況，包括繳費金額、繳費時間、欠費金額等。定期對物業(yè)管理費用收繳情況進行統(tǒng)計分析，及時掌握收繳進度，分析欠費原因，采取針對性措施提高費用收繳率。（二）財務(wù)管理與監(jiān)督1.財務(wù)管理制度建立制定完善的財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)管理流程，明確財務(wù)人員的職責和權(quán)限。財務(wù)管理制度應(yīng)包括財務(wù)預(yù)算管理、資金管理、費用報銷管理、財務(wù)報表編制等方面。2.財務(wù)預(yù)算編制根據(jù)商業(yè)街物業(yè)管理的工作計劃和目標，編制年度財務(wù)預(yù)算。財務(wù)預(yù)算應(yīng)涵蓋物業(yè)管理的各項收入和支出，包括物業(yè)管理費用收入、其他經(jīng)營收入、人員工資支出、設(shè)施設(shè)備維護費用支出、辦公費用支出等。財務(wù)預(yù)算應(yīng)經(jīng)公司管理層審核批準后實施，并定期進行預(yù)算執(zhí)行情況的分析和調(diào)整。3.資金管理加強資金管理，確保資金安全。合理安排資金使用，提高資金使用效率。嚴格執(zhí)行資金審批制度，對重大資金支出項目進行集體決策和審批。定期進行資金盤點，確保賬實相符。4.費用報銷管理嚴格費用報銷審批流程，明確費用報銷的范圍、標準和審批權(quán)限。要求報銷人員提供真實、合法、有效的報銷憑證，經(jīng)相關(guān)負責人審核簽字后報銷。加強對費用報銷的審核和監(jiān)督，防止不合理費用支出。5.財務(wù)報表編制定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，真實反映商業(yè)街物業(yè)管理的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。財務(wù)報表應(yīng)及時報送公司管理層和相關(guān)部門，為決策提供依據(jù)。6.財務(wù)審計監(jiān)督定期開展財務(wù)審計工作，對財務(wù)管理情況進行全面審計。審計內(nèi)容包括財務(wù)制度執(zhí)行情況、預(yù)算執(zhí)行情況、資金使用情況、費用報銷情況等。通過審計監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)財務(wù)管理中存在的問題，及時提出整改意見，規(guī)范財務(wù)管理行為。六、檔案管理（一）檔案分類與歸檔1.物業(yè)基本檔案包括商業(yè)街的規(guī)劃設(shè)計圖紙、土地使用證、房產(chǎn)證、租賃合同等相關(guān)資料，記錄商業(yè)街的基本信息和產(chǎn)權(quán)情況。2.設(shè)施設(shè)備檔案涵蓋各類設(shè)施設(shè)備的采購合同、安裝調(diào)試記錄、維護保養(yǎng)記錄、維修檔案等，詳細記錄設(shè)施設(shè)備的全生命周期信息。3.商戶檔案包括商戶入駐申請資料、租賃合同、裝修資料、經(jīng)營情況記錄、投訴處理記錄等，全面反映商戶在商業(yè)街的經(jīng)營活動情況。4.物業(yè)管理檔案包括物業(yè)管理規(guī)章制度、工作流程、服務(wù)標準、員工檔案、培訓(xùn)記錄、考核記錄、會議紀要等，體現(xiàn)物業(yè)管理工作的組織和實施情況。5.安全管理檔案包含安全保衛(wèi)制度、應(yīng)急預(yù)案、安全檢查記錄、消防設(shè)施設(shè)備檔案（如消防驗收報告、消防設(shè)施維護保養(yǎng)記錄等）、突發(fā)事件處理記錄等，確保安全管理工作有案可查。6.環(huán)境衛(wèi)生管理檔案包括環(huán)境衛(wèi)生保潔標準、作業(yè)記錄、檢查記錄、消毒殺菌記錄等，反映商業(yè)街環(huán)境衛(wèi)生管理的實際情況。7.綠化養(yǎng)護管理檔案涵蓋綠化養(yǎng)護計劃、作業(yè)記錄、檢查記錄、病蟲害防治記錄等，為綠化養(yǎng)護工作提供數(shù)據(jù)支持。（二）檔案保管與查閱1.檔案保管設(shè)立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)備，如檔案柜、防火防潮防蟲設(shè)施等。對檔案進行分類存放，建立檔案索引，便于查找和管理。定期對檔案進行整理和盤點，確保檔案的完整性和準確性。2.檔案查閱制定檔案查閱制度，明確查閱權(quán)限和流程。因工作需要查閱檔案的人員，應(yīng)填寫檔案查閱申請表，經(jīng)相關(guān)負責人批準后，在檔案管理人員的陪同下查閱檔案。查閱檔