2026年航空業(yè)面試寶典：中國南方航空空乘崗位筆試試題集一、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.中國南方航空的總部位于哪個城市？A.上海B.廣州C.深圳D.北京2.空乘人員在服務(wù)過程中，以下哪項(xiàng)行為不符合中國南方航空的儀容儀表規(guī)范？A.保持妝容整潔，指甲修剪整齊B.著裝統(tǒng)一，領(lǐng)口袖口無污漬C.佩戴工牌，但可以佩戴過多飾品D.保持頭發(fā)整潔，避免披發(fā)3.在高空飛行中，乘客突發(fā)心臟病，空乘人員應(yīng)優(yōu)先采取以下哪項(xiàng)措施？A.立即通知機(jī)長并準(zhǔn)備急救箱B.讓乘客保持安靜，等待地面醫(yī)療救助C.建議乘客服用隨身攜帶的藥物D.讓其他乘客幫忙維持秩序4.中國南方航空的吉祥物是？A.猩猩B.貓頭鷹C.猴子D.猩猩5.在緊急情況下，空乘人員應(yīng)使用哪種語言向國際旅客廣播？A.旅客的母語B.英語或當(dāng)?shù)卣Z言C.航空公司官方語言D.任何旅客能聽懂的語言6.中國南方航空的飛行路線中，以下哪條航線是其骨干航線之一？A.北京—烏魯木齊B.廣州—昆明C.上海—拉薩D.成都—香港7.空乘人員在服務(wù)過程中，如果遇到旅客醉酒，應(yīng)如何處理？A.盡量勸阻，避免沖突B.立即隔離，并通知機(jī)長C.提供飲料，讓其清醒D.忽略，繼續(xù)服務(wù)其他旅客8.中國南方航空的機(jī)隊(duì)中，主要使用的窄體機(jī)型號是？A.波音777B.空客A380C.空客A330D.波音7479.在服務(wù)過程中，如果遇到旅客投訴，空乘人員應(yīng)如何回應(yīng)？A.直接反駁，說明公司規(guī)定B.耐心傾聽，記錄訴求C.立即向上級匯報，拒絕溝通D.忽略投訴，繼續(xù)服務(wù)10.中國南方航空的延誤險主要保障哪些情況？A.航班延誤超過3小時B.旅客因延誤產(chǎn)生額外費(fèi)用C.航班取消D.以上都是二、多選題（共5題，每題3分，共15分）1.空乘人員在服務(wù)過程中需要注意哪些安全事項(xiàng)？A.確保乘客系好安全帶B.檢查應(yīng)急設(shè)備是否正常C.防止旅客攜帶違禁品D.保持通道暢通E.定期檢查滅火器2.中國南方航空的服務(wù)理念中，以下哪些是核心內(nèi)容？A.安全第一B.服務(wù)至上C.旅客滿意D.誠信經(jīng)營E.創(chuàng)新發(fā)展3.在高空飛行中，如果遇到旅客突發(fā)過敏，空乘人員應(yīng)如何處理？A.立即提供抗過敏藥物B.通知醫(yī)生并準(zhǔn)備急救箱C.避免讓患者接觸過敏原D.讓其他乘客幫忙疏散E.保持患者安靜，避免恐慌4.中國南方航空的機(jī)隊(duì)中，主要使用的寬體機(jī)型號有哪些？A.空客A350B.波音787C.空客A330D.波音747E.空客A3805.空乘人員在服務(wù)過程中，如果遇到旅客糾紛，應(yīng)如何處理？A.及時調(diào)解，避免沖突升級B.通知機(jī)長并記錄情況C.隔離雙方，防止矛盾激化D.忽略糾紛，繼續(xù)服務(wù)其他旅客E.向旅客解釋公司規(guī)定三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.中國南方航空的空乘人員必須具備英語口語能力。（正確）2.在高空飛行中，乘客可以隨意使用手機(jī)。（錯誤）3.空乘人員在服務(wù)過程中，可以佩戴過多香水。（錯誤）4.中國南方航空的延誤險不包含航班取消的情況。（錯誤）5.空乘人員在緊急情況下，應(yīng)優(yōu)先確保機(jī)艙內(nèi)秩序。（正確）6.中國南方航空的機(jī)隊(duì)中，主要使用的機(jī)型是波音系列。（錯誤）7.空乘人員在服務(wù)過程中，可以隨意打斷旅客的講話。（錯誤）8.中國南方航空的空乘人員必須具備急救知識。（正確）9.在高空飛行中，乘客可以隨意調(diào)整座位。（錯誤）10.空乘人員在服務(wù)過程中，可以接受旅客的賄賂。（錯誤）四、簡答題（共5題，每題4分，共20分）1.簡述中國南方航空的空乘人員的服務(wù)流程。2.在高空飛行中，如果遇到旅客突發(fā)疾病，空乘人員應(yīng)如何處理？3.中國南方航空的機(jī)隊(duì)中，主要使用的機(jī)型有哪些？4.簡述空乘人員在服務(wù)過程中需要注意的安全事項(xiàng)。5.空乘人員在服務(wù)過程中，如果遇到旅客投訴，應(yīng)如何回應(yīng)？五、論述題（共1題，10分）結(jié)合中國南方航空的實(shí)際情況，論述空乘人員在服務(wù)過程中如何提升旅客滿意度。答案與解析一、單選題1.B（中國南方航空總部位于廣州）2.C（空乘人員應(yīng)避免佩戴過多飾品）3.A（立即通知機(jī)長并準(zhǔn)備急救箱是首要措施）4.D（中國南方航空的吉祥物是猩猩）5.B（國際航班應(yīng)使用英語或當(dāng)?shù)卣Z言廣播）6.B（廣州—昆明是中國南方航空的骨干航線之一）7.A（盡量勸阻，避免沖突是最佳處理方式）8.C（中國南方航空主要使用空客A330等窄體機(jī)）9.B（耐心傾聽，記錄訴求是正確處理投訴的方式）10.D（延誤險保障延誤、取消等所有情況）二、多選題1.A、B、C、D、E（空乘人員需確保安全，檢查設(shè)備，防止違禁品，保持通道暢通，定期檢查滅火器）2.A、B、C、D、E（中國南方航空的服務(wù)理念包括安全、服務(wù)、旅客滿意、誠信、創(chuàng)新）3.A、B、C、E（提供藥物、通知醫(yī)生、避免過敏原、保持安靜）4.A、B、E（中國南方航空主要使用空客A350、波音787、空客A380）5.A、B、C（及時調(diào)解、通知機(jī)長、隔離雙方）三、判斷題1.正確2.錯誤（高空飛行中手機(jī)需關(guān)閉）3.錯誤（香水不宜過多）4.錯誤（延誤險包含取消）5.正確6.錯誤（中國南方航空主要使用空客系列）7.錯誤（應(yīng)耐心傾聽）8.正確9.錯誤（需遵守座位規(guī)定）10.錯誤（禁止收受賄賂）四、簡答題1.中國南方航空的空乘人員服務(wù)流程：-上崗前檢查儀容儀表，確保符合規(guī)范。-登機(jī)后介紹航班信息，協(xié)助旅客安放行李。-服務(wù)過程中提供餐飲、飲水等需求，保持微笑服務(wù)。-監(jiān)控機(jī)艙安全，確保應(yīng)急設(shè)備正常。-緊急情況下，按照預(yù)案執(zhí)行，確保旅客安全。-下機(jī)前收集反饋，禮貌送別。2.高空飛行中旅客突發(fā)疾病處理：-立即通知醫(yī)生并準(zhǔn)備急救箱。-根據(jù)病情提供急救措施，如吸氧、平躺等。-保持患者安靜，避免恐慌。-通知機(jī)長并記錄情況，必要時備降。3.中國南方航空的機(jī)隊(duì)機(jī)型：-主要使用空客A330、A350、A380等寬體機(jī)。-窄體機(jī)以空客A320、波音737為主。4.空乘人員服務(wù)過程中的安全事項(xiàng)：-確保乘客系好安全帶。-檢查應(yīng)急設(shè)備是否正常。-防止旅客攜帶違禁品。-保持通道暢通，避免擁堵。-定期檢查滅火器等應(yīng)急物資。5.空乘人員處理旅客投訴的回應(yīng)方式：-耐心傾聽，記錄旅客訴求。-表示理解，避免直接反駁。-解釋公司規(guī)定，提供解決方案。-必要時向上級匯報，確保問題解決。五、論述題空乘人員在服務(wù)過程中如何提升旅客滿意度中國南方航空作為國內(nèi)領(lǐng)先的航空公司，空乘人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響旅客體驗(yàn)。提升旅客滿意度可以從以下幾個方面入手：1.強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)：空乘人員需具備扎實(shí)的急救知識、應(yīng)急處理能力，以及多語言溝通能力。定期進(jìn)行模擬演練，確保在緊急情況下能夠冷靜應(yīng)對。2.優(yōu)化服務(wù)流程：從登機(jī)到下機(jī)，每個環(huán)節(jié)都應(yīng)注重細(xì)節(jié)。例如，提前介紹航班信息，協(xié)助旅客安放行李，確保服務(wù)高效有序。3.個性化服務(wù)：關(guān)注旅客的特殊需求，如老人、兒童、孕婦等，提供針對性服務(wù)。例如，為孕婦提供優(yōu)先登機(jī)，為兒童提供玩具或零食。4.提升溝通技巧：空乘人員應(yīng)具備良好的溝通能力，用微笑和耐心回應(yīng)旅客需求。避免直接拒絕或敷衍，而是用積極的態(tài)度解決問題。5.利用科技手段：通過