PAGE東城大廈管理運(yùn)營(yíng)制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范東城大廈的管理與運(yùn)營(yíng)，確保大廈的安全、高效、有序運(yùn)行，為入駐企業(yè)和租戶提供優(yōu)質(zhì)的辦公環(huán)境和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)大廈資產(chǎn)的保值增值。（二）適用范圍本制度適用于東城大廈內(nèi)的所有區(qū)域，包括寫字樓、商業(yè)配套設(shè)施、公共區(qū)域等，以及參與大廈管理運(yùn)營(yíng)的所有人員，包括大廈管理團(tuán)隊(duì)、入駐企業(yè)員工、租戶等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保大廈管理運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.安全第一原則：始終將安全放在首位，保障大廈人員和財(cái)產(chǎn)的安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。3.服務(wù)至上原則：以入駐企業(yè)和租戶的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。4.科學(xué)管理原則：運(yùn)用現(xiàn)代化的管理理念和方法，建立健全各項(xiàng)管理制度和流程，提高管理效率和效益。5.可持續(xù)發(fā)展原則：注重資源節(jié)約和環(huán)境保護(hù)，推動(dòng)大廈的可持續(xù)發(fā)展。二、管理架構(gòu)與職責(zé)（一）管理架構(gòu)設(shè)立大廈管理委員會(huì)，作為大廈管理運(yùn)營(yíng)的決策機(jī)構(gòu)，由大廈業(yè)主代表、管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、入駐企業(yè)代表等組成。管理委員會(huì)下設(shè)物業(yè)管理部、客戶服務(wù)部、工程維護(hù)部、安保部、財(cái)務(wù)部等職能部門，負(fù)責(zé)具體的管理運(yùn)營(yíng)工作。（二）職責(zé)分工1.管理委員會(huì)職責(zé)審議和決策大廈管理運(yùn)營(yíng)的重大事項(xiàng)，包括發(fā)展戰(zhàn)略、年度計(jì)劃、預(yù)算方案、規(guī)章制度等。監(jiān)督管理團(tuán)隊(duì)的工作，對(duì)管理團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。協(xié)調(diào)與業(yè)主、入駐企業(yè)、租戶等相關(guān)方的關(guān)系，維護(hù)大廈的整體利益。2.物業(yè)管理部職責(zé)負(fù)責(zé)大廈物業(yè)的日常管理和維護(hù)，包括房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)、清潔、綠化等。制定物業(yè)管理制度和操作規(guī)程，組織實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)工作。管理物業(yè)費(fèi)用的收支，確保費(fèi)用合理使用和賬目清晰。協(xié)調(diào)處理物業(yè)糾紛和投訴，及時(shí)解決業(yè)主和租戶的問(wèn)題。3.客戶服務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)與入駐企業(yè)和租戶的溝通與協(xié)調(diào)，了解他們的需求和意見(jiàn)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。辦理入駐、遷出手續(xù)，協(xié)助企業(yè)解決在辦公過(guò)程中遇到的問(wèn)題。組織開展各類客戶活動(dòng)，增強(qiáng)客戶粘性和滿意度。收集客戶反饋信息，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并跟進(jìn)處理結(jié)果。4.工程維護(hù)部職責(zé)負(fù)責(zé)大廈各類工程設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、維修和更新改造工作，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。制定工程維護(hù)計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，組織實(shí)施工程維修和應(yīng)急處理工作。對(duì)工程維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和驗(yàn)收，確保維修質(zhì)量符合要求。管理工程維修材料和設(shè)備，做好物資采購(gòu)、庫(kù)存管理等工作。5.安保部職責(zé)負(fù)責(zé)大廈的安全保衛(wèi)工作，制定安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案，組織實(shí)施安全防范措施。對(duì)大廈出入口進(jìn)行嚴(yán)格管控，檢查人員和車輛的出入憑證，防止無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入。巡邏大廈各區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患和突發(fā)事件，維護(hù)大廈的安全秩序。協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類治安案件和突發(fā)事件，保障大廈人員和財(cái)產(chǎn)的安全。6.財(cái)務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)編制大廈年度財(cái)務(wù)預(yù)算和決算報(bào)告，審核各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保財(cái)務(wù)收支合理合規(guī)。管理大廈的財(cái)務(wù)賬目，進(jìn)行會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)報(bào)表編制，定期向管理委員會(huì)匯報(bào)財(cái)務(wù)狀況。負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)用的收繳和管理，制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和催繳措施，確保費(fèi)用及時(shí)足額收繳。監(jiān)督和檢查大廈各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的財(cái)務(wù)合規(guī)性，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。三、入駐管理（一）入駐流程1.意向洽談：客戶與大廈管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行初步溝通，了解大廈情況和入駐條件，表達(dá)入駐意向。2.提交申請(qǐng)：客戶填寫入駐申請(qǐng)表，提交相關(guān)資料，包括企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人身份證明、租賃合同意向書等。3.資格審核：管理團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶提交的申請(qǐng)資料進(jìn)行審核，評(píng)估客戶的資質(zhì)和信用狀況，確定是否符合入駐條件。4.合同簽訂：審核通過(guò)后，與客戶簽訂租賃合同及相關(guān)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。5.入駐手續(xù)辦理：客戶按照合同約定支付租金、押金等費(fèi)用，辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取房屋鑰匙、門禁卡等物品。6.裝修管理：客戶如需進(jìn)行裝修，需提前向管理團(tuán)隊(duì)提交裝修申請(qǐng)和裝修方案，經(jīng)審核同意后，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修施工。管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和管理，確保裝修符合安全、環(huán)保等要求。（二）入駐企業(yè)管理1.信息登記：建立入駐企業(yè)信息檔案，記錄企業(yè)基本信息、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)范圍、租賃面積等內(nèi)容，并及時(shí)更新。2.遵守規(guī)定：入駐企業(yè)應(yīng)遵守大廈的各項(xiàng)管理制度和規(guī)定，按時(shí)繳納租金、物業(yè)費(fèi)等費(fèi)用，不得擅自改變房屋用途和結(jié)構(gòu)。3.安全管理：入駐企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)自身的安全管理，配備必要的安全設(shè)施和人員，遵守大廈的安全保衛(wèi)制度，積極配合大廈的安全檢查和應(yīng)急處置工作。4.環(huán)境衛(wèi)生：入駐企業(yè)應(yīng)保持所租賃區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，不得在公共區(qū)域堆放雜物、亂停車輛等，共同維護(hù)大廈的整潔美觀。5.溝通協(xié)調(diào)：管理團(tuán)隊(duì)定期與入駐企業(yè)進(jìn)行溝通交流，了解企業(yè)需求和意見(jiàn)，及時(shí)解決企業(yè)在辦公過(guò)程中遇到的問(wèn)題，促進(jìn)企業(yè)與大廈的共同發(fā)展。四、物業(yè)管理（一）房屋及附屬設(shè)施設(shè)備管理1.日常巡查：物業(yè)管理部每天對(duì)大廈房屋及附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和記錄存在的問(wèn)題。2.維修保養(yǎng)：根據(jù)巡查結(jié)果和設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，制定維修保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行，延長(zhǎng)使用壽命。3.更新改造：對(duì)于老化、損壞嚴(yán)重或不符合使用要求的設(shè)施設(shè)備，及時(shí)進(jìn)行更新改造。更新改造項(xiàng)目應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行立項(xiàng)、審批、招標(biāo)等程序，確保項(xiàng)目質(zhì)量和資金使用合理。4.檔案管理：建立房屋及附屬設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的基本信息、維修保養(yǎng)記錄、更新改造情況等，便于查詢和管理。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域清潔：每天對(duì)大廈公共區(qū)域進(jìn)行清掃，包括大堂、走廊、電梯、樓梯、衛(wèi)生間等，保持公共區(qū)域的整潔衛(wèi)生。2.垃圾分類處理：設(shè)置垃圾分類收集容器，對(duì)垃圾進(jìn)行分類收集、運(yùn)輸和處理，確保垃圾分類符合環(huán)保要求。3.綠化養(yǎng)護(hù)：定期對(duì)大廈內(nèi)的綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，保持綠化景觀的美觀。4.衛(wèi)生檢查：定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，確保環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（三）秩序維護(hù)管理1.人員出入管理：在大廈出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，對(duì)人員出入進(jìn)行嚴(yán)格管控。要求人員佩戴有效證件，經(jīng)核實(shí)后放行。對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行登記，通知被訪人員確認(rèn)后，方可進(jìn)入。2.車輛管理：設(shè)置車輛出入口，對(duì)車輛出入進(jìn)行管理。業(yè)主和租戶車輛憑有效停車證進(jìn)入，外來(lái)車輛經(jīng)登記后按規(guī)定停放。引導(dǎo)車輛有序停放，確保停車場(chǎng)秩序良好。3.巡邏制度：制定巡邏路線和時(shí)間，安排安保人員定時(shí)對(duì)大廈各區(qū)域進(jìn)行巡邏。巡邏過(guò)程中，注意觀察安全狀況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并處理。4.安全監(jiān)控：在大廈內(nèi)安裝安全監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和部位進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控。確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，錄像資料保存一定期限，以備查閱。5.應(yīng)急處置：制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，安保人員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，采取有效措施進(jìn)行處置，保障人員和財(cái)產(chǎn)的安全。五、客戶服務(wù)（一）服務(wù)內(nèi)容1.咨詢解答：為入駐企業(yè)和租戶提供關(guān)于大廈租賃、物業(yè)管理、設(shè)施設(shè)備使用等方面的咨詢服務(wù)，及時(shí)解答他們的疑問(wèn)。2.投訴處理：受理客戶的投訴和建議，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。3.協(xié)助辦理事項(xiàng)：協(xié)助客戶辦理入駐、遷出、裝修、繳費(fèi)等相關(guān)手續(xù)，提供必要的指導(dǎo)和幫助。4.活動(dòng)組織：組織開展各類客戶活動(dòng)，如節(jié)日慶?；顒?dòng)、商務(wù)交流活動(dòng)、培訓(xùn)講座等，增進(jìn)客戶之間的溝通與交流，豐富客戶的辦公生活。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.響應(yīng)及時(shí)：接到客戶咨詢或投訴后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，一般問(wèn)題當(dāng)天解決，復(fù)雜問(wèn)題在[X]個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。2.態(tài)度熱情：服務(wù)人員應(yīng)熱情、禮貌地接待客戶，耐心傾聽客戶的需求和意見(jiàn)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3.解決問(wèn)題：對(duì)客戶提出的問(wèn)題，應(yīng)積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行解決，確保問(wèn)題得到妥善處理，客戶滿意度達(dá)到[X]%以上。4.跟蹤反饋：對(duì)處理后的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。六、工程維護(hù)（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃1.年度計(jì)劃：每年年初，工程維護(hù)部根據(jù)大廈設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況和使用年限，制定年度設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，明確維護(hù)項(xiàng)目、維護(hù)時(shí)間、維護(hù)責(zé)任人等內(nèi)容。2.月度計(jì)劃：根據(jù)年度維護(hù)計(jì)劃，制定月度維護(hù)計(jì)劃，將維護(hù)任務(wù)分解到具體的月份，并組織實(shí)施。（二）維修流程1.報(bào)修受理：設(shè)立報(bào)修電話和報(bào)修郵箱，接受客戶的設(shè)施設(shè)備報(bào)修。對(duì)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括報(bào)修時(shí)間、地點(diǎn)、故障現(xiàn)象等。2.故障診斷：維修人員接到報(bào)修后，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)故障進(jìn)行診斷，確定故障原因和維修方案。3.維修實(shí)施：根據(jù)維修方案，組織維修人員進(jìn)行維修作業(yè)。維修過(guò)程中，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量和安全。4.質(zhì)量驗(yàn)收：維修完成后，由使用部門或客戶對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，填寫維修驗(yàn)收單，雙方簽字確認(rèn)。5.維修記錄：對(duì)每次維修情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括故障原因、維修方案、維修時(shí)間、維修人員等信息，并存檔備查。（三）設(shè)施設(shè)備更新改造1.需求評(píng)估：定期對(duì)大廈設(shè)施設(shè)備進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)使用情況和發(fā)展需求，確定是否需要進(jìn)行更新改造。2.方案制定：對(duì)于需要更新改造的項(xiàng)目，組織相關(guān)人員進(jìn)行方案制定，包括改造內(nèi)容、技術(shù)要求、預(yù)算費(fèi)用、施工時(shí)間等。3.項(xiàng)目審批：更新改造方案報(bào)管理委員會(huì)審批，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。4.項(xiàng)目實(shí)施：按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行項(xiàng)目招標(biāo)、施工等工作，確保項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程符合質(zhì)量、安全、進(jìn)度等要求。5.竣工驗(yàn)收：項(xiàng)目完成后，組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行竣工驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，辦理項(xiàng)目結(jié)算和資產(chǎn)移交手續(xù)。七、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.年度預(yù)算編制：每年年底，財(cái)務(wù)部根據(jù)大廈的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和實(shí)際情況，編制下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.預(yù)算執(zhí)行監(jiān)控：在預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中，財(cái)務(wù)部定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進(jìn)行調(diào)整。3.預(yù)算調(diào)整：如因特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行申請(qǐng)和審批，確保預(yù)算調(diào)整的合理性和必要性。（二）費(fèi)用管理1.租金管理：制定合理的租金收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明確租金支付方式和時(shí)間。及時(shí)催繳租金，對(duì)逾期未付的租戶按照合同約定收取滯納金。2.物業(yè)費(fèi)管理：根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和成本核算，制定物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。定期公布物業(yè)費(fèi)收支情況，確保費(fèi)用使用合理透明。3.其他費(fèi)用管理：對(duì)大廈內(nèi)的水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)、停車費(fèi)等其他費(fèi)用進(jìn)行管理，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)和結(jié)算。嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，確保各項(xiàng)費(fèi)用支出符合預(yù)算和規(guī)定要求。（三）財(cái)務(wù)核算與報(bào)表1.會(huì)計(jì)核算：按照國(guó)家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，準(zhǔn)確記錄大廈的財(cái)務(wù)收支情況。2.財(cái)務(wù)報(bào)表編制：定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包