PAGE愛國衛(wèi)生監(jiān)督投訴制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)愛國衛(wèi)生工作的監(jiān)督管理，及時(shí)處理和解決社會公眾對愛國衛(wèi)生問題的投訴和建議，保障公眾健康權(quán)益，營造整潔、衛(wèi)生、健康的環(huán)境，特制定本投訴制度。（二）適用范圍本制度適用于涉及愛國衛(wèi)生相關(guān)工作的各類投訴和建議，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、公共場所衛(wèi)生、病媒生物防制等方面。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格依據(jù)國家和地方有關(guān)愛國衛(wèi)生的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范處理投訴事項(xiàng)，確保處理過程合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對投訴事項(xiàng)迅速響應(yīng)，及時(shí)處理，提高工作效率，縮短處理周期，盡快解決問題。3.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地對待每一個(gè)投訴事項(xiàng)，不偏袒任何一方，確保處理結(jié)果公平合理。4.便民利民原則：方便公眾投訴，簡化投訴流程，提供多種投訴渠道，為公眾解決問題提供便利。二、投訴受理（一）投訴渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線[電話號碼]，確保在工作時(shí)間內(nèi)有專人接聽。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：開通官方網(wǎng)站投訴平臺、微信公眾號投訴入口、電子郵件投訴郵箱等網(wǎng)絡(luò)渠道，方便公眾隨時(shí)提交投訴信息。3.現(xiàn)場投訴：在相關(guān)部門或單位設(shè)立投訴接待窗口，接受公眾現(xiàn)場投訴。（二）投訴受理要求1.受理人員職責(zé)：接聽電話、處理網(wǎng)絡(luò)投訴和接待現(xiàn)場投訴的工作人員應(yīng)熟悉愛國衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識。2.記錄要求：對每一個(gè)投訴事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、涉及地點(diǎn)等信息。記錄應(yīng)準(zhǔn)確、完整，確保后續(xù)處理工作有據(jù)可查。3.初步判斷：受理人員接到投訴后，應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容初步判斷投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和所屬類別，確定是否屬于本制度適用范圍。對于不屬于本制度適用范圍的投訴，應(yīng)告知投訴人向相關(guān)部門反映，并提供必要的幫助。（三）投訴受理流程1.接聽投訴：電話投訴時(shí)，受理人員應(yīng)禮貌接聽，主動表明身份，認(rèn)真傾聽投訴人的訴求，不得打斷投訴人。2.記錄信息：按照記錄要求，詳細(xì)記錄投訴信息，并向投訴人確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性。3.告知投訴人：告知投訴人將對投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，并告知投訴人預(yù)計(jì)的處理時(shí)間和反饋方式。4.網(wǎng)絡(luò)投訴和現(xiàn)場投訴處理：對于網(wǎng)絡(luò)投訴和現(xiàn)場投訴，受理人員應(yīng)按照相同的要求進(jìn)行記錄和告知，并及時(shí)將投訴信息錄入投訴處理系統(tǒng)。三、投訴處理（一）交辦與承辦1.交辦：受理人員將投訴事項(xiàng)按照職責(zé)分工和屬地管理原則，及時(shí)交辦給相關(guān)責(zé)任部門或單位。交辦時(shí)應(yīng)明確投訴事項(xiàng)的要求、處理期限等。2.承辦：承辦部門或單位接到交辦的投訴事項(xiàng)后，應(yīng)立即安排專人負(fù)責(zé)處理。承辦人員應(yīng)在規(guī)定的處理期限內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)、整改落實(shí)等工作。（二）調(diào)查核實(shí)1.調(diào)查方式：承辦人員可通過現(xiàn)場檢查、查閱資料、詢問相關(guān)人員等方式對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過程中應(yīng)做好記錄，收集相關(guān)證據(jù)。2.核實(shí)情況：核實(shí)投訴事項(xiàng)是否屬實(shí)，存在的問題是否違反相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，以及問題的嚴(yán)重程度等。（三）整改落實(shí)1.制定整改措施：根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，承辦部門或單位應(yīng)制定切實(shí)可行的整改措施，明確整改責(zé)任人和整改期限。2.實(shí)施整改：整改責(zé)任人按照整改措施認(rèn)真組織實(shí)施整改工作，確保問題得到有效解決。在整改過程中，應(yīng)及時(shí)向投訴人反饋整改進(jìn)展情況。3.整改驗(yàn)收：整改完成后，承辦部門或單位應(yīng)進(jìn)行自查驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，向交辦部門提交整改報(bào)告。（四）處理期限1.一般投訴：對于一般性的愛國衛(wèi)生投訴事項(xiàng)，承辦部門或單位應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成整改落實(shí)和反饋工作。2.復(fù)雜投訴：對于情況較為復(fù)雜、涉及多個(gè)部門或需要較長時(shí)間整改的投訴事項(xiàng)，承辦部門或單位應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)制定詳細(xì)的處理計(jì)劃，并及時(shí)向交辦部門和投訴人通報(bào)處理進(jìn)展情況。處理期限可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)延長，但最長不得超過[X]個(gè)工作日。四、投訴反饋（一）反饋方式1.電話反饋：承辦部門或單位將投訴處理結(jié)果通過電話告知投訴人，并確認(rèn)投訴人是否滿意。2.書面反饋：對于較為復(fù)雜或重要的投訴事項(xiàng)以及投訴人要求書面反饋的，承辦部門或單位應(yīng)在處理完成后[X]個(gè)工作日內(nèi)，以正式文件的形式向投訴人反饋處理結(jié)果。書面反饋應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)情況、整改措施及落實(shí)情況、處理結(jié)果等內(nèi)容。3.網(wǎng)絡(luò)反饋：通過官方網(wǎng)站投訴平臺、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)渠道向投訴人反饋處理結(jié)果，方便投訴人隨時(shí)查詢。（二）反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果：明確告知投訴人投訴事項(xiàng)是否屬實(shí)，存在問題是否已整改到位，以及處理結(jié)果是否符合相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。2.整改情況：詳細(xì)說明整改措施的實(shí)施情況和整改效果，如有必要，可附上整改前后的對比照片或相關(guān)資料。3.滿意度調(diào)查：詢問投訴人對處理結(jié)果的滿意度，收集投訴人的意見和建議。（三）跟蹤回訪1.回訪要求：在反饋處理結(jié)果后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，對投訴人進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的實(shí)際感受和意見建議?；卦L工作可通過電話、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行。2.回訪記錄：對回訪情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括回訪時(shí)間、回訪方式、投訴人反饋意見等。對于投訴人不滿意的情況，應(yīng)及時(shí)分析原因，采取進(jìn)一步措施加以解決。五、監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立監(jiān)督機(jī)制：設(shè)立專門的監(jiān)督部門或崗位，對投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。定期對投訴處理情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.考核評價(jià)：將投訴處理工作納入對各部門或單位的績效考核體系，對投訴處理及時(shí)、處理結(jié)果滿意程度高的部門或單位給予表彰和獎勵；對投訴處理不力、造成不良影響的部門或單位進(jìn)行通報(bào)批評，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。（二）外部監(jiān)督1.接受公眾監(jiān)督：通過多種渠道向社會公開投訴處理工作流程、投訴渠道、處理結(jié)果等信息，接受公眾的監(jiān)督和評價(jià)。2.媒體監(jiān)督：積極配合媒體對愛國衛(wèi)生投訴處理工作的報(bào)道，及時(shí)回應(yīng)媒體關(guān)切，對媒體曝光的問題要迅速調(diào)查處理，并將處理結(jié)果向社會公開。六、信息管理與保密（一）信息管理1.建立投訴檔案：對每一個(gè)投訴事項(xiàng)及處理過程中的相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，建立投訴檔案。投訴檔案應(yīng)包括投訴記錄、調(diào)查核實(shí)材料、整改報(bào)告、反饋記錄等內(nèi)容。2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：定期對投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解投訴的熱點(diǎn)問題、分布區(qū)域、變化趨勢等，為愛國衛(wèi)生工作決策提供參考依據(jù)。（二）保密規(guī)定1.保護(hù)投訴人信息：嚴(yán)格保密投訴人的個(gè)人信息和投訴內(nèi)容，未經(jīng)投訴人同意，不得向任何單位和個(gè)人泄露。2.內(nèi)部信息保密：在投訴處理過程中涉及的內(nèi)部工作信息、調(diào)查核實(shí)情況等，相關(guān)