PAGE飯店店衛(wèi)生間管理制度一、總則1.目的為了確保飯店衛(wèi)生間的清潔、衛(wèi)生、安全與舒適，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的使用環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于飯店內(nèi)所有公共衛(wèi)生間及各營業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生間。3.管理職責客房部：負責客房區(qū)域衛(wèi)生間的日常清潔、設(shè)施維護及衛(wèi)生檢查工作。餐飲部：負責餐廳、宴會廳等餐飲區(qū)域衛(wèi)生間的清潔、衛(wèi)生管理及設(shè)施報修。工程部：負責衛(wèi)生間各類設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)及更新，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。前廳部：協(xié)助引導顧客正確使用衛(wèi)生間，并收集顧客對衛(wèi)生間使用的反饋信息。質(zhì)量管理部門：定期對衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生狀況進行檢查評估，監(jiān)督制度執(zhí)行情況，提出改進意見。二、清潔標準1.日常清潔流程班前準備清潔人員應提前到崗，準備好清潔所需的工具和用品，如清潔布草、清潔劑、消毒劑、衛(wèi)生紙、洗手液、空氣清新劑等。檢查清潔工具是否完好，清潔用品是否充足。便池清潔每日至少沖洗便池[X]次，確保無污垢、無異味。用專用清潔劑噴灑在便池內(nèi)壁及周邊，停留[X]分鐘后，用清潔布草擦拭干凈。定期對便池進行深度清潔，去除頑固污漬，可使用適量的消毒粉進行消毒處理。洗手臺清潔擦拭洗手臺臺面，確保無水漬、無污漬，保持臺面光亮整潔。清潔水龍頭、洗手液液器等設(shè)施，去除表面污垢，使其干凈無銹跡。檢查洗手臺下的柜子，清理雜物，保持柜子內(nèi)部整潔。鏡子清潔用干凈的玻璃清潔劑和專用清潔布擦拭鏡子，確保鏡面清晰，無水印、無污漬。定期檢查鏡子是否有破損，如有損壞及時報修。地面清潔每日定時清掃地面，清除雜物、紙屑等垃圾。用濕拖把拖地，確保地面干凈、無腳印，然后用干拖把擦干，保持地面干燥。定期對地面進行打蠟保養(yǎng)，增加地面光澤度，延長使用壽命。垃圾桶清理及時清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，垃圾袋應每日更換[X]次以上。清潔垃圾桶外部，保持垃圾桶外觀整潔，無污漬、無異味。墻面清潔擦拭衛(wèi)生間墻面，去除灰塵、污漬，保持墻面干凈整潔。定期檢查墻面瓷磚是否有松動、脫落現(xiàn)象，如有問題及時維修。通風換氣衛(wèi)生間應保持良好的通風，每日定時打開窗戶或啟動換氣扇，通風時間不少于[X]分鐘。定期檢查通風設(shè)備是否正常運行，如有故障及時報修?？諝馇逍率褂每諝馇逍聞?，按照規(guī)定劑量定時噴灑在衛(wèi)生間內(nèi)，保持空氣清新，無異味。2.特殊情況清潔處理如遇顧客嘔吐、便池堵塞等特殊情況，清潔人員應立即趕到現(xiàn)場進行處理。對于嘔吐物，應先用衛(wèi)生紙覆蓋，再噴灑適量的消毒劑，待嘔吐物溶解后，用清潔工具清理干凈，并對周圍區(qū)域進行徹底消毒。對于便池堵塞，應及時通知工程部進行疏通，疏通后對便池及周邊區(qū)域進行清潔消毒。3.清潔質(zhì)量檢查清潔人員完成衛(wèi)生間清潔后，應進行自我檢查，確保清潔質(zhì)量符合標準?？头坎?、餐飲部等部門主管應定期對所負責區(qū)域的衛(wèi)生間進行檢查，檢查內(nèi)容包括清潔程度、設(shè)施設(shè)備狀況、衛(wèi)生用品配備等。質(zhì)量管理部門每周至少對飯店所有衛(wèi)生間進行一次全面檢查，并填寫檢查記錄。檢查結(jié)果將作為對各部門及清潔人員考核的重要依據(jù)。三、設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃工程部應制定衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)計劃，明確各類設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)周期、內(nèi)容及責任人。維護保養(yǎng)計劃應包括但不限于便池、洗手臺、水龍頭、馬桶蓋、鏡子、通風設(shè)備、照明燈具等的維護保養(yǎng)。2.設(shè)施設(shè)備日常巡查工程部維修人員每日對衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備進行巡查，檢查設(shè)施設(shè)備的運行狀況，如發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并維修。巡查內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備是否正常使用、有無漏水現(xiàn)象、部件是否松動、損壞等。3.設(shè)施設(shè)備維修流程當設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時，使用部門應及時填寫維修申請單，注明故障情況及所在位置，提交給工程部。工程部接到維修申請單后，應及時安排維修人員進行維修。維修人員應在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修，并在維修完成后填寫維修記錄。對于一些緊急故障，如漏水嚴重影響正常使用等情況，維修人員應立即采取應急措施進行維修，確保設(shè)施設(shè)備盡快恢復正常運行。4.設(shè)施設(shè)備更新改造根據(jù)飯店的經(jīng)營狀況和顧客需求，工程部應定期對衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備進行評估，提出更新改造建議。設(shè)施設(shè)備更新改造應遵循經(jīng)濟、實用、美觀的原則，優(yōu)先選用環(huán)保、節(jié)能的產(chǎn)品。更新改造計劃應報飯店管理層審批后實施，確保更新改造工作順利進行。四、衛(wèi)生用品管理1.衛(wèi)生紙管理衛(wèi)生間應配備充足的衛(wèi)生紙，衛(wèi)生紙的質(zhì)量應符合相關(guān)標準，確保顧客使用舒適。定期檢查衛(wèi)生紙的庫存情況，及時補充衛(wèi)生紙，避免出現(xiàn)供應短缺現(xiàn)象。清潔人員應注意衛(wèi)生紙的使用情況，合理更換衛(wèi)生紙卷，避免浪費。2.洗手液管理洗手臺應配備適量的洗手液，洗手液的品牌和香型應保持一致，以提供統(tǒng)一的服務(wù)體驗。定期檢查洗手液的剩余量，及時補充洗手液，確保顧客隨時能夠使用。注意洗手液的保質(zhì)期，及時更換過期的洗手液。3.其他衛(wèi)生用品管理衛(wèi)生間還應配備其他必要的衛(wèi)生用品，如擦手紙、衛(wèi)生袋、空氣清新劑等。對這些衛(wèi)生用品應進行統(tǒng)一管理，定期檢查庫存和使用情況，及時補充和更換。五、安全管理1.防滑措施衛(wèi)生間地面應保持干燥，清潔人員拖地后應及時清理地面水漬，防止顧客滑倒。在衛(wèi)生間地面鋪設(shè)防滑墊，特別是在洗手臺、便池周邊等容易滑倒的區(qū)域，防滑墊應定期清洗更換，確保防滑效果。衛(wèi)生間墻面應安裝扶手，方便顧客抓扶，特別是對于行動不便的顧客，扶手應安裝牢固，高度符合人體工程學要求。2.用電安全衛(wèi)生間內(nèi)的照明燈具、通風設(shè)備等電器設(shè)施應定期檢查，確保電線無破損、插頭無松動，避免發(fā)生漏電事故。清潔人員在清潔衛(wèi)生間時，應注意避免水濺到電器設(shè)備上，如不慎濺水，應及時關(guān)閉電源并擦干。禁止在衛(wèi)生間內(nèi)私拉亂接電線，禁止使用大功率電器設(shè)備。3.消防安全衛(wèi)生間內(nèi)應配備滅火器等消防器材，并定期檢查消防器材的有效期和壓力情況，確保消防器材處于良好狀態(tài)。保持衛(wèi)生間內(nèi)的疏散通道暢通，禁止堆放雜物。加強對清潔人員及員工進行消防安全知識培訓，提高消防安全意識，確保在發(fā)生火災時能夠正確應對。六、人員培訓與考核1.培訓內(nèi)容清潔衛(wèi)生知識：包括衛(wèi)生間清潔流程、清潔標準、消毒方法等。設(shè)施設(shè)備操作與維護：如便池、水龍頭、通風設(shè)備等設(shè)施設(shè)備的正確使用和簡單維護方法。安全知識：防滑、用電、消防安全等知識。服務(wù)意識：如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生間使用服務(wù)，滿足顧客需求。2.培訓方式定期組織集中培訓：由飯店相關(guān)部門負責人或?qū)I(yè)培訓師進行授課，講解衛(wèi)生間管理的各項知識和技能?，F(xiàn)場實操培訓：在衛(wèi)生間實地進行操作演示，讓清潔人員親身體驗和學習正確的清潔方法和操作技巧。案例分析培訓：通過分析衛(wèi)生間管理中出現(xiàn)的問題案例，讓清潔人員吸取經(jīng)驗教訓，提高工作質(zhì)量。3.考核標準清潔質(zhì)量考核：根據(jù)清潔標準對衛(wèi)生間的清潔程度進行評分，考核清潔人員的工作質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備維護考核：檢查設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)情況，考核維修人員的工作效果。安全知識考核：通過筆試、現(xiàn)場問答等方式考核員工對安全知識的掌握程度。服務(wù)意識考核：通過顧客反饋、現(xiàn)場觀察等方式考核員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。4.考核結(jié)果應用考核結(jié)果與員工的績效獎金掛鉤：對于考核優(yōu)秀的員工給予適當?shù)莫剟?，對于考核不合格的員工進行相應的處罰。作為員工晉升、調(diào)崗的參考依據(jù)：連續(xù)考核優(yōu)秀的員工在晉升、調(diào)崗等方面將優(yōu)先考慮。七、顧客投訴處理1.投訴受理飯店應設(shè)立多種渠道受理顧客對衛(wèi)生間的投訴，如前臺投訴、電話投訴、意見箱等。當接到顧客投訴時，受理人員應詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并及時通知相關(guān)部門進行處理。2.投訴處理流程相關(guān)部門接到投訴通知后，應立即安排人員到現(xiàn)場查看情況，核實投訴內(nèi)容的真實性。根據(jù)投訴情況，制定具體的處理措施，并及時向顧客反饋處理進度。在規(guī)定時間內(nèi)完成投訴處理工作，并將處理結(jié)