2026年前廳接待員專項(xiàng)考核試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.2026年元旦起，酒店行業(yè)新版《前廳服務(wù)規(guī)范》將“30秒入住”定義為從客人遞交證件到完成房卡制作的總時(shí)長(zhǎng)。下列哪項(xiàng)操作最可能拖慢該流程？A.提前在PMS中完成預(yù)分房B.使用電子簽名板取代紙質(zhì)RC單C.同步上傳證件信息至公安系統(tǒng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)延遲D.提前打印好歡迎信與早餐券答案：C解析：公安系統(tǒng)上傳為外部不可控環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡(luò)延遲直接卡在“30秒”紅線內(nèi)；其余選項(xiàng)均為提速手段。2.外籍客人持用“中華人民共和國(guó)外國(guó)人永久居留身份證”辦理入住，前臺(tái)應(yīng)在PSB系統(tǒng)中選擇的證件類型為：A.護(hù)照B.外國(guó)人永久居留證C.其他證件D.居留許可答案：B解析：2023版PSB接口已新增“外國(guó)人永久居留證”獨(dú)立代碼，與護(hù)照區(qū)分，避免統(tǒng)計(jì)誤差。3.客人微信掃碼完成預(yù)授權(quán)后，前臺(tái)發(fā)現(xiàn)POS小票未打印。此時(shí)最優(yōu)先的補(bǔ)救步驟是：A.重新刷卡B.在POS上做“重打印”C.手工填寫授權(quán)單D.讓客人重新掃碼答案：B解析：重打印可在不重復(fù)扣款的前提下補(bǔ)出憑證，避免二次凍結(jié)客人資金。4.酒店推出“碳中和房”，房?jī)r(jià)含2元碳匯費(fèi)用。前臺(tái)需在PMS中：A.在RateCode里添加“CARB”標(biāo)識(shí)B.手動(dòng)錄入雜項(xiàng)“碳匯”C.在MarketCode中選“GREEN”D.無(wú)需操作，由財(cái)務(wù)統(tǒng)一掛賬答案：A解析：RateCode攜帶標(biāo)識(shí)可自動(dòng)關(guān)聯(lián)報(bào)表，方便夜審與碳排放平臺(tái)對(duì)接。5.客人凌晨02:30到店，預(yù)訂“日用房8小時(shí)”，但PMS默認(rèn)夜審時(shí)間為03:00。前臺(tái)應(yīng)：A.先正常C/I，再發(fā)Trace讓日審修改房費(fèi)B.用DayUse模板，截止03:00前完成C/IC.拒絕入住，告知早上6點(diǎn)后再來D.手動(dòng)將房費(fèi)代碼改為“HalfDay”答案：B解析：DayUse模板自動(dòng)截?cái)嘁箤?，避免系統(tǒng)多收全天房費(fèi)。6.2025年起，公安部要求“未成年單獨(dú)入住”必須上傳《監(jiān)護(hù)人同意書》掃描件。文件應(yīng)保存在：A.本地共享盤B.PMS附件C.PSB系統(tǒng)“附件”欄D.前臺(tái)抽屜紙質(zhì)檔案答案：C解析：PSB系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)與公安網(wǎng)對(duì)接，電子附件可隨時(shí)調(diào)閱。7.客人投訴房間空調(diào)噪音大，要求換房但滿房。前臺(tái)GSA最佳話術(shù)第一步是：A.“先生，今天滿房，沒辦法?！盉.“非常抱歉，先給您送一臺(tái)靜音加濕器緩解一下。”C.“我立即聯(lián)系工程部上門檢修?！盌.“明早第一件事給您轉(zhuǎn)房?！贝鸢福篊解析：先解決“當(dāng)下感受”，工程部到場(chǎng)可臨時(shí)降噪，體現(xiàn)行動(dòng)優(yōu)先。8.酒店上線“數(shù)字人民幣”支付，前臺(tái)受理時(shí)需注意：A.數(shù)字人民幣等同于現(xiàn)金，無(wú)需簽名B.仍需打印POS單讓客人簽字C.需人工錄入錢包ID后四位D.數(shù)字人民幣不能用于預(yù)授權(quán)答案：A解析：央行規(guī)定數(shù)幣等同于現(xiàn)金支付，無(wú)需傳統(tǒng)簽購(gòu)單。9.常客王先生的檔案中“Language”字段為“EN”，但本次到店帶法國(guó)客戶，前臺(tái)應(yīng)：A.直接用法語(yǔ)問候B.仍用英語(yǔ)，避免班門弄斧C.先英語(yǔ)問候，再詢問是否需要法語(yǔ)服務(wù)D.立刻呼叫會(huì)法語(yǔ)同事答案：C解析：尊重客人選擇權(quán)，避免默認(rèn)語(yǔ)種造成尷尬。10.夜審后，前臺(tái)發(fā)現(xiàn)某旅行社團(tuán)隊(duì)少錄了5間“Minibar收入”，正確的調(diào)賬流程是：A.直接做Adjustment+，原因?qū)憽癕inibar”B.發(fā)郵件給財(cái)務(wù)，等批復(fù)C.先做Rebate，再重新PostD.無(wú)需調(diào)整，次日再補(bǔ)答案：A解析：夜審后小額Minibar可用Adjustment+，備注清晰即可。11.客人要求把2026年2月29日作為生日錄入會(huì)員系統(tǒng)，前臺(tái)應(yīng)：A.直接錄入B.提示2月無(wú)29日，詢問是否28日C.拒絕錄入D.錄為3月1日答案：B解析：2026年非閏年，系統(tǒng)會(huì)報(bào)錯(cuò)，需人工提醒。12.前臺(tái)發(fā)現(xiàn)公安系統(tǒng)提示“在逃人員”，第一步應(yīng)：A.立即報(bào)警并穩(wěn)住客人B.拒絕入住C.關(guān)閉提示繼續(xù)C/ID.讓保安強(qiáng)行控制答案：A解析：按《旅店業(yè)治安管理辦法》第19條，先報(bào)警再穩(wěn)控，避免打草驚蛇。13.酒店推出“寵物友好房”，攜寵入住的押金收取標(biāo)準(zhǔn)是：A.固定500元B.與房費(fèi)掛鉤，按間夜1.5倍C.按寵物體重階梯，最高1000元D.不收押金，僅簽署協(xié)議答案：C解析：體重階梯可覆蓋潛在清潔成本，最高1000元為行業(yè)均值。14.客人使用“境外支付寶”掃碼支付房費(fèi)，人民幣金額5000元，系統(tǒng)提示“交易限額”。前臺(tái)可建議：A.改用境內(nèi)支付寶B.分5筆支付C.改用銀聯(lián)信用卡預(yù)授權(quán)D.讓客人聯(lián)系支付寶客服提額答案：C解析：境外支付寶單筆限額3000元，無(wú)法拆分，換通道最快。15.2026年起，酒店對(duì)“代訂人”會(huì)員積分規(guī)則調(diào)整，以下哪項(xiàng)可正常累積？A.代訂人本人入住B.代訂人為公司協(xié)議卡，實(shí)際入住人為員工C.代訂人使用親友價(jià)預(yù)訂D.代訂人未入住但支付房費(fèi)答案：A解析：只有本人入住才能積分，防止倒賣。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）16.以下哪些情況必須手工填寫《境外人員住宿登記表》？A.護(hù)照芯片損壞，讀卡器無(wú)法讀取B.香港居民持回鄉(xiāng)證，系統(tǒng)正常上傳C.美籍客人持旅行證，系統(tǒng)無(wú)此證件選項(xiàng)D.臺(tái)灣居民居住證，讀卡器閃退答案：A、C、D解析：B可正常讀取，無(wú)需手工表；其余均為系統(tǒng)異常需補(bǔ)錄。17.關(guān)于“無(wú)紙化入住”，下列做法符合2026年綠色飯店評(píng)審的是：A.客人掃碼后，RC單保存在微信小程序B.取消紙質(zhì)房卡，全面使用藍(lán)牙門鎖C.客人要求紙質(zhì)賬單時(shí)，前臺(tái)可打印D.公安系統(tǒng)仍需紙質(zhì)《住宿登記表》答案：A、B、C解析：公安系統(tǒng)已支持電子簽章，紙質(zhì)表非必須。18.客人投訴“凌晨被叫醒要求移車”，前臺(tái)應(yīng)對(duì)流程包括：A.立即聯(lián)系禮賓部核實(shí)B.贈(zèng)送早餐安撫C.向客人致歉并記錄TraceD.次日將情況反饋給安保部答案：A、B、C、D解析：完整閉環(huán)需跨部門聯(lián)動(dòng)，避免二次投訴。19.以下哪些操作會(huì)導(dǎo)致“日租房”變“全天房”？A.03:05完成C/IB.DayUse模板未勾選C.提前排房至過夜房類型D.客人延遲17:00退房答案：A、B、C解析：D為延遲退房，系統(tǒng)仍按DayUse計(jì)費(fèi)，除非超18:00。20.前臺(tái)發(fā)現(xiàn)客人護(hù)照有效期不足6個(gè)月，但簽證有效，以下正確的是：A.可正常辦理入住B.提醒客人續(xù)簽C.拒絕入住D.記錄備注答案：A、B、D解析：酒店僅做住宿登記，入境資格由邊檢負(fù)責(zé)，無(wú)權(quán)拒住。21.關(guān)于“會(huì)員價(jià)格保護(hù)”，下列說法正確的是：A.官方APP價(jià)格高于前臺(tái)時(shí)，可現(xiàn)場(chǎng)調(diào)價(jià)B.保護(hù)期為入住當(dāng)天24:00前C.需會(huì)員本人提出D.團(tuán)隊(duì)價(jià)也可保護(hù)答案：A、B、C解析：團(tuán)隊(duì)價(jià)不享受保護(hù)，防止渠道沖突。22.客人使用“數(shù)字人民幣硬錢包”卡片，前臺(tái)受理步驟包括：A.選擇“數(shù)幣”支付通道B.揮卡感應(yīng)C.輸入錢包密碼D.打印數(shù)幣專用小票答案：A、B、C、D解析：硬錢包等同于IC卡，全流程與銀聯(lián)閃付類似。23.以下哪些屬于“前廳黃金三角”必須擺放的便民物品？A.急救包B.老花鏡C.多功能充電線D.口罩答案：B、C、D解析：急救包屬安保部配置，非前廳標(biāo)配。24.客人要求將行李寄存30天，前臺(tái)應(yīng)：A.禮貌拒絕，最長(zhǎng)30天B.填寫《長(zhǎng)期寄存單》C.每日收取10元保管費(fèi)D.拍照貼封條答案：B、C、D解析：行業(yè)慣例最長(zhǎng)30天，可收費(fèi)，需封條防糾紛。25.2026年新版《隱私法》要求，客人離店后其個(gè)人數(shù)據(jù)應(yīng)：A.立即刪除B.保存3年備查C.匿名化處理D.僅保留姓名與會(huì)員號(hào)答案：B、C解析：住宿記錄需保存3年，敏感信息脫敏。三、判斷題（每題1分，共10分）26.酒店P(guān)MS與公安系統(tǒng)斷網(wǎng)，可使用“離線登記”功能，待網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后3小時(shí)內(nèi)補(bǔ)傳即可。答案：√解析：公安部2024年修訂允許3小時(shí)補(bǔ)傳窗口。27.客人用ApplePay預(yù)授權(quán)，離店時(shí)可直接做Completion，無(wú)需再刷實(shí)體卡。答案：√解析：ApplePay預(yù)授權(quán)Token在有效期內(nèi)可完成交易。28.?？蜋n案中“隱私偏好”勾選“Nomail”，酒店仍可在其生日郵寄賀卡。答案：×解析：勾選“Nomail”即拒絕任何郵寄，電子賀卡亦需關(guān)閉。29.2026年起，酒店必須配備“手語(yǔ)服務(wù)員”，否則將被扣除星級(jí)評(píng)定分?jǐn)?shù)。答案：×解析：僅五星酒店必備，四星及以下為加分項(xiàng)。30.前臺(tái)可為walk-in客人直接升級(jí)到套房，無(wú)需經(jīng)理授權(quán)，只要當(dāng)天有房。答案：×解析：升級(jí)超3個(gè)等級(jí)需值班經(jīng)理簽字，避免收益損失。31.客人護(hù)照顯示性別“X”，PSB系統(tǒng)應(yīng)選擇“第三性別”。答案：√解析：2025版PSB已新增“X”選項(xiàng)。32.數(shù)字人民幣支付失敗，可以立即重試，無(wú)需取消前一筆。答案：×解析：數(shù)幣支付失敗需先沖正，否則可能重復(fù)扣款。33.酒店接受“寵物狗”入住，但拒絕“寵物蛇”，符合行業(yè)規(guī)范。答案：√解析：爬寵具安全風(fēng)險(xiǎn)，酒店可拒絕。34.前臺(tái)可在客人不知情的情況下，將其會(huì)員號(hào)加入同行人訂單以賺取積分。答案：×解析：違反會(huì)員條款，構(gòu)成欺詐。35.客人要求刪除其在酒店的所有監(jiān)控影像，前臺(tái)可立即執(zhí)行。答案：×解析：監(jiān)控需保存30天，僅公安可要求提前刪除。四、填空題（每空2分，共20分）36.2026年公安部要求境外人員入住登記信息必須在________分鐘內(nèi)上傳，否則系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警。答案：30解析：2024年部局升級(jí)，時(shí)限由60分鐘縮短至30分鐘。37.酒店“百寶箱”內(nèi)應(yīng)至少配備________種不同型號(hào)的手機(jī)充電線。答案：5解析：蘋果Lightning、Type-C、Micro-USB、華為SCP、OPPOVOOC。38.客人使用“境外銀聯(lián)”卡預(yù)授權(quán)，貨幣轉(zhuǎn)換費(fèi)由________承擔(dān)。答案：持卡人解析：國(guó)際卡組織DCC服務(wù)費(fèi)不由商戶承擔(dān)。39.前臺(tái)在PMS中完成“Share”操作，表示將一間房賬________給另一間房。答案：拆分解析：Share功能用于均攤房費(fèi)。40.2026年新版《前廳服務(wù)計(jì)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，行李寄存手續(xù)辦理時(shí)間不得超過________分鐘。答案：3解析：含登記、掛牌、存放全流程。41.酒店“無(wú)接觸服務(wù)”中，機(jī)器人送物至客房門口后，需自動(dòng)撥打客房電話________次提醒。答案：2解析：避免遺漏，兩次間隔30秒。42.客人要求將“代客泊車”服務(wù)掛在房賬，需在PMS中輸入雜項(xiàng)代碼________。答案：PARK解析：統(tǒng)一代碼方便夜審與車場(chǎng)結(jié)算。43.前臺(tái)發(fā)現(xiàn)客人身份證“芯片失效”，應(yīng)在PSB中選擇“________”進(jìn)行手工錄入。答案：證件機(jī)讀失敗解析：該選項(xiàng)可跳過讀卡，直接拍照上傳。44.2026年起，酒店“延遲退房”最晚可至________點(diǎn)，不加收半天房費(fèi)。答案：16解析：行業(yè)普遍由14點(diǎn)延長(zhǎng)至16點(diǎn)。45.客人使用“微信先住后付”離店時(shí)，系統(tǒng)將在________小時(shí)內(nèi)自動(dòng)扣款。答案：24解析：微信信用住規(guī)則，24小時(shí)內(nèi)完成結(jié)算。五、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）46.情景：一位外籍客人凌晨01:50到店，護(hù)照顯示剛?cè)刖常炞C為144小時(shí)過境免簽。前臺(tái)在PSB錄入時(shí)系統(tǒng)提示“簽證已超時(shí)”。請(qǐng)列出完整處理流程并說明原因。答案：1.安撫客人，請(qǐng)其出示入境章，確認(rèn)入境時(shí)間；2.若入境章顯示“2026年1月1日02:00”，則截至1月7日02:00才滿144小時(shí)，當(dāng)前未超時(shí)；3.在PSB中手動(dòng)修改“入境日期”與“入境口岸”，確保與章一致；4.重新上傳，系統(tǒng)校驗(yàn)通過；5.如入境章模糊，需填寫《境外人員住宿手工表》，并拍照護(hù)照+入境章上傳至“附件”欄；6.發(fā)Trace通知日審次日到公安外管科復(fù)核；7.全程記錄《異常登記日志》，由值班經(jīng)理簽字。原因：PSB默認(rèn)取當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間倒推144小時(shí)，若航班凌晨入境，時(shí)差易導(dǎo)致誤判，需人工校正。47.簡(jiǎn)述“前廳部突發(fā)事件——電梯困人”的SOP中，GSA的三項(xiàng)核心職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。答案：職責(zé)1：接收被困信息話術(shù)：“您好，這里是前臺(tái)，請(qǐng)不要緊張，我們已通知工程部與119，電梯維保人員將在10分鐘內(nèi)到達(dá)，請(qǐng)遠(yuǎn)離轎門，保持通話暢通。”職責(zé)2：記錄與通報(bào)在《突發(fā)事件記錄表》中精確到秒記錄困人時(shí)間、樓層、人數(shù)、客人姓名，2分鐘內(nèi)電話通知MOD、保安、工程值班；職責(zé)3：安撫與善后每3分鐘通過電梯對(duì)講與被困者通話一次，告知進(jìn)度；解救后，安排姜茶、房費(fèi)減免或贈(zèng)送早餐，24小時(shí)內(nèi)由GSM回訪，形成CaseReport。48.酒店上線“數(shù)字人民幣硬錢包”支付，請(qǐng)寫出前臺(tái)從收款到退款的完整按鍵流程（以O(shè)peraPMS為例）。答案：收款：1.結(jié)賬界面選擇“數(shù)字人民幣”→External→RMB→輸入金額→確認(rèn)；2.POS終端選“數(shù)字人民幣”→揮硬錢包→客人輸入密碼→等待“交易成功”；3.PMS自動(dòng)回寫參考號(hào)→打印數(shù)幣小票→第一聯(lián)給客人，第二聯(lián)放入CashierDrop；退款：1.在同一班次內(nèi)，進(jìn)入“Refund”→原路退回→輸入原參考號(hào)→揮同一錢包→完成；2.跨班次需Fillout《數(shù)字人民幣手工退款單》，由日審在商戶后臺(tái)T+1原路退回，前臺(tái)留復(fù)印件+客人簽字。六、案例分析題（每題15分，共30分）49.案例：2026年3月15日19:00，前臺(tái)同時(shí)發(fā)生以下事件：A.團(tuán)隊(duì)30人大巴到達(dá)，領(lǐng)隊(duì)要求10分鐘發(fā)完房卡；B.一位VIP客人投訴房間空調(diào)壞，要求立刻解決否則退房；C.境外客人護(hù)照芯片讀取失敗，后臺(tái)排隊(duì)5人；D.公安系統(tǒng)突然斷網(wǎng)，提示“離線模式”。請(qǐng)給出優(yōu)先級(jí)排序及對(duì)應(yīng)處理方案。答案：優(yōu)先級(jí)：D→